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【文章摘要】
引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
【关键词】
后勤；服务；修炼；文明；规范
0 前言
后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，它点多、线长、面广，项多、事杂、需求不一，是一种“全方位”、“全过程”、“全天候”的服务体系。邢台矿水电公司正是这种后勤单位，担负着为矿区生产和职工生活提供水电暖和制冷后勤服务保障的重要职责，服务质量的好坏直接影响着职工和家属的满意度，将直接影响到职工的工作情绪和矿区的和谐稳定，进而影响到企业的安全生产和工作效率，虽说是后勤，却又很重要。同时随着社会的发展，职工群众思想的独立性、诉求的多元性、选择的差异性也在不断增强，对后勤工作的期望和要求也越来越高，这就离不开我们思想政治工作的引用探索和创新实践。那么引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
1 引用与探索
服务对于我们来说，就是为矿生产和职工生活提供便利的一种活动，包含了态度和质量，态度要求我们不仅要通过事前的走访、事中的询访到事后的回访，还要从文明用语、待人接物等小处着眼，为生产单位和职工家属把后勤保障做到位。质量就是一个需求、解决的过程，由我们服务人员检查确认需求后，执行特定的任务，按照预定的方式结束，满足生产生活的需要，最终达到用户的满意。
正是基于以上正确的服务认识和趋同，我们便引用与实践了“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，经过一年多的引用、总结、改进、完善和提高，并广泛征求干部职工和群众的意见后，固化成型。
1.1 “看”的修炼——观察破译用户的服务需求
对于服务员工来说，看是领先用户一步的思维判断技巧，它教服务员工像医生一样先“望”，揣测用户心理，预测用户的需要，从而确切地判断用户的真正服务需求，了解需求的现实性和潜在性，分析研究后，再提供服务的主动性和针对性。
1.2 “听”的修炼——倾听意见建议，提升服务水平
对于服务员工来说，“听”是拉近与用户关系的技巧，让服务员工像医生一样先“闻”，认真耐心倾听用户的真正需求，我们将其上升到了“开门纳谏，寻找服务的不足；闻过则喜，用积极的措施实现服务的改进和提高。”具体提出了讲究聆听艺术，真心听取逆耳之言，如一直坚持的周四协调会、意见反馈卡等完善的意见征求渠道，并借助“一访”就是采取召开会议座谈、走进单位、社区和居民中访谈等形式，深入访查；“三问”就是结合访查问计、问需、问难，征求服务意见，了解需求和呼声，不断增强后勤服务的前瞻性和有效性。
1.3 “笑”的修炼——喜迎各用户，展示服务热诚
笑是人类通用的无声语言，它传递了人类快乐、友好和沟通的愿望。它更是后勤服务员工展示服务形象的名片。为此，我们积极引用了笑的修炼，营造和谐亲切的服务氛围，即一米见微笑——化解矛盾与误解。
1.4 “说”的修炼——提高表达能力，加强服务沟通
“说”是引导用户、有效沟通的技巧，一语送真诚——拉近距离，感动人心。仅此还不够，还要讲艺术，使说出的话、传递出的信息让人容易接受。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言为心声，是人们心灵的表示，也是接人待物、进行沟通交往的重要手段，后勤服务员工直接接触各用户，针对不同的服务对象，如何做到言辞得当，文明规范；针对不同的场合，那些话适合说，那些话是禁忌的，都需要了解掌握和准确运用，使服务工作顺利并效率倍增。我们引用“说”的修炼前，曾结合工作实际，编发了包含来访接待、电话接听、报修问询等内容的《窗口岗位文明服务用语》，开展信息输出活动，如进行服务热线报修与故障报修的回访，实施“计划停送水电变更告知制”，一直以来的电子屏幕、信息张贴栏、宣传栏、“社区服务之窗”简报，或通过电话、短信等方式提前告知区域内用户，坚持用心去沟通交流，从而搭建起了一座相互沟通、信任、理解与配合的桥梁。
1.5 “动”的修炼——力求雷厉风行，兑现服务承诺
