论文部分内容阅读
谁也不会相信,一个负债1200多万元，亏损640多万元的酒店,在7年后的今天，年实现营业收入4100多万元，利税500多万元；从二星级酒店迈向融二星、三星、准四星级为一体的综合型酒店。先后被誉为宜昌十佳星级酒店、宜昌市纳锐先进单位、湖北省三优企业——这就是靠管理出效益，凭品牌闯市场，在宜昌酒店业独树一帜的宜昌峡州宾馆。
凝聚人心，群策群力历艰难
宜昌峡州宾馆有着悠久的发展历程，在计划经济时代是市场的宠儿，是地方国有企业中的姣姣者，在宾馆经营活动中，离不开一个“靠”字。经营计划靠上级下达，发展基金靠政府划拔，是市委、市政府指定对外接待宾馆。由于机制不活，项目单一，设施陈旧老化，发展速度始终在低水平徘徊。至2001年，企业负债达1200多万元，累计亏损640多万元，拖欠职工工资130多万元，人心涣散，经营处于极度困难。危难之际上级充实和调整领导班子，以党委书记、总经理柯新宇等党政“一班人”，细找内部问题，冷静分析市场，敏锐感到随着市场经济体制的建立和完善，必须自强自立，丢掉“拐杖”， 置市场竞争风雨主动出击。在较短时间里走访员工，调查顾客，征求到近百项意见和建议，响亮提出“二次创业”口号。继之有针对性地建立了一系列奖惩激励机制，一批懂专业、善管理的人才充实到管理岗位和关键部门。实打实的举措点燃了宾馆员工的希望，拉开峡洲宾馆振兴发展的序幕。
找准定位，面向大众拓市场
随着人们文化生活水平的提高，消费观念和消费结构悄然发生变化，峡州宾馆决策者们在深入调研的基础上,深深感到宾馆酒店业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,既需要满足高档次的消费需求,又需要中低档的大众消费相配合,才能满足市场，广揽客源，促进酒店提高效益,加快发展。于是，他们在集思广益的基础上，审时度势，敲定了“全方位市场，高中低档并举,以一流服务,创一流品牌”的新思路，并从硬件和软件两个方面进行改造升级。一方面，强化“硬件”改造。在资金短缺情况下，有计划、有步骤地对客房、餐厅进行改造，五年来，随着宾馆效益的大幅度提升，做到了年年有改造项目，年年有项目竣工，年年有档次提升。累计投入资金2000多万元，盘活资产4000多万元，形成集住宿、餐饮、旅游、娱乐为一体，客房350多间、餐位700多个的综合型酒店。并围绕全方位拓展市场构建了峡州瑞杰（准四星）、峡州家园（三星）、峡州假日（二星）和峡州新港、峡州会所多品牌经营新格局，成为宜昌规模最大、环境最美，服务项目最多，综合接待能力最强的“超市酒店”。另一方面，强化“软件”配套。从转变员工思想观念，提高员工素质抓起，培育顾客就是上帝意识，努力提高服务质量，在满足高规格消费需求的同时，又为中低档消费者提供服务，做到既抱“西瓜”，又捡“芝麻”，从而在全方位吸引顾客的同时，宾馆实现快速发展。
矩阵管理，以人为本创效益
管理出效益，科学管理能有效调动劳动生产力。这是峡洲宾馆总经理柯新宇的切深体会。他说企业要在困境中崛起，硬件设施固然重要，但最关键的还是管好人、用好人。为永保峡州宾馆这个历史悠久的品牌，决策者们把坚持以人为本和矩阵式管理，作为扭亏脱困，加快发展的突破口。一是培元固本，提高员工素质。在转变员工思想观念，适应市场竞争的同时，多方式多途径对员工进行培训。近几年来，先后选送十多名优秀员工到北京、南京、深圳等大城市名优酒店进行参观学习和培训。