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进入2007年，随着广州本田宣布第100万辆轿车的下线，中国汽车产业的百万辆俱乐部又有了新成员。庞大的保有量必将引发人们对汽车服务和众多汽车服务品牌的再次关注。作为汽车行业近年来的新概念，汽车服务品牌在2007年将何去何从，本刊将对此进行持续的关注和讨论，我们希望这种讨论将为广大车主朋友与服务提供商进行沟通的平台，我们更期待这种讨论能够为我们的汽车服务市场带来一个和谐的消费环境！
国内一提到汽车服务，常常会引用这样一组数据：“我国汽车市场销售额中配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％，与此相对应的是在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39％、制造商占21％、零售占7％、服务占33％。国内汽车服务占整个市场销售额的12％，而国外则高达33％”。从这组数据你不难发现我们与国外的差距主要在服务领域，我们的制造商销售额高了，而服务的销售额低了。似乎我们因此就有了很大的服务市场拓展空间。
但殊不知，这个销售额差距有其内在的原因，其一是目前中国汽车市场还没有完全进人正常的消费循环周期，大量的新车保有量并不会产生高额的服务需求。其二，我们国内汽车市场目前还拥有巨大劳动力优势，我们的工人只能拿到国外成熟汽车市场维修技工1/5的薪水，所以我们的工时费可以很便宜，实际上这在一定程度上表明我们的服务是全球最廉价的在这样种单纯追求价格优势的市场环境里，如果整个产业都按照市场规律通过价格战进行优胜劣汰，那汽车服务只能以牺牲品质为代价。作为整车制造商，其法定的产品售后服务义务决定了他们不能陷入这种价格竞争的漩涡中，而服务品牌化正是他们对单纯的服务价格竞争的宣战，取而代之的则是收费和服务品质都有标准可循的品牌化服务产品，这是一个产业发展到一定阶段而追求实至名归的必然过程。
在刚刚过去的3·15消费者权益保护日活动中，所有的汽车消费者都提到了关心汽车的售后服务，可见汽车服务品牌在消费者心目中的分量。服务品牌恰似一个人的名姓，在一个人诞生之初，他的名字是毫无内涵的。只有他逐步地成长以及与社会相互影响，才能将这个名字赋予特殊的含义。以至于我们在若干年后提到这个名字的时候，会知道它代表了德高望重还是胡作非为。服务品牌也是如此。
虽然，在一个服务品牌推出的时候，汽车厂家都会一厢情愿地留下个美好的期望，但对于消费者来说，它仅仅是白纸一张而已。只有逐渐地体验它背后的服务产品，与品牌下的服务网络、服务人员、服务事件等打交道，他们才能真正体会到，这个服务品牌究竟是怎样的一个状态。
服务品牌的诞生不是靠单纯的一个口号或者套独特的品牌Iogo就能解决问题的，它需要大量的服务软硬件来支撑它的发展和壮大。全球最擅长营销的美国企业如通用、福特，其国内的合作伙伴上海通用、长安福特也都在借鉴母公司品牌建设经验的基础上提出了别克关怀和Quality Care服务品牌，上海大众在成立20周年之际才推出其独创的Techcare大众关爱服务品牌、一汽丰田则根据多年来在中国市场精耕细作的经验，提出了其本土化的服务品牌——诚信服务，一汽·大众则根据自身产品和服务与竞争对手的差异化，独创性地提出了“严谨就是关爱”这样具有鲜明内涵的服务品牌。纵观这些先后在国内创建的服务品牌，我们不难发现他们中的绝大多数都把自身服务的诉求点放在了首位，从这不难看出，服务品牌的落脚点在强有力的服务内容上。
