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【摘 要】在对黑龙江邮政物流业务环境进行SWOT分析的基础上，研究了目前黑龙江邮政物流的现状，并针对邮政物流发展存在的机遇和挑战，探讨我国进入 WTO 以后，面对邮政改革的新形势，黑龙江省邮政物流业在激烈的市场竞争当中，应该确定客户服务的发展战略。
【关键词】邮政物流；客户服务；战略
邮政物流实现着对信息和实物的传递，其产品就是服务，服务是邮政市场的一大特点。而邮政物流服务要满足货主企业向客户提供物流服务的需要，无论是服务能力还是服务质量，都要以客户满意为目标。在能力上满足客户需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足客户需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。黑龙江省邮政物流客户服务要实现物流基本服务向增值服务延伸，物流功能服务向管理服务延伸，实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务，根据客户需求，结合自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从提供物流服务到进行物流合作转变。
1.黑龙江省邮政物流的现状介绍
按《邮政体制改革方案》，重新组建的中国邮政集团公司，主要从事普遍服务业务、竞争性业务，包括快递和物流业务和邮政储蓄业务，各省的邮政公司，将作为中国邮政集团公司的子公司，中国邮政集团公司还会拥有中国货运邮航空有限责任公司、邮政银行等控股子公司。今后，这些控股子公司都将引进合适的战略投资者。黑龙江中邮物流有限责任公司业务受国家邮政局中邮物流有限责任公司协调、指导，具体负责黑龙江省邮政物流业务的开发与运作。公司在全省12个地市分别设有物流分公司，在 40 个县(市)设有物流配送公司，分别负责各地的物流业务的管理、经营和配送工作。黑龙江邮政物流根据邮政网络的特点，目前已经开办的业务主要有一体化物流、仓储配送物流、整车直递物流、商品分销物流四大业务板块。目前的合作伙伴多集中在医药、电子、化妆品、出版、汽车配件、服装、绿色食品等行业。
2.制定邮政物流客户服务战略的意义
黑龙江省邮政物流客户服务战略是邮政经营战略的重要组成部分，通过对物流服务的“未来需求”进行管理，利于形成优越的“客户满意规划”。制定合理的客户服务战略有助于建立和保持客户对企业的信任，发展并保持客户的忠诚度和满意度。以下是黑龙江省邮政物流可以借鉴的几种客户服务战略。
2.1客户满意战略
客户满意战略简称CS战略，企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场考虑和分析客户需求、研究设计产品(包括有形商品和无形服务)，针对客户的不同需求提供差别化的优质服务。该战略强调重视客户意见、客户参与和客户管理，创造企业与客户彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。
2.2增值为本战略
增值为本战略也可称作增值服务战略，是企业在基本服务基础上，提供超出承诺的服务，追求成本最低、服务最优、利润最高、竞争力最强、资产占用最少。该战略主要涉及五个领域：以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务、基本服务。
2.3关系至上战略
关系至上战略是指建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是建立客户的忠诚度。在现代市场营销理论中,消费者个性化日益突出,市场营销的变量从传统的“4P”向以客户关系为中心的“4C”推进。“关系”意味着良好的联系，是企业的一种潜在资产。在开展客户关系的管理过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为建立关系——维持关系——增进关系。
3.黑龙江省邮政物流客户服务SWOT分析
4.制定黑龙江省邮政物流客户服务战略的步骤
4.1确定邮政物流服务的要素
需要明确备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等要素,只有清晰地把握这些物流服务的要素,才能使以后的决策顺利进行,并加以控制。
4.2收集并整理有关邮政物流客户服务的信息
制定邮政物流客户服务战略需要收集的信息主要包括对客户服务重要性的认识、客户的满意程度以及与竞争企业的物流相比是否具有优势等。对因企业收集而形成的信息,要进行筛选、分类、归集,供企业定向地选择使用。
4.3划分客户群
