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摘要：随着党的群众路线教育实践活动及加强作风建设工作的持续推进，作为公共服务行业，国网海东供电公司面临监督问政和媒体曝光的压力空前，再加上客户诉求越来越高，服务压力空前增大。因此，国网海东供电公司通过党员干部强化责任意识改进作风、有效防控客户投诉、规范95598处理等措施的实施，努力解决供电服务“最后一公里”问题，取得较好成效。
关键词：供电服务;问题;措施
1、供电服务“最后一公里”中存在的突出问题
1.1 部分员工服务意识有待增强。部分员工服务意识不强，工作中推诿、搪塞客户现象依然存在，窗口及现场不规范行为尚未杜绝，业扩工程“一口对外”服务流程尚未实现顺畅运作，供电方案答复超时等风险依然存在，“一次性告知”、“限时办结”等规定不能得到严格执行，服务意识有待进一步提升。
1.2 加强业务培训及能力提升势在必行。随着智能电能表大面积推广应用、用电信息采集系统100%覆盖、营销远程费控的规模化应用、分布式电源接入和电能替代能源战略快速推进，对传统营销管理模式变革和突破提出了更高的要求，而由于服务人员受文化层次、业务素质、法律法规政策、服务技能等因素影响对内不能完全适应公司在管理、服务广度和深度方面的延伸，对外无法满足地方经济发展和客户用电需求的不断提高，制约着供电服务水平的提升，加强业务培训及能力提升势在必行。
1.3 服务压力倍增。政府监管力度加大，媒体更加关注，公众期望值不断提高，6月份95598全业务国网集中上划后，内外部监管更加严格，极易产生媒体曝光、网络炒作等负面舆情，行风压力空前大，供电服务质量面临公开化、透明化的挑战。
1.4 营配部门内部协同机制有待完善。营配部门内部协同机制尚未完全建立，服务工作运营效率达不到上级管控要求，业扩报装、故障报修、95598业务等客户需求的响应速度受限。
1.5 停电计划“四联动”工作机制未健全。停限电制度刚性执行、计划检修与客户生产高峰安排不合理等现象依然存在。同时，未健全电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，影响供电可靠性。
2、提升“最后一公里”服务水平的措施
2.1 党员干部强化责任意识、改进作风、作好表率。①强化学习教育。保证学习时间，明确学习内容，确保学习效果，使学习常态化，别要强化责任、率先垂范，引导员工提高做好服务工作的行动自觉，确保自己分管的工作管控有效、推进有力。②搞好基层调研。党员干部定期下基层进行调研走访，深入基层倾听职工群众的诉求与呼声，详细了解实际困难，做到关爱员工，以人为本。③加强与客户的沟通联系。加强与各类电力客户沟通和调研工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户解决实际困难。④进一步转变工作作风。坚持厉行节约，反对奢侈浪费，严格公务性支出管理。坚持勤政廉政，严守工作纪律，外出出差办事要履行请假和报批手续，严格落实“八项规定”。
2.2 防控客户投诉。①提高员工队伍素质。加强教育培训，全面提高员工各方面素质，使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上，将优质服务工作的重要性转化为必要性，不断完善服务突发事件应急响应机制，正确宣传导向，维护供电企业良好服务形象。②完善内部管理。加强内部协调，提高办事效率，确保首问责任制、限时办结制、服务承诺制等供电服务保证机制落到实处。③加大宣传力度。大力宣传电力法规政策，宣传供电服务的范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，有效避免客户因为对电力政策、规定的不了解以及对供电部门工作的不理解而引起的投诉。④建立沟通机制。建立地市公司与省级95598工作人员沟通机制，实时了解基层服务情况，以便为客户提供更优质的咨询服务。⑤细化省公司《员工奖惩实施细则供电服务类补充规定（试行）》内职责，明确投诉工单反单时限及质量要求，进一步加快客户需求响应速度，抓好投诉、舆情防控。⑥借投诉促服务。通过投诉的认真办理，解决投诉反映的问题、落实客户提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。
2.3 规范95598工单处理采取的措施。①建立层层回访制度。对涉及服务行为规范、业扩报装工程、计量表计、电价电费等营销业务的投诉，由工单所属单位首先进行现象核实上报并做回访、其次县公司回访核实后报至营销部、最后海东公司营销部审核上报省供电服务中心。②制定各部门服务联动制度。对供电质量类、报修类投诉工单由营销部负责转发运维检修部，运维检修部负责对此类投诉工单进行调查与结果审核，并在接到工单当日起两个工作日内将结果加盖运维检修部公章后反馈给营销部，同时对判定属实的投诉应第一时间报省公司运维检修部备案。