以一汽·大众2006年推出“严谨就是关爱”服务品牌为例。在推出这个服务品牌前，一汽·大众对整个服务网络进行了细致的梳理，一方面进行硬件改造，确保全国各地服务站拥有相同的服务软硬件设施。同时，一汽·大众还派出大量的培训老师到各地服务站进行服务品牌培训，确保“严谨”成为所有为车主直接提供服务的技术人员的工作和生活的哲学。为了确保车主能够对这个品牌看得到摸得着，一汽·大众还特别制作了车主易于判别的“九个一”承诺，这些细致的服务内容确保“严谨就是关爱”这个品牌成为一汽·大众车主的心声，品牌的推出则水到渠成。可以毫不夸张地说，严谨这个品牌诉求正是一汽·大众15年品牌化服务经验的沉淀，品牌的推出与其说是服务营销变革的产物，不如说是数百万一汽·大众用户口碑使然。
所以，究竟是“名”决定着“实”，还是“实”造就了“名”，这样很简单的一个道理，在添加了太多的纷繁复杂的因素之后，变得不容易让人看清了。关于“名”与“实”的争辩，也许看似复杂，其实我们只是忘记了祖训。就在我们的姓名还没有如今天这般复杂的时候，我们的前人就已经用言简意赅的四个字为“名”与“实”做了鉴定——实至名归。今天，在汽车行业转向服务品牌的新一轮竞争中，这个成语正在又一次地被事实印证。
DIY还是DIFM?
关于养车的价格和品质，那些有过海外养车经历的车主应该知道这样两个英文缩写：DIY和DIFM，他们分别代表着Do it your self和Do if for me。“自己做”和“找别人为你做”对车主而言是一个价格和品质的选择，对汽车服务商来说则是两个不同的商业机会。对DIY而言，汽车大卖场能够从他们那里找到商业机会，对DlFM而言，目前国内的各大品牌的“4S”店则能够找到商业机会。作为国内第一代私人汽车消费者，可以肯定的是，虽然收入有限的这一代车主会有DIY的热情，但经验不足还是使得他们成为DlFM。也正是这个原因，那些在海外市场非常火爆的黄帽子、澳德巴克斯汽车超市并没有如其所愿在国内找到快速成长的机会。相反，那些早就被一再预言将走下坡路的整车品牌“4S”店却还在蓬勃增长和发展。中国DlY多于DlFM的国情为汽车服务品牌的成长提供了沃土！
国内一提到汽车服务，常常会引用这样一组数据：“我国汽车市场销售额中配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％，与此相对应的是在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39％、制造商占21％、零售占7％、服务占33％。国内汽车服务占整个市场销售额的12％，而国外则高达33％”。从这组数据你不难发现我们与国外的差距主要在服务领域，我们的制造商销售额高了，而服务的销售额低了。似乎我们因此就有了很大的服务市场拓展空间。
但殊不知，这个销售额差距有其内在的原因，其一是目前中国汽车市场还没有完全进人正常的消费循环周期，大量的新车保有量并不会产生高额的服务需求。其二，我们国内汽车市场目前还拥有巨大劳动力优势，我们的工人只能拿到国外成熟汽车市场维修技工1/5的薪水，所以我们的工时费可以很便宜，实际上这在一定程度上表明我们的服务是全球最廉价的在这样种单纯追求价格优势的市场环境里，如果整个产业都按照市场规律通过价格战进行优胜劣汰，那汽车服务只能以牺牲品质为代价。作为整车制造商，其法定的产品售后服务义务决定了他们不能陷入这种价格竞争的漩涡中，而服务品牌化正是他们对单纯的服务价格竞争的宣战，取而代之的则是收费和服务品质都有标准可循的品牌化服务产品，这是一个产业发展到一定阶段而追求实至名归的必然过程。