同时鼓励员工进行专业自学，明确规定凡自学获大专文凭的学费报销60%，取得本科文凭的学费报销80%，营造了事业留人、情感留人、待遇留人的良好氛围，近几年不但有批员工通过自学获得专科和本科文凭，而且引进了一批专业人才。二是强化制度管人管事。针对餐饮、客房、旅游、物品消耗等各个方面的细节，先后制定和出台了30多项管理制度，明确管理目标，推行部门经理负责制和管理人员问责追究制，在构建了人人有事管，事事有人管的新机制的同时，从人管人过度到制度管人。三是积极倡导亲情管理，服务至上。在峡州宾馆有这样两条醒目的标语：“但愿情长久，永远驻峡洲”，“管理细节找差距，服务细节创特色”，这既是他们的服务理念，又是他们的经营追求。去年，一位美国客人住进峡洲宾馆，宾馆服务员发现这位客人郁郁寡欢，闷闷不乐，细问得知是客人正值50岁生日，思念亲人。于是宾馆服务员在劝慰的同时，送去长寿面和生日蛋糕，感动得客人热泪盈眶，使峡州宾馆这一品牌饮誉中外。四是经营文化，赋予酒店新内涵。“文化是酒店灵魂,是新形势下迎合顾客,抢占市场的法宝”，这是峡州宾馆决策者们形成的共识。近年来，他们在酒店经营中，始终贯穿三峡文化、峡州文化，情感文化，着力培育友情、亲情，对内增强凝聚力，对外提升亲和力，努力扩大峡洲品牌影响力，使顾客不但能感受到实实在在的物质享受，而且能感受到渊源的峡州文化，获得丰富的精神享受。
以变应变，四大方略谋发展
这里红毯、绿地、彩灯、喷泉、音乐令人心旷神怡,这里和言细语、亲情、友情令人难以忘怀。这是峡州宾馆经营风格的真实写照，更是峡州宾馆“四大经营方略”带来的效应。
一是一条龙服务创特色。市场需求瞬息万变,来往顾客千差万别，峡州宾馆想为顾客之所想，急为顾客之所急，以一体化方略提供一条龙服务，尽最大努力满足顾客需求。在全力提供餐饮、住宿优质服务的同时，把触角伸向商务、旅游，以住宿、餐饮促旅游，以旅游促住宿、餐饮，既抓纵向联系，又抓横向拓展，在极力方便顾客的同时，带来了显著的经济效益，近三年，累计接待中外旅客126万人次，创综合经济效益1240多万元。
二是近守远攻拓市场。在峡州宾馆员工的心中都有一本营销网络图，那根根触角已绵绵伸向市区内各机关、企事业单位等各个团体以及宜昌周边地区。面对激烈的酒店、餐饮业竞争，峡州宾馆为何有如此市场？“近守远攻,用真诚感召顾客，是峡州宾馆抢占市场的秘密”，总经理柯新宇一语道破天机。近来年，峡州宾馆着力推行立体化营销，班子成员亲自带队，组成攻关专班，深入宜昌城区、县市和周边地区相关部门，征求意见，情感联络，亮峡州品牌，建客源基地，广交朋友，广揽客源，使各类会务、接待、旅游等源源涌向峡州，使酒店知名度不断扩大，经济效益不断提升。
三是阶梯发展保稳定。翻阅峡洲宾馆财务报表，行行数据让人振奋。资产总额9617万元,负债总额1085万元,净资产8532万元,负债率仅11%，是一个资产十分优良的企业。为何他们在投入2000多万元，用于宾馆设施改造情况下，仍能保持如此优良的资产？量力而行，阶梯发展是他们成功的经验。是的，近年来，峡州宾馆在抓发展中力避“颠起脚做长子”和贪大求洋，不搞不符合实际和超越自身能力的投资与建设，而是依靠资本积累，一步一个脚印地实施投资与建设。他们依靠自身力量，量力而行，先后实施三次大的宾馆设施改造，在使宾馆得到快速发展的同时，实现了“四个不欠”，即不欠国家税收、不欠社会统筹、不欠职工工资、不欠银行贷款。
