论文部分内容阅读
摘 要：随着移动互联技术和通信技术的发展，电子商务在旅游业中的应用更加重要，特别是移动电子商务的应用需要旅游企业尽早抢占先机，获得全面发展。本文从移动电子商务在旅游业的现状出发，分析存在的不足，并提出对策建议。
关键词：移动电子商务 旅游业 客户服务
随着互联网技术和移动通信的发展，互联网应用已经趋于普遍，特别是智能手机、平板电脑等移动设备的应用越来越多。根据 CNNIC 的统计，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，比2014年底提高0.9%；手机网民达5.94亿，比2014年底增加3679万人.移动互联的应用在各个领域均有涉及，特别是在各行业中移动电子商务的应用越来越普及，移动电子商务应用在旅游业中，为旅游业带来了新的科技和新技术，对旅游业的发展方式提供了新的元素。
一、移动电子商务应用于旅游业现状
随着电子商务在旅游业中的应用，为旅游业带来了更多的机会，特别是移动电子商务的兴起，进一步促进旅游电子商务的长效发展。旅游电子商务的应用为旅游业同业提供了一个共同发展的平台，改善了原有的传统旅游个体发展的情况，把旅游环节的各部分连接起来，通过同一个旅游网站整合并提交通供所有资源，包括交通、住宿、旅行社、景区等，利用已动工互联的方式，为旅游者提供旅游预订等各项服务，整合后的资源发挥了最大的集约效应，对旅行社等企业和旅游者带来了双赢的局面。
1.旅游信息查询服务。移动电子商务在旅游业中的基本应用为旅游信息查寻服务，深受各类旅游组织者的欢迎，目前我国所有的旅行社包括OTA纷纷建立了旅游信息管理系统和客户信息管理系统，通过微信、QQ、微博、站内消息、短信、等形式，将涉及旅游活动的行程、景点、餐饮、购物等相关信息发送给旅游者，保持住老客户；同时向新注册的用户发送相关及优惠信息，使得新用户能够成为旅游者。利用12580电话呼叫中心进行酒店预订，是旅游信息化发展的重要形式之一，通过旅游预订者扫描二维码来确认预订信息并完成网络预订。旅游信息查询另一个重要的应用是地图查询，通过旅游者个人定位，让旅游者能够熟悉周围的环境，快速查找周边交通，减少旅游者在陌生城市的紧张感，通过地图查询应用，能够为旅游者提供方便，包括加油站、经典、便利店等查询都可以完成。
2. 旅游预定服务。旅游预订包括酒店预订、各类门票预订、旅游线路预订、机票火车票预订等，移动电子商务提高了旅游预订的效率和便利。旅行社推出手机APP，使得旅游者可以通过手机完成各项预订，改变了原来只能用电脑操作的情况，例如以“中青旅”为代表的旅行社、旅游公司，以携程、同程、途牛等OTA为代表的在线旅游网站，旅游者可以通过手机查询到机票、完成预订、确认、自助登机等。
3.旅游客户服务。各类移动旅游电子商务客户端在设计过程中都建设了客户服务功能，例如携程旅行网，客户服务包括售前服务和订单服务，同时采用的是手机在线客服、网络电话、语音电话等形式，旅游者可以按照自己的需要利用客户服务方式快速了解相关服务信息，及时解决旅游活动相关疑问，行程问题和投诉建议等。
二、移动电子商务在旅游业应用的不足
1.移动电子商务需要移动通信技术进一步提高。我国移动通信技术近几年发展迅速，特别是随着4G网络应用的普及，移动浏览速度越来越快，旅游消费者也逐渐对现代通信工具青睐有加。国家出台一系列推进移动通信发展的政策，有助于移动电子商务在消费者中广泛的使用，大力推动了移动电子商务在旅游业中的应用。但是目前由于各运营商自费标准不统一，部分运营商在异地通讯和移动互联网使用费用上与本省市还未同一，因此存在费用偏高等问题；部分运营商有待进一步完善移动互联信号传输，使得旅游消费者随时随地能够通过移动互联网访问、查询和预订。