根據省内客户的思维方式、行动模式、地区差异等多种因素划分客户群。在划分客户群的过程中,应当充分考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜在能力。
4.4制定物流服务组合
在对客户群进行划分后,应针对不同的客户群制定相应的物流服务基本方针,确保将企业资源优化配置给重点客户群,还应在对企业及主要竞争对手物流服务水平分析的基础上为不同的客户群制定相应的物流服务组合。
5.基于SWOT分析对黑龙江省邮政物流客户服务战略的建议
5.1建立健全的公司管理制度
现代企业管理制度好比企业内部立法，是企业规范运作的重要方式之一。对于介入物流行业不长时间的黑龙江省邮政物流公司来说，企业管理工作无基础，一切从零开始，首要任务是建立科学的管理制度，并逐步完善形成一套符合邮政物流发展的具有自身特色的科学管理制度，并严格运转，以确保实现企业做大做强的目标，更好的满足客户的需求。
5.2完善物流信息系统的建设
邮政物流现有的综合信息处理平台还有待于进一步的完善，特别是加强物流的量收的可视化管理，确保黑龙江省邮政物流企业的信息系统的科学性和先进性。
5.3建立标准化的业务运营体系
在这个过程中要充分重视生产力的作用，包括优化硬件设施的优化、优化业务流程等，从而实现装卸搬运效率的提升、拣选和仓储效率的提升，进而实现企业的整体竞争力，实现效益最大化。
5.4整合社会资源，实现双赢
物流行业竞争的日益加剧，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须整合社会资源，在策略上加强与竞争对手间的合作，实现有效联合，弥补邮政物流在区域上或是功能上的不足。
5.5培养高素质的邮政物流人才
发展邮政物流，培养邮政物流的高尖端人才是企业向现代型企业转型提出的新要求，也是促进邮政物流做大做强的必经之路。现阶段我们必须启动黑龙江省邮政物流的教育体系，可以采取岗位培训、专业技能培训、学历教育等相应的教育模式，来满足黑龙江省邮政物流发展的物流人才需求。
【参考文献】
［１］潘建伟.中国邮政直面物流开放[J].中国邮政，2006（4）：22-23．
［２］王征宇.我国邮政物流发展现状及问题[J].中国邮政报，2007（27）：40-42．
［３］尹衍波，杨瑛.黑龙江邮政物流企业客户服务质量测评研究[J].中国产业，2011（5）:30-31．
基金项目：黑龙江省教育厅2010年度高职高专科学技术项目“黑龙江邮政物流顾客满意度研究”（11555078）。
作者介绍:王海滨(1980—)，男，黑龙江佳木斯人，黑龙江生物科技职业学院经济管理系，讲师，研究方向为物流与供应链管理,电子商务。
【关键词】邮政物流；客户服务；战略
邮政物流实现着对信息和实物的传递，其产品就是服务，服务是邮政市场的一大特点。而邮政物流服务要满足货主企业向客户提供物流服务的需要，无论是服务能力还是服务质量，都要以客户满意为目标。在能力上满足客户需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足客户需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。黑龙江省邮政物流客户服务要实现物流基本服务向增值服务延伸，物流功能服务向管理服务延伸，实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务，根据客户需求，结合自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从提供物流服务到进行物流合作转变。
1.黑龙江省邮政物流的现状介绍
按《邮政体制改革方案》，重新组建的中国邮政集团公司，主要从事普遍服务业务、竞争性业务，包括快递和物流业务和邮政储蓄业务，各省的邮政公司，将作为中国邮政集团公司的子公司，中国邮政集团公司还会拥有中国货运邮航空有限责任公司、邮政银行等控股子公司。今后，这些控股子公司都将引进合适的战略投资者。黑龙江中邮物流有限责任公司业务受国家邮政局中邮物流有限责任公司协调、指导，具体负责黑龙江省邮政物流业务的开发与运作。公司在全省12个地市分别设有物流分公司，在 40 个县(市)设有物流配送公司，分别负责各地的物流业务的管理、经营和配送工作。黑龙江邮政物流根据邮政网络的特点，目前已经开办的业务主要有一体化物流、仓储配送物流、整车直递物流、商品分销物流四大业务板块。目前的合作伙伴多集中在医药、电子、化妆品、出版、汽车配件、服装、绿色食品等行业。
2.制定邮政物流客户服务战略的意义
黑龙江省邮政物流客户服务战略是邮政经营战略的重要组成部分，通过对物流服务的“未来需求”进行管理，利于形成优越的“客户满意规划”。制定合理的客户服务战略有助于建立和保持客户对企业的信任，发展并保持客户的忠诚度和满意度。以下是黑龙江省邮政物流可以借鉴的几种客户服务战略。