2.4 其他方面的提升措施。①严格监督、强化问责、量化考核，建立供电服务约束激励机制。加大明察暗访力度，坚决杜绝窗口及现场服务不规范现象，严格落实“一口对外”、首问负责和限时办结制。②简化业扩手续、优化工作流程，切实解决大客户前期可研时间长、方案答复不及时、新建增容客户电网侧工程建设速度不能满足客户的用电需求、配套费工程建设周期过长等突出问题，真正做到“一口对外、协同高效”，同时加强业扩报装过程管控，严防超期及系统外流转现象。③全力做好保电服务。开展电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”。完善重要活动保电协同机制，排查重要客户供用电安全隐患，确保重大节日和活动保电服务“万无一失”。④加大用电检查力度，定期开展用电检查工作，对用户表计烧损、现场表计接线错误等现象进行现场排查，避免因用户私自增容或采集建设工程时表计接线错误等遗留问题引发用户投诉。⑤依托营销信息化平台，加强营销全业务管控，强化服务时限、服务过程、服务质量监督与评价。结合营销稽查外查功能，常态开展供电服务明察暗访活动，重点关注营业窗口和一线服务质量。加强95598全业务分析管控力度，完善投诉及热点问题分析、通报、督办、考核机制，全面提升供电服务水平，切实解决供电服务最后一公里问题。⑥进一步规范乡镇供电所管理，发挥供电所综合管理机构职能，确保管理界面和岗位职责清晰，标准制度统一。结合县、乡镇供电所管理两个提升工程，着力提升农电服务水平。不断完善相关部门协同配合机制，及时梳理解决县供电企业及供电所存在的问题。⑦结合党的群众路线教育实践活动，加强行风建设，通过95598客户服务热线、互动网站、大客户座谈会、明察暗访等多种渠道，收集服务需求、意见、建议，进一步提高行风建设能力，主动接受社会各界的监督，不断提高公司优质服务水平。
3、结论
通过各项措施的实施，截止10月底，优质服务评价指数同比提升21.79个百分点，95598问题解决率100%，客户满意率保持在98%以上。服务协同机制进一步完善。明确营销、运检、调控中心95598故障抢修、停电信息录入职责，加强沟通，促使故障报修工单填写不规范、停电信息录入不及时、故障报修到达现场超时等突出问题得到有效解决;业扩服务时限达标率由2013年底的99.68%提升为100%;营销服务规范率较年初提升6.71个百分点。
参考文献：
[1]朱哲鸿，浅谈供电企业的优质服务工作.城乡供电，2013，04
[2]刘文军，以优质服务提升供电所管理水平.农村电工，2014，10
关键词：供电服务;问题;措施
1、供电服务“最后一公里”中存在的突出问题
1.1 部分员工服务意识有待增强。部分员工服务意识不强，工作中推诿、搪塞客户现象依然存在，窗口及现场不规范行为尚未杜绝，业扩工程“一口对外”服务流程尚未实现顺畅运作，供电方案答复超时等风险依然存在，“一次性告知”、“限时办结”等规定不能得到严格执行，服务意识有待进一步提升。
1.2 加强业务培训及能力提升势在必行。随着智能电能表大面积推广应用、用电信息采集系统100%覆盖、营销远程费控的规模化应用、分布式电源接入和电能替代能源战略快速推进，对传统营销管理模式变革和突破提出了更高的要求，而由于服务人员受文化层次、业务素质、法律法规政策、服务技能等因素影响对内不能完全适应公司在管理、服务广度和深度方面的延伸，对外无法满足地方经济发展和客户用电需求的不断提高，制约着供电服务水平的提升，加强业务培训及能力提升势在必行。
1.3 服务压力倍增。政府监管力度加大，媒体更加关注，公众期望值不断提高，6月份95598全业务国网集中上划后，内外部监管更加严格，极易产生媒体曝光、网络炒作等负面舆情，行风压力空前大，供电服务质量面临公开化、透明化的挑战。
1.4 营配部门内部协同机制有待完善。营配部门内部协同机制尚未完全建立，服务工作运营效率达不到上级管控要求，业扩报装、故障报修、95598业务等客户需求的响应速度受限。
1.5 停电计划“四联动”工作机制未健全。停限电制度刚性执行、计划检修与客户生产高峰安排不合理等现象依然存在。同时，未健全电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，影响供电可靠性。
2、提升“最后一公里”服务水平的措施
2.1 党员干部强化责任意识、改进作风、作好表率。①强化学习教育。保证学习时间，明确学习内容，确保学习效果，使学习常态化，别要强化责任、率先垂范，引导员工提高做好服务工作的行动自觉，确保自己分管的工作管控有效、推进有力。②搞好基层调研。党员干部定期下基层进行调研走访，深入基层倾听职工群众的诉求与呼声，详细了解实际困难，做到关爱员工，以人为本。③加强与客户的沟通联系。加强与各类电力客户沟通和调研工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户解决实际困难。④进一步转变工作作风。坚持厉行节约，反对奢侈浪费，严格公务性支出管理。坚持勤政廉政，严守工作纪律，外出出差办事要履行请假和报批手续，严格落实“八项规定”。