在刚刚过去的3·15消费者权益保护日活动中，所有的汽车消费者都提到了关心汽车的售后服务，可见汽车服务品牌在消费者心目中的分量。服务品牌恰似一个人的名姓，在一个人诞生之初，他的名字是毫无内涵的。只有他逐步地成长以及与社会相互影响，才能将这个名字赋予特殊的含义。以至于我们在若干年后提到这个名字的时候，会知道它代表了德高望重还是胡作非为。服务品牌也是如此。
虽然，在一个服务品牌推出的时候，汽车厂家都会一厢情愿地留下个美好的期望，但对于消费者来说，它仅仅是白纸一张而已。只有逐渐地体验它背后的服务产品，与品牌下的服务网络、服务人员、服务事件等打交道，他们才能真正体会到，这个服务品牌究竟是怎样的一个状态。
服务品牌的诞生不是靠单纯的一个口号或者套独特的品牌Iogo就能解决问题的，它需要大量的服务软硬件来支撑它的发展和壮大。全球最擅长营销的美国企业如通用、福特，其国内的合作伙伴上海通用、长安福特也都在借鉴母公司品牌建设经验的基础上提出了别克关怀和Quality Care服务品牌，上海大众在成立20周年之际才推出其独创的Techcare大众关爱服务品牌、一汽丰田则根据多年来在中国市场精耕细作的经验，提出了其本土化的服务品牌——诚信服务，一汽·大众则根据自身产品和服务与竞争对手的差异化，独创性地提出了“严谨就是关爱”这样具有鲜明内涵的服务品牌。纵观这些先后在国内创建的服务品牌，我们不难发现他们中的绝大多数都把自身服务的诉求点放在了首位，从这不难看出，服务品牌的落脚点在强有力的服务内容上。
以一汽·大众2006年推出“严谨就是关爱”服务品牌为例。在推出这个服务品牌前，一汽·大众对整个服务网络进行了细致的梳理，一方面进行硬件改造，确保全国各地服务站拥有相同的服务软硬件设施。同时，一汽·大众还派出大量的培训老师到各地服务站进行服务品牌培训，确保“严谨”成为所有为车主直接提供服务的技术人员的工作和生活的哲学。为了确保车主能够对这个品牌看得到摸得着，一汽·大众还特别制作了车主易于判别的“九个一”承诺，这些细致的服务内容确保“严谨就是关爱”这个品牌成为一汽·大众车主的心声，品牌的推出则水到渠成。可以毫不夸张地说，严谨这个品牌诉求正是一汽·大众15年品牌化服务经验的沉淀，品牌的推出与其说是服务营销变革的产物，不如说是数百万一汽·大众用户口碑使然。
所以，究竟是“名”决定着“实”，还是“实”造就了“名”，这样很简单的一个道理，在添加了太多的纷繁复杂的因素之后，变得不容易让人看清了。关于“名”与“实”的争辩，也许看似复杂，其实我们只是忘记了祖训。就在我们的姓名还没有如今天这般复杂的时候，我们的前人就已经用言简意赅的四个字为“名”与“实”做了鉴定——实至名归。今天，在汽车行业转向服务品牌的新一轮竞争中，这个成语正在又一次地被事实印证。
DIY还是DIFM?
关于养车的价格和品质，那些有过海外养车经历的车主应该知道这样两个英文缩写：DIY和DIFM，他们分别代表着Do it your self和Do if for me。“自己做”和“找别人为你做”对车主而言是一个价格和品质的选择，对汽车服务商来说则是两个不同的商业机会。对DIY而言，汽车大卖场能够从他们那里找到商业机会，对DlFM而言，目前国内的各大品牌的“4S”店则能够找到商业机会。作为国内第一代私人汽车消费者，可以肯定的是，虽然收入有限的这一代车主会有DIY的热情，但经验不足还是使得他们成为DlFM。也正是这个原因，那些在海外市场非常火爆的黄帽子、澳德巴克斯汽车超市并没有如其所愿在国内找到快速成长的机会。相反，那些早就被一再预言将走下坡路的整车品牌“4S”店却还在蓬勃增长和发展。中国DlY多于DlFM的国情为汽车服务品牌的成长提供了沃土！