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新冠肺炎疫情的暴发，让全国餐饮业一度“暂停”，随着国内疫情逐渐得到控制，意欲再次启动的餐饮业近期又因明星餐企涨价、外卖佣金过高等话题引发社会关注。《瞭望东方周刊》记者近日走访餐饮企业发现，疫情重创下的餐饮行业要解困自救，也需革新。
“报复性涨价”遭到质疑
新冠肺炎疫情发生后，餐饮行业在长时间停业之下，受到极大冲击。而随着各地疫情防控形势趋好，不少市民开始外出就餐。根据中国饭店协会4月16日发布的调查报告，3月份，已有近80%的餐饮企业门店恢复营业，堂食比例大幅攀升。
但与此同时，样本餐企3月营业额只有去年同期的17%，并面临人力成本、门店租金以及原材料成本上升的压力。
于是，不少消费者发现，“报复性消费”尚未开始，“报复性涨价”却不期而至。
海底捞血旺半份从16元涨到23元，喜茶“豆豆波波茶”从25元涨到27元，一份西贝莜面村外卖土豆条炖牛肉80元……近期，海底捞被曝上调门店部分菜品的价格，整体涨幅6%左右;而2月1日起，西贝莜面村上海及周边8个城市18道外卖菜品，上涨1至10元不等。后来，随着消费者的广泛质疑，海底捞和西贝又先后致歉，表示将把价格恢复到1月26日门店停业前的标准。
在成都一商场的西贝莜面村门店，临近中午，《瞭望东方周刊》记者看到堂食上座率已达到六成左右。餐厅服务员介绍，由于年前菜品价格已有所调整，近期并没有涨价，“此前调整的是羊排、羊蝎子，大份羊排上涨40元，小份上涨10元。”
而在成都市区的一家海底捞门店，中午13时左右，小桌已经排到第25桌。“价格已经恢复到涨价前的水平。”一位服务员说。最后，记者四人共消费490元。
同时，也有餐饮企业选择不涨价。“现在原材料市场供应比较充足，日杂、房租、水电气也没见涨。我们客户群体比较稳定，这段时间不会涨价。”一家经营传统川菜的餐企总经理刘燕说，“生意在慢慢恢复，但除非能告别口罩，消费者心理上仍然有所顾虑。”
四川省火锅协会执行会长严龙也告诉《瞭望东方周刊》，目前协会的会员店尚未涨价，“但很多企业是顶着压力在营业。”
此外，还有一些餐饮企业在为是否涨价而纠结。“海底捞和西贝莜面村的品牌知名度和认可度高，他们有资本涨价。可我们这种本身品牌不大的小店，就怕一涨价客人降低信任感，不来吃饭了。”在成都经营日料店的李云认为，此次疫情严重影响了人们消费的积极性，这是业内不敢轻易涨价的主要原因。
“其实我们也挺难的”
“其实我们也挺难的，还希望您支持生意。”西贝餐饮董事长贾国龙微博上的一句话，折射了当下餐饮企业的困难。《瞭望东方周刊》记者发现，在客流没有恢复的情况之下，餐饮企业的成本压力显而易见，希望顾客多多“支持生意”，成了餐饮从业人员共同的心声。
一位海底捞餐厅服务员告诉本刊记者，虽然餐厅在用餐高峰期已经有大量排队的顾客，但与疫情发生之前相比客流量还是出现了大幅度下降。
为了最大限度保证消费者用餐的安全性，许多餐饮企业复工前期通过限制用餐客流的方式营业。但目前虽然已经取消堂食餐位密度低于50%的要求，但消费者并未完全放开在外就餐的心态，企业即便复业也要面临亏损的局面。
“受疫情影响，预估全年营业额最少下降20%-30%。”蜀大侠火锅创始人江侠说。
