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内容摘要 政府型实验室作为政府民生产品质量保障的重要一环，已经遍布各行业及领域。针对其重要性，文章将主要从建立实验室质保体系、保护客户信息机密以及处理客户投诉或申诉等方面简单阐述，以确保政府型实验室在检验、校准、检定工作方面的公正性和权威性。
关键字 政府型实验室 规程 公正性 建立质量保证体系
1 引言
实验室作为从事科学研究，检验检测和校准活动的专业技术机构，承担了越来越多的社会产品检测职能。政府型实验室（以下简称“机构”）作为政府相关职能部门探索市场，服务民生的先锋部队，在各层级、面的抽检工作中都承担了及其重要的角色。在上海市市场监督管理局和国家市场监督管理总局的公示内容中，仅食品一类，上海市政府2019年全年的抽检量就高达62392批次（上海市范围，数据来源见上海市市场监督管理局官网）[1]2019年下半年，全国范围的抽检量是3673579批次[2]，（数据来源国家市场监督管理总局）。机构作为政府抽查的主力部队，任何检验数据的差错，导致的结果都是广泛和灾难性的。如何才能让百姓放心，政府满意，显得十分重要和迫切。为此，摸索出一套行之有效的管理办法，能够确保机构在检验检测、校准检定、能力验证等工作中的公正性，最大程度上避免卷入任何可能会降低机构能力、判断独立性或权威性的活动。
2 建立健全的质量保证体系，保证机构运行平稳、高效
依据ISO9001：2015体系要求，在机构内部设置质量手册、程序文件、管理规范、作业指导书，在检测、校准、检定、检验、能力验证等工作过程中严密监控，并不断完善和健全，使之有效运行。具体应做到以下几点：①建立与质量保证体系相匹配的行政架构，明确每个员工的岗位职责和质量责任的相互关系，做到能自觉抵御来自内、外部可能对检测、校准、检定、检验、能力验证等工作质量产生不利的压力和影响。②院长或法人签发公正性声明，向客户承诺开展检测、校准、检定、检验、能力验证等工作的公正性和权威性。在检验过程中遵循公平、公开原则，无论客户身份、地位，机构必将一视同仁，为客户提供同等合规的服务。③严格履行操作规范流程以及熟识政府层面法律法规知识。对外设立专人专职接受政府各层面、各渠道汇总信息，整理汇总后梳理出切实有用信息，及时下发、宣贯、传达。对内梳理可能影响检测工作质量活动的要素，对最终检验报告的形成进行全流程、全活动、全方位持续、有效的监控，确认出具报告零差错，维护机构权威性。
3 保证所有客户信息机密和所有权，体现机构公正性和权威性
为保证所有客户信息机密和所有权，应做到以下几点：
（1）客户无论其身份和地位，受其委托检测、校准、检定、检验、能力验证所涉及的数据、样品、内部资料均纳入机构客户的信息机密和所有权保护范围，机构应承诺不向外界提供任何客户相关的信息（法律、法规规定或客户允许的除外）。
（2）样品的抽样或退样（返回），包括报告的审核、发放、投诉、资料归档和档案查阅等过程都应进行控制保护。
（3）政府抽检样品结果未公布之前，机构内部员工不得以任何形式向其相熟企业或个人提前披露相关检验数据和结果。政府抽检样品相关信息有其工作责任人直接对接，未经部门负责人允许，其他人员不得借用、获取或拷贝。
（4）未经客户允许，機构向外发布的信息或论文，不得引用未经公开的检测、校准、检定、检验、能力验证等数据结果。
（5）未经客户允许，机构内部员工不得将涉及客户核心机密或专利保护的材料、样品带离机构保护控制范围，客户检测数据不得以任何形式透露给其他企业、个人或其潜在商业竞争方，以获取不当利益。
4 对于客户投诉或申诉的有效处理，确保机构工作的公正性、科学性和权威性
4.1申诉和投诉的概念
申诉指的是合格评定对象提供者请评定机构或认可机构就其对该对象所作出的决定进行重新考虑的请求[3]。投诉指的是除申诉外，任何人员或组织向评定机构或认可机构就其活动表达不满意并期望得到回复的行为[4]。
4.2 申诉和投诉的处理
无论申诉或投诉以何种方式（面谈、电联、传真、文件等）传递到机构（包括政府层面和非政府层面），机构接办部门应及时记录相关内容，并在受理申诉或投诉的当天，以有效方式联络到分管人员，通知其协调处理。
对于检测、校准、检定、检验、能力验证数据或结果申诉或投诉，客户提出复检要求的，经机构调查分析，2个工作日内将给予或不予复测的结果的理由充分告知企业并得到客户有效回复，必要时可外聘有关专家共同研讨解决。
对于在申诉或投诉处理过程中发现的差错或客户有效投诉未按规定要求提交或答复的情况，由机构按照有关考核规定，根据严重程度追究过错方责任，并对相关责任人作出处理，处理意见通报给相关客户。
有关申诉或投诉处理的记录由机构指定部门负责存档管理，一般有效期为3年。
5 结语
