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摘 要：目前金融服务业越来越发达，在银行业所提供的客户服务中，智慧银行业务也日渐成熟。它不仅为银行节省的大量的资源，同时也提高了银行的服务速度，服务质量，越来越得到客户的认可，如何快速、高效的实施这些项目就成为各个金融设备服务商所研究的重点。
关键词：智慧银行 金融服务 银行 软件
智慧银行设备，一般称之为Video Teller Machine（VTM），也可称虚拟柜员机、远程柜员机、视频柜员机等，主要功能与传统的现金存取款一体机有很大差别。主要功能包括开户、发卡、挂失、理财、资料收集、票据打印等业务，几乎能提供银行传统柜面所能提供的所有服务。VTM原型机在2011年首先在交通银行上线，截止2015年几乎所有的商业银行均已经上线这种智能设备，区别于传统的存取款一体机和银行柜面服务，智慧银行设备能够快速、高效的处理客户需求，在为银行极大节省成本的同时，也向广大用户提供了方便、快捷、智能化的金融服务。本文就智慧银行项目实施过程中，经常遇到的项目问题进行探讨。
一、项目计划阶段：
1.需求分析。智慧银行产品中，客户往往在项目的后期，还会提出之前所没有提出的隐形需求，通常情况下这些需求是客户在没见到实体产品、没有使用产品前是无法准确理解和描述的。
要解决此类需求问题，就要求需求管理人员（包括市场人员和技术人员）注意以下几个方面：（1）建立并不断完善需求分析系统；在熟悉本公司产品功能和性能的同时，也要注意收集客户的使用习惯、业务习惯，充分了解并不断挖掘客户的引申需求，在需求分析阶段就充分了解并规范客户的隐形需求：（2）如何从用户角度出发，收集客户中最关注的需求，使VTM产品解决用户工作流程中的瓶颈环节，这才是客户真正想要的，以客户关注为主，其它如竞争对手分析、内部来源分析为其次，必要时由业务人员引导行方做出最优的需求确认。
在需求处理阶段，只有经过充分的需求调研、严谨的需求确认、合理的需求规划，才能高效的执行项目计划，才能更比竞争对手有效的满足客户的需求和愿望。
2.可行性分析。可行性分析是要求以全面、系统的分析为主要方法，对整个可行性研究提出综合分析评价，提出优点和建议。对智慧银行项目，就要求必须要从安全、法规、技术、成本、质量、资源等方面进行可行性分析。在目前的市场环境下，无论是银行还是提供智慧银行设备的厂商，都面临着越来越大的市场压力，这就致使现实中的决策人员只注重满足市场需求，而忽视了可行性研究。
对于智慧银行的可行性研究，建议在市场可行性、技术可行性、质量可行性需要做深入的研究：（1）市场可行性：市场战略中切忌要避免全面开花，所有客户都是重点客户的结果就是一个重点也抓不住，所以服务好重要客户，保证目前的市场占有率是重中之重；（2）技术可行性：对于时间比较紧急，重要度比较高的项目，较稳妥的策略是复用成熟技术；客户要求较宽松、时间充裕的项目可以作为新技术的试点；对于较前沿的技术可以积极向行方推介，作为市场亮点一起向个人用户展示和推荐；（3）质量目标的可行性：评估质量目标的可行性，就必须收集产品各个模块和功能在其它市场、在测试过程的可靠性数据，根据数据来评估，切忌拍脑袋决定。
二、项目研发管理阶段
智慧银行产品的提供商，实际上扮演的角色是集成方案提供商，目前市场中的金融应用技术都是通用性的技术标准，在这样的技术背景下就对研发工作更高的要求来提高项目产品设计水平。
提出根据目前行业中智慧银行项目的现状，在设计阶段应注意以下问题：
1.充分并合理的规划技术平台和产品平台，提前规划技术预研，建立中长期产品规划，建立完善的样品库，挑选合适的供应商，做好技术储备，紧跟前沿技术的脚步，确保产品技术在市场上的领先。