一位有十余年从业经验的餐饮供应链企业负责人告诉本刊记者，疫情对餐饮企业的影响，也反映在餐饮供应链身上。“过去每天都要给餐饮门店送货，现在有的门店每星期才送一次，量也减了不少。”该负责人表示，2019年他所在的企业月营业额达八千万元，而最近已下降了九成。
多位餐饮业内人士表示，门店客流恢复缓慢，而近期原材料价格上涨、人力成本支出、房租等原因是造成餐饮企业面临的主要压力之一。
“主要原因是进口原料进不来，特别是牛肉类。由于进口牛肉价格有优势，在国内的肉类市场上扮演了重要角色。”成都餐饮企业联合会会长柏林说。
受访餐饮企业表示，涨价并非餐企的唯一出路。事实上，疫情正倒逼不少企业开拓线上运营模式、丰富产品线和提升服务水准。
李云告诉本刊记者，因为航班不稳定，一些进口活鲜价格大增，例如一条三文鱼的价格便已涨了70-80元。
同时，尽管疫情期间经营陷入停滞，但店面租金、员工工资成本，也仍是餐饮企业无法避免的支出。
“春节本是餐饮高峰期，但今年整个高峰期都是闭店状态，门店没有收入，但是人工、房租、水电这些成本却是每天都在支出，损失恐怕要以上千万元计算。拿员工工资来说，每月就是几百万元，即使在没有收益的情况下，这笔支出也是必须的。”江侠说。
柏林认为，餐饮行业的恢复，除了需要餐企自身努力，还要基于消费者对市场的信心。“这段时间，无症状感染者的出现和境外输入病例的增加，又给大家的心头笼罩了一层阴影。”
变革与发展
受访餐饮企业表示，涨价并非餐企的唯一出路。事实上，疫情正倒逼不少企业开拓线上运营模式、丰富产品线和提升服务水准。
在疫情对社交生活的冲击之下，外卖很快成为重要的销售渠道。同和居饭庄、知味观、杏花楼等老字号品牌纷纷将经典菜式开发成半成品实现售卖。广州酒家采用“中央厨房 线下配送”等运营模式，加快半成品的上市速度。在饿了么和美团App上提供外卖的小龙坎火锅门店数量大幅增长，从春节前的300家增加到现在的800多家，外卖销量同期增加了三倍。
疫情还加速了餐饮行业数字化转型进程。很多企业利用直播销售、社群互动等方式吸引客流。有的企业建立了自家的线上支付程序，以降低对第三方平台的依赖程度，后者的佣金费率在一些地区引发了餐饮行业的不满。
苏小强说，餐企在疫情中意识到了和客人保持联系的重要性。通過不间断地营销造势、直播带货、外卖更新等，与顾客保持良好互动，从而实现门店引流转化。同时自有小程序也保证了私域流量的活跃与大数据运用。
“我们给客户建了微信群，每天推送菜品信息，如果需要就送货上门。其实就是刷存在感，不然别人可能认为你关门停业了。”成都一家经营传统川菜的餐企总经理刘燕说。
业界人士认为，餐饮业改革和升级的空间很大。以外卖为例，简单的打包远远不够，企业还需要在产品研发、供应链等方面下力气，以最大程度还原堂食体验。
“我建议餐饮企业把商品化这条路走下去，那样的话以后不管发生什么市场风险，我们都将更能抵挡住冲击。”柏林说。
全球市场调研公司机构欧睿国际的分析师胡晗说，“中长期来看，餐饮业将面临一轮洗牌”。餐饮服务企业未来的重点之一是加强线上运营，平衡堂食、外带和外卖服务，寻求更好的灵活性。此外，餐饮服务业可能会朝着标准化和连锁化的方向发展，以更好地抵抗未来的意外风险。资本将青睐运营高度标准化和多元化餐厅组合的品牌，从而加速这一进程。
“疫情带来了灾难，但也迫使我们认真思考今后的发展方向。从某种程度来说，这推动了餐饮业的变革，疫情过后我们可以发展得更好。”柏林说。