论文部分内容阅读
摘 要：近年来，我国地铁发展迅速，地铁网络规模日益扩大。然而，因为我国处于轨道规模初级时期，仍有许多需要改进的地方。本文结合广州地铁实际情况，通过回归分析探讨改善地铁服务有利于提高轨道运营效率，利用层次分析法提出地铁站服务水平评价体系。
关键词：地铁站;服务水平;轨道交通;回归分析
0 引言
当前我国正处于轨道规模初级时期，对于正在建设的大部分城市，存在经验不足、考虑欠缺、预测与实际存在偏差问题，降低乘客的搭乘体验及效率，在高峰期及大型节假日节点下安全隐患尤为突出，影响着地铁整体线路的运营管理效率。
我国目前提出了轨道交通服务的相关规范《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，而目前还未对换乘设施的服务提出相关的评价体系。国内外已有学者研究过地铁中存在的问题，但是普遍都局限于某几个宏观指标，鲜有深入到贴切于乘客使用时起到直接影响作用的微观问题。
1 地铁站点服务水平与轨道交通运行回归分析
1.1 范围选取与指标选取
通过各等级中选取一定数量的地铁站点归纳在地铁站点服务工作中有一些整体问题，统计分析轨道交通服务的六个核心的指标。通过整体分析之后，为了深入这些问题的产生与运营效率之间深处的内在联系，从四个等级中按比例挑选30个代表性站点与轨道交通的运营进行整体分析。
1.2 数据分析计算
通过SD法在选取和计算出地铁服务水平指标（出入口数量、步行换乘距离、乘客出行延误总量、轨道交通乘客满意度）和轨道交通运行（日均客流、每小时客流量）的数据之后，将地铁服务水平与轨道交通运行指标进行LS一元回归分析。
1.3 回归结果分析
回归结果中所有的回归方程都通过了F检验，在决策系数R的平方值中也大部分超过了0.9，日均客流与乘客出行延误总量、日均客流与轨道交通乘客满意度、平均小时客流量与出口数量、平均小时客流量与步行换乘距离，平均小时客流量与乘客出行延误总量，平均小时客流量与轨道交通乘客满意度相关系数均超过了0.9，只有日均客流与出口数量、日均客流与步行换乘距离超过0.8。所以这几个指标的回归方程拟合优度较高，地铁站点服务与轨道交通运营效率之间显示出极强的相关性。本次回归分析结果还发现了通过一些综合环境卫生、基础设施维护、工作人员服务及秩序维护、安全管理与交通衔接的综合对策与方法，可以有效地提高地铁站点服务的一些指标，从而对轨道交通运营的效率起到促进作用。
2 广州市各个地铁站点的具体问题层次分析
根据实地考证及相关文献为地铁口服务相关细化指标赋予相应权重，后对数据从数据、权重、影响程度三个维度对计算结果进行分析。
2.1 指标分析
首先先选定了相应的指标，接着利用层次分析AHP法输入相应的准则层，准则层按照分为四大类，环境卫生、基础设施建设及维护、工作人员服务及秩序维护、安全管理，然后对指标数据进行判断矩阵运算，最后得出各个单项指标的各自权重。经计算公共场所整洁情况、洗手间、垃圾桶配备分别为0.022、0.049、0.038，电梯扶手电梯、刷卡设备、交通语言设施、休息坐凳、楼梯轮椅辅助设施、其他便民设备分别为0.065、0.067、0.076、0.055、0.047、0.017，着装及仪表、咨询服务、秩序维护、行为举止为0.017、0.034、0.055、0.013，安全设备设施、应急物资、反恐防暴器材分别为0.023、0.024、0.033，附近停车场设施、公交车站、出租车停靠站设施及管理、非机动接驳设施及管理、轨道交通换乘接驳、分别为0.068、0.079、0.057、0.067、0.094。
2.2 指标标准化
数据标准化的具体方法是，把2020年的各项指标数值标准化之后的数值记为，2026年的各项指标数值标准化之后的数值记为，然后利用公式进行计算：
2.3 评分计算
用各项指标的标准化数值与其对应的权重相乘再求和，由于所使用的数据标准化方法使得数值较小，为了更直观地观察所得结果，把计算所得数据乘上扩大系数1 000，记2020年各项得分为、2026年各项得分为。
（2-1）
（2-2）
2.4 指标程度影响计算
计算各个指标对于地铁服务水平的影响程度，之所以不使用标准化之后的数值直接相减计算影响程度，是因为这样直接减出来而没有考虑权重因素的影响程度不够准确，而且不能准确得出指标之间影响程度的差距，记影响程度为，计算公式：
（2-3）