“动”是运用身体语言的技巧，它教服务员工一举现规范，保质量，保安全。在完善“故障抢修全程服务制”的基础上，培育和弘扬学习、实干、接受任务不讲条件，完成任务不打折扣的拼搏精神，做到服务管理规范化、服务过程程序化和服务质量的标准化。一要讲效率，尽快解决问题，不拖不靠不扯。二要讲原则，按规定办事，实事求是解决问题，不搞简单的“摆平”，不“和稀泥”。三要讲方法，在按政策办事的前提下，妥善地处理问题，取得支持和理解，配合完成服务细节，达到“此处无声胜有声”的良好效果。天长日久，动作勤快麻利，技术业务娴熟，大事小事便迎刃而解。落实“看”“听”“笑”“说”，做到需求就是命令“动”的结合。
2 实践效果
通过“看、听、笑、说、动”五项服务修炼的引用与实践，使我们的后勤服务质量和管理水平得到了进一步的提高，员工的文化素质、服务素质、技术素质有了明显的改善。服务流程得到优化，服务内涵更加丰富，服务水平进一步提高。保证了日常服务的准点和及时，养成观察细致、判断准确、表情温馨、解释清晰、动作勤快麻利，吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务的好习惯，学会了换位思考，从用户的角度看待和解决问题，理解他们的心情，面对情绪过于激动的用户，也保持良好的服务形象，形成“我就是干这活的，就应该把服务搞好”的思维定式，使服务更具针对性、实效性，想之所想、做之所需，真正做到“服务紧跟需求走、服务紧跟发展走、服务紧跟实效走”，坚持了“温馨送万家，服务事事灵，满意在水电，为民献真情”的服务宗旨，普遍转变了服务理念，提高了服务质量，提升了用户满意度，收获了用户的赞誉。比如在接待报修和来访时，捧出一张笑脸、让出一个座位、进门一声问候、倾听一本记录、答应一句承诺、安排一事落实，出门一声再见，真正做到态度和蔼、举止得体、语言文明、表述准确，富有感染力和亲和力。以此消除了服务不文明、不道德的行为，倡导了文明健康的言行举止，使服务员工行为逐渐由他律向自律转变，用语由粗俗向文明转变，态度由生硬向礼貌转变，作业由习惯向标准转变，初步形成了一个层层规范的服务体系，赢得了广大居民用户的信任和好评，促进了矿区的和谐与稳定。
引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
【关键词】
后勤；服务；修炼；文明；规范
0 前言
后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，它点多、线长、面广，项多、事杂、需求不一，是一种“全方位”、“全过程”、“全天候”的服务体系。邢台矿水电公司正是这种后勤单位，担负着为矿区生产和职工生活提供水电暖和制冷后勤服务保障的重要职责，服务质量的好坏直接影响着职工和家属的满意度，将直接影响到职工的工作情绪和矿区的和谐稳定，进而影响到企业的安全生产和工作效率，虽说是后勤，却又很重要。同时随着社会的发展，职工群众思想的独立性、诉求的多元性、选择的差异性也在不断增强，对后勤工作的期望和要求也越来越高，这就离不开我们思想政治工作的引用探索和创新实践。那么引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
1 引用与探索
服务对于我们来说，就是为矿生产和职工生活提供便利的一种活动，包含了态度和质量，态度要求我们不仅要通过事前的走访、事中的询访到事后的回访，还要从文明用语、待人接物等小处着眼，为生产单位和职工家属把后勤保障做到位。质量就是一个需求、解决的过程，由我们服务人员检查确认需求后，执行特定的任务，按照预定的方式结束，满足生产生活的需要，最终达到用户的满意。
正是基于以上正确的服务认识和趋同，我们便引用与实践了“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，经过一年多的引用、总结、改进、完善和提高，并广泛征求干部职工和群众的意见后，固化成型。
1.1 “看”的修炼——观察破译用户的服务需求
对于服务员工来说，看是领先用户一步的思维判断技巧，它教服务员工像医生一样先“望”，揣测用户心理，预测用户的需要，从而确切地判断用户的真正服务需求，了解需求的现实性和潜在性，分析研究后，再提供服务的主动性和针对性。
