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【摘 要】随着现代医学模式的转变及人民生活水平的提高和医学知识的普及，患者的法律意识及经济意识不断增强，越来越重视和懂得维护自身的权利。对医院的医疗技术、护理技术、生活护理等提出了更高的要求，医患之间矛盾日显突出，护患纠纷也随之增多，如不能很好地解决，不仅影响病人的康复，在某种程度上也影响了医院的信誉。
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R604 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0279—02
随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识不断增强，病人运用法律武器维护自己的正当权利，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的焦点。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会产生纠纷。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型，单纯的护患纠纷已占整个医患纠纷的10%～15%，护士的服务态度、服务质量常常成为护患纠纷的诱因和导火索， 因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
1 护患纠纷产生的原因
1.1护理人员方面
1.1.1对观念转变的认识不足：
随着医学模式的转变，以“疾病为中心”的护理被以“病人为中心”的护理模式所代替，这就要求我们护理人员，不仅对病人进行常规的护理治疗，还要关注病人的身心健康以及患者家属的心理感受和服务需求，而有的护理人员不能及时的转变观念，增强服务意识，只重视被动的执行医嘱，执行常规的护理技术操作，忽视了患者的情感、思想、心理、信念的需求，缺乏与患者进行有效的沟通，以至于在工作态度及服务质量上表现漫不经心、态度冷漠，这必定会给病人及家属造成反感，从而引发护理纠纷。
1.1.2 护理人员法制观念淡薄 ：
随着社会的进步，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，自我保护性不强，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，导致对患者知情权、隐私权、宗教信仰等有意无意的触及，难免陷入护患纠纷。
1.1.3工作责任心不强，技术水平不过硬：
由于社会的原因，造成对护理人员的偏见，护士社会地位低，护士对护理工作缺乏热情，加上， 护理工作是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，造成病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着病人随便说话。执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血、打错针、观察病情不仔细，对病情变化不能及时发现及采取措施，基础护理不到位，对危重病人抢救的药品及物品准备的不齐全。以及在护理操作中技术水平不过硬，静脉注射不能一针见血，各种插管及操作一次成功率低，对危重病人的病情不能及时作出正确判断及果断的采取措施以致抢救时手忙脚乱，而引发患者及患者家属的不满，导致护患纠纷的发生。
1.1.4护理服务不到位：
由于部分护理级别与患者实际需求存在差距，护士对每名相同护理级别的患者付出的劳动不甚相同，或有的护理人员不对病人进行相应的护理而导致出现跌倒、划伤、烫伤等，以至于患者认为没有得到相应的护理服务，护理未尽到职责从而产生纠纷。
1.1.5工作失职：
由于监督教导不够，疏于管理，以至于个别护士在工作中違反值班制度，脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，从而引起医疗纠纷。
1.1.6服务意识淡薄，与患者缺乏有效的沟通：
护士在进行护理操作时由于工作量大，不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单、生硬，对患者达不到应有的尊重，缺乏耐心的讲解和宣传，以至于病人不配合或造成误解。技术操作不成功时，不能及时的向患者表示歉意，导致病人的不满。
1.1.7缺乏对患者的尊重，忽视患者的知情权、隐私权：
为患者进行备皮、灌肠、导尿、褥疮护理等操作时，没有用屏风遮挡，或在不适宜的场合谈论患者的隐私，应向患者及家属告知的事情没有告知，以及应向患者解释的问题及注意事项没有解释清楚。
1.1.8对诊断治疗不满意：
由于现有医疗水平的局限和医生技术水平的高低不同，对于病人的治疗效果有一定的影响，治疗效果不能达到患者满意时，患者及家属会心存不满，当护士进行护理操作时，如稍有不妥或操作失误，患者或家属就会借题发挥，与护理人员发生纠纷。
1.2患者方面
1.2.1患者法制观念的提高：
随着物质生活水平的提高，患者的法制观念、维权意识也在增强，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，一旦发生护理治疗不当或患者认为损害其个人利益时，就会产生投诉行为，引起护患纠纷。
1.2.2患者对护理及治疗效果要求过高： 有的病人对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练。要求护士输液要一针见血，不得失误。但医疗护理不同于消费服务，不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力，加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答病人，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士的不信任，持怀疑态度，期望变失望，进而形成患者对护理工作的不满意，导致护患纠纷。
1.2.3医疗费用过高，给病人造成经济压力，使患者认为医院有不合理收费：
因为医疗费用有患者承担的部分或完全自理部分，加上新技术。新业务的不断开展，各项检查治疗费用的增加，所以患者在治病的同时，非常关心医疗费用的支出，经常会对医院的收费提出质疑，如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来，甚至引起纠纷。