在2019年2月1日，市场监管总局发布《关于全面推进“双随机、一公开”监管工作的通知》，旨在创新监管方式，转变监管理念，提升政府监管的有效性、规范性和公平性。作为服务政府，保障民生的机构，政府型实验室此时更需要加强“内功”，从机构内部着手，建立完善的质量保证体系、保护客户的信息安全，及时有效处理客户的投诉或者异议，同时接受社会监督，确保检测报告的准确性。本文为机构如何控制其公正性和权威性方面浅谈了几点看法，希望能对正处于发展转型的政府型实验室有所助益。
（作者系上海市质量监督检验技术研究院 工程师）
【参考文献】
[1]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第四季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2020-01-08）[2020-01-20].http：//scjg
j.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2020-01-08-0000009a202001070001.html.
[2]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第三季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-10-15）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-10-15-0000009a201910140003.html.
[3]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第二季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-07-30）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-07-30-0000009a201912030210.html.
[4]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第一季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-04-08）[2020-01-20].http：//
scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-04-08-0000009a201912030235.html.
[5]上2020年第4号.市场监管总局关于2019年下半年食品安全监督抽检情况分析的通告[z].
[6]GB/T 27000—2016 合格评定 词汇和通用原则[S].
关键字 政府型实验室 规程 公正性 建立质量保证体系
1 引言
实验室作为从事科学研究，检验检测和校准活动的专业技术机构，承担了越来越多的社会产品检测职能。政府型实验室（以下简称“机构”）作为政府相关职能部门探索市场，服务民生的先锋部队，在各层级、面的抽检工作中都承担了及其重要的角色。在上海市市场监督管理局和国家市场监督管理总局的公示内容中，仅食品一类，上海市政府2019年全年的抽检量就高达62392批次（上海市范围，数据来源见上海市市场监督管理局官网）[1]2019年下半年，全国范围的抽检量是3673579批次[2]，（数据来源国家市场监督管理总局）。机构作为政府抽查的主力部队，任何检验数据的差错，导致的结果都是广泛和灾难性的。如何才能让百姓放心，政府满意，显得十分重要和迫切。为此，摸索出一套行之有效的管理办法，能够确保机构在检验检测、校准检定、能力验证等工作中的公正性，最大程度上避免卷入任何可能会降低机构能力、判断独立性或权威性的活动。
2 建立健全的质量保证体系，保证机构运行平稳、高效
依据ISO9001：2015体系要求，在机构内部设置质量手册、程序文件、管理规范、作业指导书，在检测、校准、检定、检验、能力验证等工作过程中严密监控，并不断完善和健全，使之有效运行。具体应做到以下几点：①建立与质量保证体系相匹配的行政架构，明确每个员工的岗位职责和质量责任的相互关系，做到能自觉抵御来自内、外部可能对检测、校准、检定、检验、能力验证等工作质量产生不利的压力和影响。②院长或法人签发公正性声明，向客户承诺开展检测、校准、检定、检验、能力验证等工作的公正性和权威性。在检验过程中遵循公平、公开原则，无论客户身份、地位，机构必将一视同仁，为客户提供同等合规的服务。③严格履行操作规范流程以及熟识政府层面法律法规知识。对外设立专人专职接受政府各层面、各渠道汇总信息，整理汇总后梳理出切实有用信息，及时下发、宣贯、传达。对内梳理可能影响检测工作质量活动的要素，对最终检验报告的形成进行全流程、全活动、全方位持续、有效的监控，确认出具报告零差错，维护机构权威性。
3 保证所有客户信息机密和所有权，体现机构公正性和权威性
为保证所有客户信息机密和所有权，应做到以下几点：