2.充分考虑产品的可维护性，增强设备软件的智能诊断功能，能够准确、及时的报送硬件故障信息，同时能够制定合理的日志信息记录的级别，便于维护人员快速定位和解决问题。
3.严控安全红线，敏感信息记录需满足央行和客户的标准，数据交互安全必须满足银联和国企金融行业相关标准，例如加密技术要采用硬加密，加密标准采用3DES标准；
4.注意对产品量产前后的软硬件版本管控，明确问题处理流程、版本工控流程，从流程上保证软硬件版本的稳定性；
三、项目质量管理方面
相对于比较成熟的CRS产品，智慧银行项目中的产品目前在市场上的质量表现欠佳，经调查部分银行，发现至少有三分之一的设备都标注设备维护中（故障中），从部分设备厂商收集到的数据也反馈出这样的问题。项目质量管理是一项系统的活动，但在目前的智慧银行项目中，很多人把这项活动理解为只是测试人员的一个例行工作，无论是厂商还是客户都没对质量问题足够的重视，导致VTM产品在市场中的表现远远低于客户的预期。
根据目前智慧银行项目实施经验，建议智慧银行项目质量管理注意以下几个方面：
1.完善各类已经推向市场的产品和零部件的历史质量记录，以便在订单可行性评估中提供准确的质量参考数据，同时也为零部件的选用提供参考。
2.在公司层级要明确质量方针、质量目标，编制质量手册，对供应商质量、生产质量和售后质量要制定明确的质量保证规范，让质量活动有章可循。
3.在项目活动中确定项目质量的主导部门，制定明确的质保计划，并明确不同阶段的质量责任部门和责任人以及各类交付件，让质量活动贯穿整个项目过程，让全员来保证每一个项目产品的质量。提高VTM产品的质量，不仅要在项目过程中加强质量管理工作，更要从公司管理层面构建质量体系，只有这样才能真正的保证VTM产品质量。
四、项目实施管理方面
目前的智慧银行项目，在项目实施阶段，设备上线初期是由技术人员到现场进行装配和调试，在这个环境设备问题均会在第一时间解决。但到批量上线阶段，便会出现设备故障较多，维护不及时、客户投诉较严重的情况，主要原因为以下几点：
1.设备上线后，配套安装资料、维护资料不完整，客服部门没有标准的维护操作手册，也即而没有标准作业流程。
2.产品从設计到最后上线，没有形成故障维护手册，相关FEMA、测试缺陷等经验手册没有整理归档，更没有向维护部门传递。
3.产品维护自动化程度偏低，故障分析工具和故障排除工具缺失。
4.现场客服人员与客户的沟通水平和方式有限，沟通不到位，服务运维流程不顺畅，信息传递容易失真，传递效率较慢。
参考目前行业内的经验，提升项目实施的效率，可以从以下几个方面改善：
1.项目实施前的技术培训要及时跟进，产品在开发和测试过程中就要编制和维护故障手册，及时对运维人员进行产品培训。
2.现场实施时要和客户做有效的沟通，规范客户使用过程的同时，尽量指导客户能的判断简单的设备故障现象，让客户深度参与设备的体验中，同时也能够减少客户的抱怨。
五、项目沟通管理方面
在智慧银行的项目管理过程中，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须保证项目过程中各类信息的传递有序、高效，良好的信息沟通是项目健康发展和人际关系改善的保障。（1）对于需求沟通，必须由市场管理人员和专业的技术人员沟通确认，防止需求信息在中转的过程中失真，由专业的人员做专业的事情，这是项目分工中必须遵守的原则；（2）对于风险管理的沟通，必须及时告知相关干系人，有必要时才能再项目组织内部群组公告，切忌不能任何信息都在群组中公布，防止给组织成员造成不必要的干扰；（3）资源管理方面，要及时评估项目所需的各类资源，及时将信息传递给高层管理人员，同时在项目执行过程中要注意人性化管理，关注项目团队成员的各层需求，切记无休止的加班。