2 防范措施
2.1转变服务观念，增强服务意识
护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一，护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，转变护理观念，增强服务意识，具备良好的服务态度 ，护理人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理，尊重病人人格，信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，给病人创造一个良好的康复氛围。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
2.2认同患方的感受，尽量安抚其情绪：
在病人求医过程中，经常会出现一些意想不到的问题，患者认为是护理不到位，护士则认为是病人刁难，病人难伺候，双方总是站在自己的角度看问题，各自为自己辩解，导致矛盾升级、恶化，进而导致纠纷的发生。当患方有问题找到我们护理人员时，如果我们护理人员此时能够心平气和认真的倾听患方的倾诉，就可以使我们了解事情的原委、问题的大小、以及思考应对的策略。同时站在对方的角度看待問题，认同患方的感受，在不违反医疗原则的情况下，尽量帮助患者解决所提出的问题，这样就可以安抚患者的负面情绪，减少纠纷的发生。
2.3加强法律法规学习，提高防范意识：
为防范护理纠纷，护理人员要不断增强法律意识，自觉学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等有关法律知识，增强法制观念和职业责任感。做到知法、懂法、守法、用法，对护理人员进行医疗责任风险教育，加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过法律法规知识的学习和举行有关医疗纠纷的专题讲座，增强其法律观念才能避免护患纠纷的发生。作为一名护士，要认识到医疗行业的高风险性，一旦发生事故，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担、经济负担，同时也给医院带来经济损失，影响医院的声誉，扰乱正常的工作秩序。因此，在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为，提高自我保护能力，采取防范措施，避免护患纠纷的发生。
2.4增强工作责任心：
高度负责的责任感是保证护理工作质量的首要前提，护理人员应具有科学严谨的工作态度，在工作中本着对病人高度负责的精神，严格执行各项规章制度和操作规程，按规定认真巡察病人，及时发现病情变化并及时处理，严格执行“三查七对”，杜绝因护理差错事故的发生而引发的护患纠纷。
2.5护士要有健康、稳定、乐观、向上的工作情绪
人的情绪是可以相互感染的，护士的情绪对患者有着强烈的感染力，热情关切的接待交谈可引起患者积极的反应。作为护理人员应学会控制自己的情绪，避免带着不良情绪上岗，并注意不要因患者的低落情绪影响自己，应主动调节心理状态，保持稳健乐观的工作热情，以期对患者产生良好的感染力，影响患者的情绪。
2.6护士应严格按照物价局规定的收费标准收费，费用一日清单按时发到患者手中。同时，做好各项收费的解释工作，让病人明白每项治疗的收费情况，对于价格较高的项目，使用前应向病人及家属说明并取得同意。
2.7加强护患沟通：
提高沟通能力是减少护患纠纷发生的重要因素之一， 护患沟通的基础是情感互动与心灵的接触，良好的护患沟通体现在真诚的对待患者，提供优质的服务，满足患者的需求。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。加强和患者的沟通，避免发生护患之间的不理解或冲突，在不违反原则的情况下，尽量满足病人的需求。强化医德医风教育，建立良好的护患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，教育护理人员树立牢固的"以患者为中心、患者至上"的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强护患之间的沟通，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，是减少护患纠纷，缓解护患关系的重要手段。
2.8履行告知义务：
在护理工作行为合法性的前提下护理人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是护理人员自我保护的需要。同时，在为病人进行护理操作时要注意遮挡病人，注意保护病人的隐私。
2.9加强业务技术培训，提高专业技术操作水平：
护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术，才能为患者提供优质、满意的护理服务，使患者有安全感、信任感。随着社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使护理人员不断加强业务学习，提高护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能更好的为患者服务，达到患者的满意，减少护患纠纷。
总之，随着文化素质不断提高，患者的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求。我们要从思想上引起重视，加强护理队伍自身建设，加强理论知识的学习，真诚为患者服务，规范各项制度管理，提高护理人员的护理技术水平，改善服务态度，通过各种形式与患者沟通，形成良好的护患合作关系，有效减少、避免护患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 汪新华.郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
[2] 韩扬扬.严谨.护患关系影响因素分折[J].中华现代护理杂志，2008，14 （12）：1434-1435.
[3] 席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志，1997，12（5）：176 .
[4] 陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志.2002.25 （9）.34-35.