（1）客户无论其身份和地位，受其委托检测、校准、检定、检验、能力验证所涉及的数据、样品、内部资料均纳入机构客户的信息机密和所有权保护范围，机构应承诺不向外界提供任何客户相关的信息（法律、法规规定或客户允许的除外）。
（2）样品的抽样或退样（返回），包括报告的审核、发放、投诉、资料归档和档案查阅等过程都应进行控制保护。
（3）政府抽检样品结果未公布之前，机构内部员工不得以任何形式向其相熟企业或个人提前披露相关检验数据和结果。政府抽检样品相关信息有其工作责任人直接对接，未经部门负责人允许，其他人员不得借用、获取或拷贝。
（4）未经客户允许，機构向外发布的信息或论文，不得引用未经公开的检测、校准、检定、检验、能力验证等数据结果。
（5）未经客户允许，机构内部员工不得将涉及客户核心机密或专利保护的材料、样品带离机构保护控制范围，客户检测数据不得以任何形式透露给其他企业、个人或其潜在商业竞争方，以获取不当利益。
4 对于客户投诉或申诉的有效处理，确保机构工作的公正性、科学性和权威性
4.1申诉和投诉的概念
申诉指的是合格评定对象提供者请评定机构或认可机构就其对该对象所作出的决定进行重新考虑的请求[3]。投诉指的是除申诉外，任何人员或组织向评定机构或认可机构就其活动表达不满意并期望得到回复的行为[4]。
4.2 申诉和投诉的处理
无论申诉或投诉以何种方式（面谈、电联、传真、文件等）传递到机构（包括政府层面和非政府层面），机构接办部门应及时记录相关内容，并在受理申诉或投诉的当天，以有效方式联络到分管人员，通知其协调处理。
对于检测、校准、检定、检验、能力验证数据或结果申诉或投诉，客户提出复检要求的，经机构调查分析，2个工作日内将给予或不予复测的结果的理由充分告知企业并得到客户有效回复，必要时可外聘有关专家共同研讨解决。
对于在申诉或投诉处理过程中发现的差错或客户有效投诉未按规定要求提交或答复的情况，由机构按照有关考核规定，根据严重程度追究过错方责任，并对相关责任人作出处理，处理意见通报给相关客户。
有关申诉或投诉处理的记录由机构指定部门负责存档管理，一般有效期为3年。
5 结语
在2019年2月1日，市场监管总局发布《关于全面推进“双随机、一公开”监管工作的通知》，旨在创新监管方式，转变监管理念，提升政府监管的有效性、规范性和公平性。作为服务政府，保障民生的机构，政府型实验室此时更需要加强“内功”，从机构内部着手，建立完善的质量保证体系、保护客户的信息安全，及时有效处理客户的投诉或者异议，同时接受社会监督，确保检测报告的准确性。本文为机构如何控制其公正性和权威性方面浅谈了几点看法，希望能对正处于发展转型的政府型实验室有所助益。
（作者系上海市质量监督检验技术研究院 工程师）
【参考文献】
[1]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第四季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2020-01-08）[2020-01-20].http：//scjg
j.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2020-01-08-0000009a202001070001.html.
[2]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第三季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-10-15）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-10-15-0000009a201910140003.html.
[3]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第二季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-07-30）[2020-01-20].http：//scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-07-30-0000009a201912030210.html.
[4]上海市市场监督管理局.上海市市场监督管理局2019年第一季度食品安全抽检情况分析[EB/OL].（2019-04-08）[2020-01-20].http：//
scjgj.sh.gov.cn/shaic/html/govpub/2019-04-08-0000009a201912030235.html.
[5]上2020年第4号.市场监管总局关于2019年下半年食品安全监督抽检情况分析的通告[z].
[6]GB/T 27000—2016 合格评定 词汇和通用原则[S].