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公交服务事故是比较严重的服务矛盾，是公交营运过程中发生的造成直接人身伤害和经济损失的安全事故。与服务投诉和服务纠纷相比，服务事故是所有公交员工都不希望发生的事情，哪怕是服务素质较差和服务态度较差的员工，也不希望发生服务事故。服务事故由于其性质有别于服务投诉和服务纠纷，协调处理的方法也不同于服务投诉和服务纠纷。