通过将各个指标标准化后，计算2020得分及2026得分，得出1.1-1.3的影响程度为-0.321 2、0.509 6、0.030 4，2.1-2.6影响程度为0.266 5、0.938、0.608、0.434 5、-1.724 9、-0.275 4，3.1-3.3影响程度为0.052 7、-0.537 2、-0.764 5，4.1-4.2影响程度为0.855 6、-0.415 2，5.1-5.5影响程度为0.448 8、0.481 9、
-0.210 9、0.469、1.222。
2.5 结果分析
比较广州地铁站点2020年回顾数据以及2026年市民期望数据，笔者发现洗手间配备、刷卡设备、交通语言设施、休息坐凳、公交车站衔接、轨道交通换成衔接、出租车设施及管理等指标上，近期与预期差距比较大。
在指标权重方面，因为所涉及的指标数目较多，所以分类成5大板块进行层次分析，在环境、基础设施、工作服务及秩序维护、安全管理、交通衔接五大部分中，基础设施及维护与交通衔接权重最高，分别占到了0.327及0.365合共0.692，说明在地铁站点服务优化中需要着力建设的关键核心问题在于交通衔接与基础设施及维护两大方面，只要把两大方面建设好，就可以很大程度的提升地铁站点服务水平。
在影响程度的排序中，排在前面的例如轨道交通换乘接驳、公交车站接驳都属于交通衔接层面，而交通语言设施、刷卡设备、休息坐凳都属于基础设施层面。所以在地铁站点服务优化的一系列方案中必须重点倾斜交通衔接以及基础建设这两大方面。
综合三个维度，可见基础设施建设维护与交通衔接两方面在影响程度维度中对地铁站点服务水平影响最高，在指标权重维度中权重总和排前二，在指标数据维度中该两项有很大的提升空间。其中环境卫生方面数据显示近期情况与预期差距较大。因此基础设施建设、交通换乘衔接、环境卫生作为提高地铁站点服务的重要优化方向。
3 结论
本文首先利用数学统计和聚类分析的方法整理了地铁站服务过程中遇到的整体问题，先利用回归分析的方法对产生这些问题的内在机理进行探究，然后利用影响程度分析法以及AHP法仔细针对广州地铁各个站点进行研究，然后对于相关问题所在并结合目前广州地铁站点的当前状况，对应市民对于未来站点建设改善的期望，提出相应的评价指标体系。在本课题日后完善的过程中，需要扩大问卷的样本量、充分调研多种类多方面的数据以全面研究地铁站服务水平提升问题。
参考文献：
[1]劉璐.关于提升地铁站服务管理研究[J].商讯，2020（5）：
125-127.
[2]何幸明.加强广州地铁客运服务质量研究[J].科技经济导刊，2017（18）：208-209.
关键词：地铁站;服务水平;轨道交通;回归分析
0 引言
当前我国正处于轨道规模初级时期，对于正在建设的大部分城市，存在经验不足、考虑欠缺、预测与实际存在偏差问题，降低乘客的搭乘体验及效率，在高峰期及大型节假日节点下安全隐患尤为突出，影响着地铁整体线路的运营管理效率。
我国目前提出了轨道交通服务的相关规范《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，而目前还未对换乘设施的服务提出相关的评价体系。国内外已有学者研究过地铁中存在的问题，但是普遍都局限于某几个宏观指标，鲜有深入到贴切于乘客使用时起到直接影响作用的微观问题。
1 地铁站点服务水平与轨道交通运行回归分析
1.1 范围选取与指标选取
通过各等级中选取一定数量的地铁站点归纳在地铁站点服务工作中有一些整体问题，统计分析轨道交通服务的六个核心的指标。通过整体分析之后，为了深入这些问题的产生与运营效率之间深处的内在联系，从四个等级中按比例挑选30个代表性站点与轨道交通的运营进行整体分析。
1.2 数据分析计算
通过SD法在选取和计算出地铁服务水平指标（出入口数量、步行换乘距离、乘客出行延误总量、轨道交通乘客满意度）和轨道交通运行（日均客流、每小时客流量）的数据之后，将地铁服务水平与轨道交通运行指标进行LS一元回归分析。
1.3 回归结果分析
回归结果中所有的回归方程都通过了F检验，在决策系数R的平方值中也大部分超过了0.9，日均客流与乘客出行延误总量、日均客流与轨道交通乘客满意度、平均小时客流量与出口数量、平均小时客流量与步行换乘距离，平均小时客流量与乘客出行延误总量，平均小时客流量与轨道交通乘客满意度相关系数均超过了0.9，只有日均客流与出口数量、日均客流与步行换乘距离超过0.8。所以这几个指标的回归方程拟合优度较高，地铁站点服务与轨道交通运营效率之间显示出极强的相关性。本次回归分析结果还发现了通过一些综合环境卫生、基础设施维护、工作人员服务及秩序维护、安全管理与交通衔接的综合对策与方法，可以有效地提高地铁站点服务的一些指标，从而对轨道交通运营的效率起到促进作用。