2.1客户满意战略
客户满意战略简称CS战略，企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场考虑和分析客户需求、研究设计产品(包括有形商品和无形服务)，针对客户的不同需求提供差别化的优质服务。该战略强调重视客户意见、客户参与和客户管理，创造企业与客户彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。
2.2增值为本战略
增值为本战略也可称作增值服务战略，是企业在基本服务基础上，提供超出承诺的服务，追求成本最低、服务最优、利润最高、竞争力最强、资产占用最少。该战略主要涉及五个领域：以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务、基本服务。
2.3关系至上战略
关系至上战略是指建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是建立客户的忠诚度。在现代市场营销理论中,消费者个性化日益突出,市场营销的变量从传统的“4P”向以客户关系为中心的“4C”推进。“关系”意味着良好的联系，是企业的一种潜在资产。在开展客户关系的管理过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为建立关系——维持关系——增进关系。
3.黑龙江省邮政物流客户服务SWOT分析
4.制定黑龙江省邮政物流客户服务战略的步骤
4.1确定邮政物流服务的要素
需要明确备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等要素,只有清晰地把握这些物流服务的要素,才能使以后的决策顺利进行,并加以控制。
4.2收集并整理有关邮政物流客户服务的信息
制定邮政物流客户服务战略需要收集的信息主要包括对客户服务重要性的认识、客户的满意程度以及与竞争企业的物流相比是否具有优势等。对因企业收集而形成的信息,要进行筛选、分类、归集,供企业定向地选择使用。
4.3划分客户群
根據省内客户的思维方式、行动模式、地区差异等多种因素划分客户群。在划分客户群的过程中,应当充分考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜在能力。
4.4制定物流服务组合
在对客户群进行划分后,应针对不同的客户群制定相应的物流服务基本方针,确保将企业资源优化配置给重点客户群,还应在对企业及主要竞争对手物流服务水平分析的基础上为不同的客户群制定相应的物流服务组合。
5.基于SWOT分析对黑龙江省邮政物流客户服务战略的建议
5.1建立健全的公司管理制度
现代企业管理制度好比企业内部立法，是企业规范运作的重要方式之一。对于介入物流行业不长时间的黑龙江省邮政物流公司来说，企业管理工作无基础，一切从零开始，首要任务是建立科学的管理制度，并逐步完善形成一套符合邮政物流发展的具有自身特色的科学管理制度，并严格运转，以确保实现企业做大做强的目标，更好的满足客户的需求。
5.2完善物流信息系统的建设
邮政物流现有的综合信息处理平台还有待于进一步的完善，特别是加强物流的量收的可视化管理，确保黑龙江省邮政物流企业的信息系统的科学性和先进性。
5.3建立标准化的业务运营体系
在这个过程中要充分重视生产力的作用，包括优化硬件设施的优化、优化业务流程等，从而实现装卸搬运效率的提升、拣选和仓储效率的提升，进而实现企业的整体竞争力，实现效益最大化。
5.4整合社会资源，实现双赢
物流行业竞争的日益加剧，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须整合社会资源，在策略上加强与竞争对手间的合作，实现有效联合，弥补邮政物流在区域上或是功能上的不足。
5.5培养高素质的邮政物流人才
发展邮政物流，培养邮政物流的高尖端人才是企业向现代型企业转型提出的新要求，也是促进邮政物流做大做强的必经之路。现阶段我们必须启动黑龙江省邮政物流的教育体系，可以采取岗位培训、专业技能培训、学历教育等相应的教育模式，来满足黑龙江省邮政物流发展的物流人才需求。
【参考文献】
［１］潘建伟.中国邮政直面物流开放[J].中国邮政，2006（4）：22-23．
［２］王征宇.我国邮政物流发展现状及问题[J].中国邮政报，2007（27）：40-42．
［３］尹衍波，杨瑛.黑龙江邮政物流企业客户服务质量测评研究[J].中国产业，2011（5）:30-31．
基金项目：黑龙江省教育厅2010年度高职高专科学技术项目“黑龙江邮政物流顾客满意度研究”（11555078）。
作者介绍:王海滨(1980—)，男，黑龙江佳木斯人，黑龙江生物科技职业学院经济管理系，讲师，研究方向为物流与供应链管理,电子商务。