2.2 防控客户投诉。①提高员工队伍素质。加强教育培训，全面提高员工各方面素质，使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上，将优质服务工作的重要性转化为必要性，不断完善服务突发事件应急响应机制，正确宣传导向，维护供电企业良好服务形象。②完善内部管理。加强内部协调，提高办事效率，确保首问责任制、限时办结制、服务承诺制等供电服务保证机制落到实处。③加大宣传力度。大力宣传电力法规政策，宣传供电服务的范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，有效避免客户因为对电力政策、规定的不了解以及对供电部门工作的不理解而引起的投诉。④建立沟通机制。建立地市公司与省级95598工作人员沟通机制，实时了解基层服务情况，以便为客户提供更优质的咨询服务。⑤细化省公司《员工奖惩实施细则供电服务类补充规定（试行）》内职责，明确投诉工单反单时限及质量要求，进一步加快客户需求响应速度，抓好投诉、舆情防控。⑥借投诉促服务。通过投诉的认真办理，解决投诉反映的问题、落实客户提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。
2.3 规范95598工单处理采取的措施。①建立层层回访制度。对涉及服务行为规范、业扩报装工程、计量表计、电价电费等营销业务的投诉，由工单所属单位首先进行现象核实上报并做回访、其次县公司回访核实后报至营销部、最后海东公司营销部审核上报省供电服务中心。②制定各部门服务联动制度。对供电质量类、报修类投诉工单由营销部负责转发运维检修部，运维检修部负责对此类投诉工单进行调查与结果审核，并在接到工单当日起两个工作日内将结果加盖运维检修部公章后反馈给营销部，同时对判定属实的投诉应第一时间报省公司运维检修部备案。
2.4 其他方面的提升措施。①严格监督、强化问责、量化考核，建立供电服务约束激励机制。加大明察暗访力度，坚决杜绝窗口及现场服务不规范现象，严格落实“一口对外”、首问负责和限时办结制。②简化业扩手续、优化工作流程，切实解决大客户前期可研时间长、方案答复不及时、新建增容客户电网侧工程建设速度不能满足客户的用电需求、配套费工程建设周期过长等突出问题，真正做到“一口对外、协同高效”，同时加强业扩报装过程管控，严防超期及系统外流转现象。③全力做好保电服务。开展电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”。完善重要活动保电协同机制，排查重要客户供用电安全隐患，确保重大节日和活动保电服务“万无一失”。④加大用电检查力度，定期开展用电检查工作，对用户表计烧损、现场表计接线错误等现象进行现场排查，避免因用户私自增容或采集建设工程时表计接线错误等遗留问题引发用户投诉。⑤依托营销信息化平台，加强营销全业务管控，强化服务时限、服务过程、服务质量监督与评价。结合营销稽查外查功能，常态开展供电服务明察暗访活动，重点关注营业窗口和一线服务质量。加强95598全业务分析管控力度，完善投诉及热点问题分析、通报、督办、考核机制，全面提升供电服务水平，切实解决供电服务最后一公里问题。⑥进一步规范乡镇供电所管理，发挥供电所综合管理机构职能，确保管理界面和岗位职责清晰，标准制度统一。结合县、乡镇供电所管理两个提升工程，着力提升农电服务水平。不断完善相关部门协同配合机制，及时梳理解决县供电企业及供电所存在的问题。⑦结合党的群众路线教育实践活动，加强行风建设，通过95598客户服务热线、互动网站、大客户座谈会、明察暗访等多种渠道，收集服务需求、意见、建议，进一步提高行风建设能力，主动接受社会各界的监督，不断提高公司优质服务水平。
3、结论
通过各项措施的实施，截止10月底，优质服务评价指数同比提升21.79个百分点，95598问题解决率100%，客户满意率保持在98%以上。服务协同机制进一步完善。明确营销、运检、调控中心95598故障抢修、停电信息录入职责，加强沟通，促使故障报修工单填写不规范、停电信息录入不及时、故障报修到达现场超时等突出问题得到有效解决;业扩服务时限达标率由2013年底的99.68%提升为100%;营销服务规范率较年初提升6.71个百分点。
参考文献：
[1]朱哲鸿，浅谈供电企业的优质服务工作.城乡供电，2013，04
[2]刘文军，以优质服务提升供电所管理水平.农村电工，2014，10