综上所述，目前的市场上的智慧银行项目正处于蓬勃发展阶段，但也存在各种各样的问题，只有不断的反思和优化每个项目，产品才能在市场上完美的展现项目团队的努力成果。
关键词：智慧银行 金融服务 银行 软件
智慧银行设备，一般称之为Video Teller Machine（VTM），也可称虚拟柜员机、远程柜员机、视频柜员机等，主要功能与传统的现金存取款一体机有很大差别。主要功能包括开户、发卡、挂失、理财、资料收集、票据打印等业务，几乎能提供银行传统柜面所能提供的所有服务。VTM原型机在2011年首先在交通银行上线，截止2015年几乎所有的商业银行均已经上线这种智能设备，区别于传统的存取款一体机和银行柜面服务，智慧银行设备能够快速、高效的处理客户需求，在为银行极大节省成本的同时，也向广大用户提供了方便、快捷、智能化的金融服务。本文就智慧银行项目实施过程中，经常遇到的项目问题进行探讨。
一、项目计划阶段：
1.需求分析。智慧银行产品中，客户往往在项目的后期，还会提出之前所没有提出的隐形需求，通常情况下这些需求是客户在没见到实体产品、没有使用产品前是无法准确理解和描述的。
要解决此类需求问题，就要求需求管理人员（包括市场人员和技术人员）注意以下几个方面：（1）建立并不断完善需求分析系统；在熟悉本公司产品功能和性能的同时，也要注意收集客户的使用习惯、业务习惯，充分了解并不断挖掘客户的引申需求，在需求分析阶段就充分了解并规范客户的隐形需求：（2）如何从用户角度出发，收集客户中最关注的需求，使VTM产品解决用户工作流程中的瓶颈环节，这才是客户真正想要的，以客户关注为主，其它如竞争对手分析、内部来源分析为其次，必要时由业务人员引导行方做出最优的需求确认。
在需求处理阶段，只有经过充分的需求调研、严谨的需求确认、合理的需求规划，才能高效的执行项目计划，才能更比竞争对手有效的满足客户的需求和愿望。
2.可行性分析。可行性分析是要求以全面、系统的分析为主要方法，对整个可行性研究提出综合分析评价，提出优点和建议。对智慧银行项目，就要求必须要从安全、法规、技术、成本、质量、资源等方面进行可行性分析。在目前的市场环境下，无论是银行还是提供智慧银行设备的厂商，都面临着越来越大的市场压力，这就致使现实中的决策人员只注重满足市场需求，而忽视了可行性研究。
对于智慧银行的可行性研究，建议在市场可行性、技术可行性、质量可行性需要做深入的研究：（1）市场可行性：市场战略中切忌要避免全面开花，所有客户都是重点客户的结果就是一个重点也抓不住，所以服务好重要客户，保证目前的市场占有率是重中之重；（2）技术可行性：对于时间比较紧急，重要度比较高的项目，较稳妥的策略是复用成熟技术；客户要求较宽松、时间充裕的项目可以作为新技术的试点；对于较前沿的技术可以积极向行方推介，作为市场亮点一起向个人用户展示和推荐；（3）质量目标的可行性：评估质量目标的可行性，就必须收集产品各个模块和功能在其它市场、在测试过程的可靠性数据，根据数据来评估，切忌拍脑袋决定。
二、项目研发管理阶段
智慧银行产品的提供商，实际上扮演的角色是集成方案提供商，目前市场中的金融应用技术都是通用性的技术标准，在这样的技术背景下就对研发工作更高的要求来提高项目产品设计水平。
提出根据目前行业中智慧银行项目的现状，在设计阶段应注意以下问题：
1.充分并合理的规划技术平台和产品平台，提前规划技术预研，建立中长期产品规划，建立完善的样品库，挑选合适的供应商，做好技术储备，紧跟前沿技术的脚步，确保产品技术在市场上的领先。
2.充分考虑产品的可维护性，增强设备软件的智能诊断功能，能够准确、及时的报送硬件故障信息，同时能够制定合理的日志信息记录的级别，便于维护人员快速定位和解决问题。