2.使用移动电子商务的旅游者覆盖面不广。由于移动电子商务是近年来新兴的产物，旅游者对此了解不够；由于使用移动电子商务的消费者年龄偏低，中老年人对于移动互联使用不多，部分使用移动电子商务的旅游消费者消费能力不足，使得移动电子商务在旅游业中的应用覆盖面不完全；对于利用移动电子商务开展旅游业务活动还缺少实际经验，旅游相关部门和行業需进一步探索出适合旅游业发展的电子商务模式；移动电子商务在旅游业的应用需要行业与相关部门的互动。2013年3月，天津市东丽区旅游局联合东丽湖管委会提出了进一步构建物联网，推动智慧旅游的开展，通过信息化手段不断提高旅游的管理及服务能力，满足众多旅游消费者个性化、多样化的需求，促进东丽区旅游产业的信息化、规模化和可持续发展。在加强物联网建设的同时，利用移动互联技术完成虚拟中心，推动了移动电子商务在行业中的应用，提高了东丽区景区（点）的服务品质，树立良好的旅游形象。同时天津旅游建立了爱出游网站，利用移动电子商务加强同业合作。
3.旅游信息服务有待进一步完善。旅游消费者利用手机终端通讯工具查询各类旅游信息，由于手机屏幕大小和色彩的限制，移动电子商务提供的信息不能像互联网那样丰富多彩。目前很多旅行社和旅游公司了解到移动电子商务能够为旅游者提供更全面的服务，但是仍未探索出适合企业发展的商业模式，所以存在部分企业处在观望状态。携程旅行网在行业内首先退出了APP，表现出很强的前瞻性。APP的形式是对电话预定和互联网预订的一种补充和增加，实现了预订服务向移动互联预订的转变。为了方便不同的手机用户，携程旅行网还针对不同手机系统开发了IPHONE版和Android版，APP界面友好，操作方便，为旅游消费者提供了很好的客户体验，同时通过嵌入地图，可以完成实时查询酒店位置。
三、移动电子商务在旅游业应用建议
1.移动电子商务发展需要普及推广4G技术。在移动电子商务业务中普及推广4G技术，为移动电子商务通信技术提供重要的技术服务。迅速普及4G技术，推动移动电子商务发展，降低运营成本，具有非常重要的作用。目前我国通信水平已经步入前列，但运营商通信服务方面有待进一步加强，4G相关产品与服务收费较高，4G资费相对比较高，覆盖程度需要进一步扩大，因此把4G技术进行推广和普及，特别是在旅游业中应用，移动运营商很重要，只有运营商不断提高技术水平，调整资费，合理的将4G业务与其他业务融合，进一步推广4G业务。 2.旅游移动电子商务需要进一步探索应用模式。目前，旅游产业相关企業规模和实力参差不齐，发展情况各不相同，如何统一移动电子商务应用模式，成为了非常重要的话题，如何具体问题进行处理，是需要进一步探索和实践的，有效的推进个旅游产业的发展，加快移动电子商务与旅游产业的结合。从国际移动电子商务发展进程来看，不同的应用模式盈利模式也有差异。途牛旅游网创建于2006年，2014年5月在美国纳斯达克成功上市，成为美股市场唯一一家专注在线休闲旅游的中国公司。截至2015年3月底，途牛已能为用户提供150个城市出发的旅游产品的移动电子商务预订，总计有超过70万种产品可供用户选择。为提升客户体验，途牛将加速区域拓展布局，扩大客户服务中心的覆盖，通过移动端可直接联系在线客服与电话客服，途牛旅游网为旅游消费者提供了行、食、住、游、购、娱六个方面的移动电子商务服务，让消费者可以按需随时进行查询和预订。我国旅游电子商务发展过程中，途牛旅游网在移动电子商务发展中带来了丰富的经验，国内移动通信运营商也应该进一步与旅游业企业合作，加强旅游信息查询、预订服务。