[5] 王俊. 护患纠纷原因剖析及防范.中国医药导报[N] 2006，10（30）： 122.
[6] 卢金莲.提高自我保护意识.防范护理纠纷[J].中华护理杂志.2000.35 （10）.611-661.
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R604 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0279—02
随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识不断增强，病人运用法律武器维护自己的正当权利，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的焦点。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会产生纠纷。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型，单纯的护患纠纷已占整个医患纠纷的10%～15%，护士的服务态度、服务质量常常成为护患纠纷的诱因和导火索， 因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
1 护患纠纷产生的原因
1.1护理人员方面
1.1.1对观念转变的认识不足：
随着医学模式的转变，以“疾病为中心”的护理被以“病人为中心”的护理模式所代替，这就要求我们护理人员，不仅对病人进行常规的护理治疗，还要关注病人的身心健康以及患者家属的心理感受和服务需求，而有的护理人员不能及时的转变观念，增强服务意识，只重视被动的执行医嘱，执行常规的护理技术操作，忽视了患者的情感、思想、心理、信念的需求，缺乏与患者进行有效的沟通，以至于在工作态度及服务质量上表现漫不经心、态度冷漠，这必定会给病人及家属造成反感，从而引发护理纠纷。
1.1.2 护理人员法制观念淡薄 ：
随着社会的进步，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，自我保护性不强，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，导致对患者知情权、隐私权、宗教信仰等有意无意的触及，难免陷入护患纠纷。
1.1.3工作责任心不强，技术水平不过硬：
由于社会的原因，造成对护理人员的偏见，护士社会地位低，护士对护理工作缺乏热情，加上， 护理工作是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，造成病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着病人随便说话。执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血、打错针、观察病情不仔细，对病情变化不能及时发现及采取措施，基础护理不到位，对危重病人抢救的药品及物品准备的不齐全。以及在护理操作中技术水平不过硬，静脉注射不能一针见血，各种插管及操作一次成功率低，对危重病人的病情不能及时作出正确判断及果断的采取措施以致抢救时手忙脚乱，而引发患者及患者家属的不满，导致护患纠纷的发生。
1.1.4护理服务不到位：
由于部分护理级别与患者实际需求存在差距，护士对每名相同护理级别的患者付出的劳动不甚相同，或有的护理人员不对病人进行相应的护理而导致出现跌倒、划伤、烫伤等，以至于患者认为没有得到相应的护理服务，护理未尽到职责从而产生纠纷。
1.1.5工作失职：
由于监督教导不够，疏于管理，以至于个别护士在工作中違反值班制度，脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，从而引起医疗纠纷。
1.1.6服务意识淡薄，与患者缺乏有效的沟通：
护士在进行护理操作时由于工作量大，不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单、生硬，对患者达不到应有的尊重，缺乏耐心的讲解和宣传，以至于病人不配合或造成误解。技术操作不成功时，不能及时的向患者表示歉意，导致病人的不满。
1.1.7缺乏对患者的尊重，忽视患者的知情权、隐私权：
为患者进行备皮、灌肠、导尿、褥疮护理等操作时，没有用屏风遮挡，或在不适宜的场合谈论患者的隐私，应向患者及家属告知的事情没有告知，以及应向患者解释的问题及注意事项没有解释清楚。
1.1.8对诊断治疗不满意：
由于现有医疗水平的局限和医生技术水平的高低不同，对于病人的治疗效果有一定的影响，治疗效果不能达到患者满意时，患者及家属会心存不满，当护士进行护理操作时，如稍有不妥或操作失误，患者或家属就会借题发挥，与护理人员发生纠纷。
1.2患者方面
1.2.1患者法制观念的提高：
随着物质生活水平的提高，患者的法制观念、维权意识也在增强，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，一旦发生护理治疗不当或患者认为损害其个人利益时，就会产生投诉行为，引起护患纠纷。
1.2.2患者对护理及治疗效果要求过高： 有的病人对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练。要求护士输液要一针见血，不得失误。但医疗护理不同于消费服务，不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力，加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答病人，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士的不信任，持怀疑态度，期望变失望，进而形成患者对护理工作的不满意，导致护患纠纷。
1.2.3医疗费用过高，给病人造成经济压力，使患者认为医院有不合理收费：
因为医疗费用有患者承担的部分或完全自理部分，加上新技术。新业务的不断开展，各项检查治疗费用的增加，所以患者在治病的同时，非常关心医疗费用的支出，经常会对医院的收费提出质疑，如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来，甚至引起纠纷。
2 防范措施
2.1转变服务观念，增强服务意识