3.严控安全红线，敏感信息记录需满足央行和客户的标准，数据交互安全必须满足银联和国企金融行业相关标准，例如加密技术要采用硬加密，加密标准采用3DES标准；
4.注意对产品量产前后的软硬件版本管控，明确问题处理流程、版本工控流程，从流程上保证软硬件版本的稳定性；
三、项目质量管理方面
相对于比较成熟的CRS产品，智慧银行项目中的产品目前在市场上的质量表现欠佳，经调查部分银行，发现至少有三分之一的设备都标注设备维护中（故障中），从部分设备厂商收集到的数据也反馈出这样的问题。项目质量管理是一项系统的活动，但在目前的智慧银行项目中，很多人把这项活动理解为只是测试人员的一个例行工作，无论是厂商还是客户都没对质量问题足够的重视，导致VTM产品在市场中的表现远远低于客户的预期。
根据目前智慧银行项目实施经验，建议智慧银行项目质量管理注意以下几个方面：
1.完善各类已经推向市场的产品和零部件的历史质量记录，以便在订单可行性评估中提供准确的质量参考数据，同时也为零部件的选用提供参考。
2.在公司层级要明确质量方针、质量目标，编制质量手册，对供应商质量、生产质量和售后质量要制定明确的质量保证规范，让质量活动有章可循。
3.在项目活动中确定项目质量的主导部门，制定明确的质保计划，并明确不同阶段的质量责任部门和责任人以及各类交付件，让质量活动贯穿整个项目过程，让全员来保证每一个项目产品的质量。提高VTM产品的质量，不仅要在项目过程中加强质量管理工作，更要从公司管理层面构建质量体系，只有这样才能真正的保证VTM产品质量。
四、项目实施管理方面
目前的智慧银行项目，在项目实施阶段，设备上线初期是由技术人员到现场进行装配和调试，在这个环境设备问题均会在第一时间解决。但到批量上线阶段，便会出现设备故障较多，维护不及时、客户投诉较严重的情况，主要原因为以下几点：
1.设备上线后，配套安装资料、维护资料不完整，客服部门没有标准的维护操作手册，也即而没有标准作业流程。
2.产品从設计到最后上线，没有形成故障维护手册，相关FEMA、测试缺陷等经验手册没有整理归档，更没有向维护部门传递。
3.产品维护自动化程度偏低，故障分析工具和故障排除工具缺失。
4.现场客服人员与客户的沟通水平和方式有限，沟通不到位，服务运维流程不顺畅，信息传递容易失真，传递效率较慢。
参考目前行业内的经验，提升项目实施的效率，可以从以下几个方面改善：
1.项目实施前的技术培训要及时跟进，产品在开发和测试过程中就要编制和维护故障手册，及时对运维人员进行产品培训。
2.现场实施时要和客户做有效的沟通，规范客户使用过程的同时，尽量指导客户能的判断简单的设备故障现象，让客户深度参与设备的体验中，同时也能够减少客户的抱怨。
五、项目沟通管理方面
在智慧银行的项目管理过程中，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须保证项目过程中各类信息的传递有序、高效，良好的信息沟通是项目健康发展和人际关系改善的保障。（1）对于需求沟通，必须由市场管理人员和专业的技术人员沟通确认，防止需求信息在中转的过程中失真，由专业的人员做专业的事情，这是项目分工中必须遵守的原则；（2）对于风险管理的沟通，必须及时告知相关干系人，有必要时才能再项目组织内部群组公告，切忌不能任何信息都在群组中公布，防止给组织成员造成不必要的干扰；（3）资源管理方面，要及时评估项目所需的各类资源，及时将信息传递给高层管理人员，同时在项目执行过程中要注意人性化管理，关注项目团队成员的各层需求，切记无休止的加班。
综上所述，目前的市场上的智慧银行项目正处于蓬勃发展阶段，但也存在各种各样的问题，只有不断的反思和优化每个项目，产品才能在市场上完美的展现项目团队的努力成果。