3.移动电子商务在旅游业中的应用要加强宣传。通过各种渠道加强宣传，尽管移动电子商务在旅游业中的应用逐渐增多，但是如何通过有效的方法提高旅游者的了解程度需要进一步探索，首先应该向消费者传递电子商务便捷、高速、安全的观念，增强客户的积极性，邀请客户进行体验并形成订单，建立客户关系管理，赢得客户的信任，这将为移动电子商务在旅游业的发展起极为重要的推动作用。
4.加快移动电子商务中的网络支付与安全认证。旅游消费者通过移动电子商务帮助其在出游中获得方便，要广泛将移动电子商务在旅游业中应用，要改变消费者观念，加强网络支付与安全认证。通过电子商务的高速发展，例如淘宝、京东等，可以看到网络支付与电子商务关系密切，目前，我国使用主要使用的支付方式是手机与银行卡绑定，通过网上银行支付，利用第三方支付平台包括支付宝、微信等完成移动电子商务支付，在商业模式中应进一步建立安全灵活的支付机制，使得移动电子商务在旅游业中的应用不断完善和发展。
5.创新移动电子商务服务模式。旅游移动电子商务服务模式各旅行社都是从互联网中进行借鉴，基本模式相同。这就要求旅游业需要创新，利用移动电子商务创新盈利模式，建立能够供同类行业企业可复制的盈利模式。同时在高等职业院校的相关专业中开设移动电子商务课程，为旅游业培养移动电子商务专门人才。伴随着移动通信技术的广泛应用，也别是在信息化领域的纵向发展，以及移动用户的增加，我国移动电子商务开始蓬勃发展，移动电子商务在旅游业的应用中，我们也发现存在一些问题，包括安全、观念、技术等。为了更快地解决这些问题，我们需要进一步在技术方面和应用方面进行探索，为我国旅游业移动电子商务的发展奠定坚实的基础。
关键词：移动电子商务 旅游业 客户服务
随着互联网技术和移动通信的发展，互联网应用已经趋于普遍，特别是智能手机、平板电脑等移动设备的应用越来越多。根据 CNNIC 的统计，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，比2014年底提高0.9%；手机网民达5.94亿，比2014年底增加3679万人.移动互联的应用在各个领域均有涉及，特别是在各行业中移动电子商务的应用越来越普及，移动电子商务应用在旅游业中，为旅游业带来了新的科技和新技术，对旅游业的发展方式提供了新的元素。
一、移动电子商务应用于旅游业现状
随着电子商务在旅游业中的应用，为旅游业带来了更多的机会，特别是移动电子商务的兴起，进一步促进旅游电子商务的长效发展。旅游电子商务的应用为旅游业同业提供了一个共同发展的平台，改善了原有的传统旅游个体发展的情况，把旅游环节的各部分连接起来，通过同一个旅游网站整合并提交通供所有资源，包括交通、住宿、旅行社、景区等，利用已动工互联的方式，为旅游者提供旅游预订等各项服务，整合后的资源发挥了最大的集约效应，对旅行社等企业和旅游者带来了双赢的局面。