护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一，护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，转变护理观念，增强服务意识，具备良好的服务态度 ，护理人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理，尊重病人人格，信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，给病人创造一个良好的康复氛围。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
2.2认同患方的感受，尽量安抚其情绪：
在病人求医过程中，经常会出现一些意想不到的问题，患者认为是护理不到位，护士则认为是病人刁难，病人难伺候，双方总是站在自己的角度看问题，各自为自己辩解，导致矛盾升级、恶化，进而导致纠纷的发生。当患方有问题找到我们护理人员时，如果我们护理人员此时能够心平气和认真的倾听患方的倾诉，就可以使我们了解事情的原委、问题的大小、以及思考应对的策略。同时站在对方的角度看待問题，认同患方的感受，在不违反医疗原则的情况下，尽量帮助患者解决所提出的问题，这样就可以安抚患者的负面情绪，减少纠纷的发生。
2.3加强法律法规学习，提高防范意识：
为防范护理纠纷，护理人员要不断增强法律意识，自觉学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等有关法律知识，增强法制观念和职业责任感。做到知法、懂法、守法、用法，对护理人员进行医疗责任风险教育，加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过法律法规知识的学习和举行有关医疗纠纷的专题讲座，增强其法律观念才能避免护患纠纷的发生。作为一名护士，要认识到医疗行业的高风险性，一旦发生事故，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担、经济负担，同时也给医院带来经济损失，影响医院的声誉，扰乱正常的工作秩序。因此，在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为，提高自我保护能力，采取防范措施，避免护患纠纷的发生。
2.4增强工作责任心：
高度负责的责任感是保证护理工作质量的首要前提，护理人员应具有科学严谨的工作态度，在工作中本着对病人高度负责的精神，严格执行各项规章制度和操作规程，按规定认真巡察病人，及时发现病情变化并及时处理，严格执行“三查七对”，杜绝因护理差错事故的发生而引发的护患纠纷。
2.5护士要有健康、稳定、乐观、向上的工作情绪
人的情绪是可以相互感染的，护士的情绪对患者有着强烈的感染力，热情关切的接待交谈可引起患者积极的反应。作为护理人员应学会控制自己的情绪，避免带着不良情绪上岗，并注意不要因患者的低落情绪影响自己，应主动调节心理状态，保持稳健乐观的工作热情，以期对患者产生良好的感染力，影响患者的情绪。
2.6护士应严格按照物价局规定的收费标准收费，费用一日清单按时发到患者手中。同时，做好各项收费的解释工作，让病人明白每项治疗的收费情况，对于价格较高的项目，使用前应向病人及家属说明并取得同意。
2.7加强护患沟通：
提高沟通能力是减少护患纠纷发生的重要因素之一， 护患沟通的基础是情感互动与心灵的接触，良好的护患沟通体现在真诚的对待患者，提供优质的服务，满足患者的需求。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。加强和患者的沟通，避免发生护患之间的不理解或冲突，在不违反原则的情况下，尽量满足病人的需求。强化医德医风教育，建立良好的护患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，教育护理人员树立牢固的"以患者为中心、患者至上"的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强护患之间的沟通，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，是减少护患纠纷，缓解护患关系的重要手段。
2.8履行告知义务：
在护理工作行为合法性的前提下护理人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是护理人员自我保护的需要。同时，在为病人进行护理操作时要注意遮挡病人，注意保护病人的隐私。
2.9加强业务技术培训，提高专业技术操作水平：
护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术，才能为患者提供优质、满意的护理服务，使患者有安全感、信任感。随着社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使护理人员不断加强业务学习，提高护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能更好的为患者服务，达到患者的满意，减少护患纠纷。
总之，随着文化素质不断提高，患者的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求。我们要从思想上引起重视，加强护理队伍自身建设，加强理论知识的学习，真诚为患者服务，规范各项制度管理，提高护理人员的护理技术水平，改善服务态度，通过各种形式与患者沟通，形成良好的护患合作关系，有效减少、避免护患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 汪新华.郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
[2] 韩扬扬.严谨.护患关系影响因素分折[J].中华现代护理杂志，2008，14 （12）：1434-1435.
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[4] 陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志.2002.25 （9）.34-35.
[5] 王俊. 护患纠纷原因剖析及防范.中国医药导报[N] 2006，10（30）： 122.
[6] 卢金莲.提高自我保护意识.防范护理纠纷[J].中华护理杂志.2000.35 （10）.611-661.