2 广州市各个地铁站点的具体问题层次分析
根据实地考证及相关文献为地铁口服务相关细化指标赋予相应权重，后对数据从数据、权重、影响程度三个维度对计算结果进行分析。
2.1 指标分析
首先先选定了相应的指标，接着利用层次分析AHP法输入相应的准则层，准则层按照分为四大类，环境卫生、基础设施建设及维护、工作人员服务及秩序维护、安全管理，然后对指标数据进行判断矩阵运算，最后得出各个单项指标的各自权重。经计算公共场所整洁情况、洗手间、垃圾桶配备分别为0.022、0.049、0.038，电梯扶手电梯、刷卡设备、交通语言设施、休息坐凳、楼梯轮椅辅助设施、其他便民设备分别为0.065、0.067、0.076、0.055、0.047、0.017，着装及仪表、咨询服务、秩序维护、行为举止为0.017、0.034、0.055、0.013，安全设备设施、应急物资、反恐防暴器材分别为0.023、0.024、0.033，附近停车场设施、公交车站、出租车停靠站设施及管理、非机动接驳设施及管理、轨道交通换乘接驳、分别为0.068、0.079、0.057、0.067、0.094。
2.2 指标标准化
数据标准化的具体方法是，把2020年的各项指标数值标准化之后的数值记为，2026年的各项指标数值标准化之后的数值记为，然后利用公式进行计算：
2.3 评分计算
用各项指标的标准化数值与其对应的权重相乘再求和，由于所使用的数据标准化方法使得数值较小，为了更直观地观察所得结果，把计算所得数据乘上扩大系数1 000，记2020年各项得分为、2026年各项得分为。
（2-1）
（2-2）
2.4 指标程度影响计算
计算各个指标对于地铁服务水平的影响程度，之所以不使用标准化之后的数值直接相减计算影响程度，是因为这样直接减出来而没有考虑权重因素的影响程度不够准确，而且不能准确得出指标之间影响程度的差距，记影响程度为，计算公式：
（2-3）
通过将各个指标标准化后，计算2020得分及2026得分，得出1.1-1.3的影响程度为-0.321 2、0.509 6、0.030 4，2.1-2.6影响程度为0.266 5、0.938、0.608、0.434 5、-1.724 9、-0.275 4，3.1-3.3影响程度为0.052 7、-0.537 2、-0.764 5，4.1-4.2影响程度为0.855 6、-0.415 2，5.1-5.5影响程度为0.448 8、0.481 9、
-0.210 9、0.469、1.222。
2.5 结果分析
比较广州地铁站点2020年回顾数据以及2026年市民期望数据，笔者发现洗手间配备、刷卡设备、交通语言设施、休息坐凳、公交车站衔接、轨道交通换成衔接、出租车设施及管理等指标上，近期与预期差距比较大。
在指标权重方面，因为所涉及的指标数目较多，所以分类成5大板块进行层次分析，在环境、基础设施、工作服务及秩序维护、安全管理、交通衔接五大部分中，基础设施及维护与交通衔接权重最高，分别占到了0.327及0.365合共0.692，说明在地铁站点服务优化中需要着力建设的关键核心问题在于交通衔接与基础设施及维护两大方面，只要把两大方面建设好，就可以很大程度的提升地铁站点服务水平。
在影响程度的排序中，排在前面的例如轨道交通换乘接驳、公交车站接驳都属于交通衔接层面，而交通语言设施、刷卡设备、休息坐凳都属于基础设施层面。所以在地铁站点服务优化的一系列方案中必须重点倾斜交通衔接以及基础建设这两大方面。
综合三个维度，可见基础设施建设维护与交通衔接两方面在影响程度维度中对地铁站点服务水平影响最高，在指标权重维度中权重总和排前二，在指标数据维度中该两项有很大的提升空间。其中环境卫生方面数据显示近期情况与预期差距较大。因此基础设施建设、交通换乘衔接、环境卫生作为提高地铁站点服务的重要优化方向。
3 结论
本文首先利用数学统计和聚类分析的方法整理了地铁站服务过程中遇到的整体问题，先利用回归分析的方法对产生这些问题的内在机理进行探究，然后利用影响程度分析法以及AHP法仔细针对广州地铁各个站点进行研究，然后对于相关问题所在并结合目前广州地铁站点的当前状况，对应市民对于未来站点建设改善的期望，提出相应的评价指标体系。在本课题日后完善的过程中，需要扩大问卷的样本量、充分调研多种类多方面的数据以全面研究地铁站服务水平提升问题。
参考文献：
[1]劉璐.关于提升地铁站服务管理研究[J].商讯，2020（5）：
125-127.
[2]何幸明.加强广州地铁客运服务质量研究[J].科技经济导刊，2017（18）：208-209.