1.旅游信息查询服务。移动电子商务在旅游业中的基本应用为旅游信息查寻服务，深受各类旅游组织者的欢迎，目前我国所有的旅行社包括OTA纷纷建立了旅游信息管理系统和客户信息管理系统，通过微信、QQ、微博、站内消息、短信、等形式，将涉及旅游活动的行程、景点、餐饮、购物等相关信息发送给旅游者，保持住老客户；同时向新注册的用户发送相关及优惠信息，使得新用户能够成为旅游者。利用12580电话呼叫中心进行酒店预订，是旅游信息化发展的重要形式之一，通过旅游预订者扫描二维码来确认预订信息并完成网络预订。旅游信息查询另一个重要的应用是地图查询，通过旅游者个人定位，让旅游者能够熟悉周围的环境，快速查找周边交通，减少旅游者在陌生城市的紧张感，通过地图查询应用，能够为旅游者提供方便，包括加油站、经典、便利店等查询都可以完成。
2. 旅游预定服务。旅游预订包括酒店预订、各类门票预订、旅游线路预订、机票火车票预订等，移动电子商务提高了旅游预订的效率和便利。旅行社推出手机APP，使得旅游者可以通过手机完成各项预订，改变了原来只能用电脑操作的情况，例如以“中青旅”为代表的旅行社、旅游公司，以携程、同程、途牛等OTA为代表的在线旅游网站，旅游者可以通过手机查询到机票、完成预订、确认、自助登机等。
3.旅游客户服务。各类移动旅游电子商务客户端在设计过程中都建设了客户服务功能，例如携程旅行网，客户服务包括售前服务和订单服务，同时采用的是手机在线客服、网络电话、语音电话等形式，旅游者可以按照自己的需要利用客户服务方式快速了解相关服务信息，及时解决旅游活动相关疑问，行程问题和投诉建议等。
二、移动电子商务在旅游业应用的不足
1.移动电子商务需要移动通信技术进一步提高。我国移动通信技术近几年发展迅速，特别是随着4G网络应用的普及，移动浏览速度越来越快，旅游消费者也逐渐对现代通信工具青睐有加。国家出台一系列推进移动通信发展的政策，有助于移动电子商务在消费者中广泛的使用，大力推动了移动电子商务在旅游业中的应用。但是目前由于各运营商自费标准不统一，部分运营商在异地通讯和移动互联网使用费用上与本省市还未同一，因此存在费用偏高等问题；部分运营商有待进一步完善移动互联信号传输，使得旅游消费者随时随地能够通过移动互联网访问、查询和预订。
2.使用移动电子商务的旅游者覆盖面不广。由于移动电子商务是近年来新兴的产物，旅游者对此了解不够；由于使用移动电子商务的消费者年龄偏低，中老年人对于移动互联使用不多，部分使用移动电子商务的旅游消费者消费能力不足，使得移动电子商务在旅游业中的应用覆盖面不完全；对于利用移动电子商务开展旅游业务活动还缺少实际经验，旅游相关部门和行業需进一步探索出适合旅游业发展的电子商务模式；移动电子商务在旅游业的应用需要行业与相关部门的互动。2013年3月，天津市东丽区旅游局联合东丽湖管委会提出了进一步构建物联网，推动智慧旅游的开展，通过信息化手段不断提高旅游的管理及服务能力，满足众多旅游消费者个性化、多样化的需求，促进东丽区旅游产业的信息化、规模化和可持续发展。在加强物联网建设的同时，利用移动互联技术完成虚拟中心，推动了移动电子商务在行业中的应用，提高了东丽区景区（点）的服务品质，树立良好的旅游形象。同时天津旅游建立了爱出游网站，利用移动电子商务加强同业合作。
3.旅游信息服务有待进一步完善。旅游消费者利用手机终端通讯工具查询各类旅游信息，由于手机屏幕大小和色彩的限制，移动电子商务提供的信息不能像互联网那样丰富多彩。目前很多旅行社和旅游公司了解到移动电子商务能够为旅游者提供更全面的服务，但是仍未探索出适合企业发展的商业模式，所以存在部分企业处在观望状态。携程旅行网在行业内首先退出了APP，表现出很强的前瞻性。APP的形式是对电话预定和互联网预订的一种补充和增加，实现了预订服务向移动互联预订的转变。为了方便不同的手机用户，携程旅行网还针对不同手机系统开发了IPHONE版和Android版，APP界面友好，操作方便，为旅游消费者提供了很好的客户体验，同时通过嵌入地图，可以完成实时查询酒店位置。