1.2 “听”的修炼——倾听意见建议，提升服务水平
对于服务员工来说，“听”是拉近与用户关系的技巧，让服务员工像医生一样先“闻”，认真耐心倾听用户的真正需求，我们将其上升到了“开门纳谏，寻找服务的不足；闻过则喜，用积极的措施实现服务的改进和提高。”具体提出了讲究聆听艺术，真心听取逆耳之言，如一直坚持的周四协调会、意见反馈卡等完善的意见征求渠道，并借助“一访”就是采取召开会议座谈、走进单位、社区和居民中访谈等形式，深入访查；“三问”就是结合访查问计、问需、问难，征求服务意见，了解需求和呼声，不断增强后勤服务的前瞻性和有效性。
1.3 “笑”的修炼——喜迎各用户，展示服务热诚
笑是人类通用的无声语言，它传递了人类快乐、友好和沟通的愿望。它更是后勤服务员工展示服务形象的名片。为此，我们积极引用了笑的修炼，营造和谐亲切的服务氛围，即一米见微笑——化解矛盾与误解。
1.4 “说”的修炼——提高表达能力，加强服务沟通
“说”是引导用户、有效沟通的技巧，一语送真诚——拉近距离，感动人心。仅此还不够，还要讲艺术，使说出的话、传递出的信息让人容易接受。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言为心声，是人们心灵的表示，也是接人待物、进行沟通交往的重要手段，后勤服务员工直接接触各用户，针对不同的服务对象，如何做到言辞得当，文明规范；针对不同的场合，那些话适合说，那些话是禁忌的，都需要了解掌握和准确运用，使服务工作顺利并效率倍增。我们引用“说”的修炼前，曾结合工作实际，编发了包含来访接待、电话接听、报修问询等内容的《窗口岗位文明服务用语》，开展信息输出活动，如进行服务热线报修与故障报修的回访，实施“计划停送水电变更告知制”，一直以来的电子屏幕、信息张贴栏、宣传栏、“社区服务之窗”简报，或通过电话、短信等方式提前告知区域内用户，坚持用心去沟通交流，从而搭建起了一座相互沟通、信任、理解与配合的桥梁。
1.5 “动”的修炼——力求雷厉风行，兑现服务承诺
“动”是运用身体语言的技巧，它教服务员工一举现规范，保质量，保安全。在完善“故障抢修全程服务制”的基础上，培育和弘扬学习、实干、接受任务不讲条件，完成任务不打折扣的拼搏精神，做到服务管理规范化、服务过程程序化和服务质量的标准化。一要讲效率，尽快解决问题，不拖不靠不扯。二要讲原则，按规定办事，实事求是解决问题，不搞简单的“摆平”，不“和稀泥”。三要讲方法，在按政策办事的前提下，妥善地处理问题，取得支持和理解，配合完成服务细节，达到“此处无声胜有声”的良好效果。天长日久，动作勤快麻利，技术业务娴熟，大事小事便迎刃而解。落实“看”“听”“笑”“说”，做到需求就是命令“动”的结合。
2 实践效果
通过“看、听、笑、说、动”五项服务修炼的引用与实践，使我们的后勤服务质量和管理水平得到了进一步的提高，员工的文化素质、服务素质、技术素质有了明显的改善。服务流程得到优化，服务内涵更加丰富，服务水平进一步提高。保证了日常服务的准点和及时，养成观察细致、判断准确、表情温馨、解释清晰、动作勤快麻利，吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务的好习惯，学会了换位思考，从用户的角度看待和解决问题，理解他们的心情，面对情绪过于激动的用户，也保持良好的服务形象，形成“我就是干这活的，就应该把服务搞好”的思维定式，使服务更具针对性、实效性，想之所想、做之所需，真正做到“服务紧跟需求走、服务紧跟发展走、服务紧跟实效走”，坚持了“温馨送万家，服务事事灵，满意在水电，为民献真情”的服务宗旨，普遍转变了服务理念，提高了服务质量，提升了用户满意度，收获了用户的赞誉。比如在接待报修和来访时，捧出一张笑脸、让出一个座位、进门一声问候、倾听一本记录、答应一句承诺、安排一事落实，出门一声再见，真正做到态度和蔼、举止得体、语言文明、表述准确，富有感染力和亲和力。以此消除了服务不文明、不道德的行为，倡导了文明健康的言行举止，使服务员工行为逐渐由他律向自律转变，用语由粗俗向文明转变，态度由生硬向礼貌转变，作业由习惯向标准转变，初步形成了一个层层规范的服务体系，赢得了广大居民用户的信任和好评，促进了矿区的和谐与稳定。