三、移动电子商务在旅游业应用建议
1.移动电子商务发展需要普及推广4G技术。在移动电子商务业务中普及推广4G技术，为移动电子商务通信技术提供重要的技术服务。迅速普及4G技术，推动移动电子商务发展，降低运营成本，具有非常重要的作用。目前我国通信水平已经步入前列，但运营商通信服务方面有待进一步加强，4G相关产品与服务收费较高，4G资费相对比较高，覆盖程度需要进一步扩大，因此把4G技术进行推广和普及，特别是在旅游业中应用，移动运营商很重要，只有运营商不断提高技术水平，调整资费，合理的将4G业务与其他业务融合，进一步推广4G业务。 2.旅游移动电子商务需要进一步探索应用模式。目前，旅游产业相关企業规模和实力参差不齐，发展情况各不相同，如何统一移动电子商务应用模式，成为了非常重要的话题，如何具体问题进行处理，是需要进一步探索和实践的，有效的推进个旅游产业的发展，加快移动电子商务与旅游产业的结合。从国际移动电子商务发展进程来看，不同的应用模式盈利模式也有差异。途牛旅游网创建于2006年，2014年5月在美国纳斯达克成功上市，成为美股市场唯一一家专注在线休闲旅游的中国公司。截至2015年3月底，途牛已能为用户提供150个城市出发的旅游产品的移动电子商务预订，总计有超过70万种产品可供用户选择。为提升客户体验，途牛将加速区域拓展布局，扩大客户服务中心的覆盖，通过移动端可直接联系在线客服与电话客服，途牛旅游网为旅游消费者提供了行、食、住、游、购、娱六个方面的移动电子商务服务，让消费者可以按需随时进行查询和预订。我国旅游电子商务发展过程中，途牛旅游网在移动电子商务发展中带来了丰富的经验，国内移动通信运营商也应该进一步与旅游业企业合作，加强旅游信息查询、预订服务。
3.移动电子商务在旅游业中的应用要加强宣传。通过各种渠道加强宣传，尽管移动电子商务在旅游业中的应用逐渐增多，但是如何通过有效的方法提高旅游者的了解程度需要进一步探索，首先应该向消费者传递电子商务便捷、高速、安全的观念，增强客户的积极性，邀请客户进行体验并形成订单，建立客户关系管理，赢得客户的信任，这将为移动电子商务在旅游业的发展起极为重要的推动作用。
4.加快移动电子商务中的网络支付与安全认证。旅游消费者通过移动电子商务帮助其在出游中获得方便，要广泛将移动电子商务在旅游业中应用，要改变消费者观念，加强网络支付与安全认证。通过电子商务的高速发展，例如淘宝、京东等，可以看到网络支付与电子商务关系密切，目前，我国使用主要使用的支付方式是手机与银行卡绑定，通过网上银行支付，利用第三方支付平台包括支付宝、微信等完成移动电子商务支付，在商业模式中应进一步建立安全灵活的支付机制，使得移动电子商务在旅游业中的应用不断完善和发展。
5.创新移动电子商务服务模式。旅游移动电子商务服务模式各旅行社都是从互联网中进行借鉴，基本模式相同。这就要求旅游业需要创新，利用移动电子商务创新盈利模式，建立能够供同类行业企业可复制的盈利模式。同时在高等职业院校的相关专业中开设移动电子商务课程，为旅游业培养移动电子商务专门人才。伴随着移动通信技术的广泛应用，也别是在信息化领域的纵向发展，以及移动用户的增加，我国移动电子商务开始蓬勃发展，移动电子商务在旅游业的应用中，我们也发现存在一些问题，包括安全、观念、技术等。为了更快地解决这些问题，我们需要进一步在技术方面和应用方面进行探索，为我国旅游业移动电子商务的发展奠定坚实的基础。