四是差异化方略搞竞争。“差异就是特色，差异就是优势”。总经理柯新宇在一篇学术论文中，竭力倡导这一观念，也是峡州宾馆在经营中的重要方略之一。从2001年起，他们针对宜昌饭店业之间的同质化竞争，相互刹价等现象，就大胆提出差异化竞争策略，以特色经营抢占市场制高点。在服务对象上高、中、低档并举，住宿从四星到二星标准各异，餐饮南北大菜、川味小吃兼营，旅游国内国外兼顾，错开客源类型，实行差别竞争，以特色取胜，既有阳春白雪的高雅，又有下里巴人的纯朴，以“人无我有，人有我优、人优我廉”赢得顾客，赢得市场。使客房住房率、餐饮就座率连续六年达到96%以上，经营收入以30%以上的速度提升。
面对宾馆不断攀升的经营业绩和酒店脱钩改制的机遇，党委书记、总经理柯新宇信心百倍。他说：“峡州宾馆的发展才刚刚起步，在建设省域 副中心城市，打造水电旅游名城中我们有更高、更远的目标。至2010年经营总收入突破5000万元，利税突破1000万元，挤进全省酒店经营领域前列！”
我们相信这一目标一定能够实现！
（作者单位：宜昌市国资委、宜昌夷陵国资公司）
凝聚人心，群策群力历艰难
宜昌峡州宾馆有着悠久的发展历程，在计划经济时代是市场的宠儿，是地方国有企业中的姣姣者，在宾馆经营活动中，离不开一个“靠”字。经营计划靠上级下达，发展基金靠政府划拔，是市委、市政府指定对外接待宾馆。由于机制不活，项目单一，设施陈旧老化，发展速度始终在低水平徘徊。至2001年，企业负债达1200多万元，累计亏损640多万元，拖欠职工工资130多万元，人心涣散，经营处于极度困难。危难之际上级充实和调整领导班子，以党委书记、总经理柯新宇等党政“一班人”，细找内部问题，冷静分析市场，敏锐感到随着市场经济体制的建立和完善，必须自强自立，丢掉“拐杖”， 置市场竞争风雨主动出击。在较短时间里走访员工，调查顾客，征求到近百项意见和建议，响亮提出“二次创业”口号。继之有针对性地建立了一系列奖惩激励机制，一批懂专业、善管理的人才充实到管理岗位和关键部门。实打实的举措点燃了宾馆员工的希望，拉开峡洲宾馆振兴发展的序幕。
找准定位，面向大众拓市场
随着人们文化生活水平的提高，消费观念和消费结构悄然发生变化，峡州宾馆决策者们在深入调研的基础上,深深感到宾馆酒店业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,既需要满足高档次的消费需求,又需要中低档的大众消费相配合,才能满足市场，广揽客源，促进酒店提高效益,加快发展。于是，他们在集思广益的基础上，审时度势，敲定了“全方位市场，高中低档并举,以一流服务,创一流品牌”的新思路，并从硬件和软件两个方面进行改造升级。一方面，强化“硬件”改造。在资金短缺情况下，有计划、有步骤地对客房、餐厅进行改造，五年来，随着宾馆效益的大幅度提升，做到了年年有改造项目，年年有项目竣工，年年有档次提升。累计投入资金2000多万元，盘活资产4000多万元，形成集住宿、餐饮、旅游、娱乐为一体，客房350多间、餐位700多个的综合型酒店。并围绕全方位拓展市场构建了峡州瑞杰（准四星）、峡州家园（三星）、峡州假日（二星）和峡州新港、峡州会所多品牌经营新格局，成为宜昌规模最大、环境最美，服务项目最多，综合接待能力最强的“超市酒店”。另一方面，强化“软件”配套。从转变员工思想观念，提高员工素质抓起，培育顾客就是上帝意识，努力提高服务质量，在满足高规格消费需求的同时，又为中低档消费者提供服务，做到既抱“西瓜”，又捡“芝麻”，从而在全方位吸引顾客的同时，宾馆实现快速发展。
矩阵管理，以人为本创效益
管理出效益，科学管理能有效调动劳动生产力。这是峡洲宾馆总经理柯新宇的切深体会。他说企业要在困境中崛起，硬件设施固然重要，但最关键的还是管好人、用好人。为永保峡州宾馆这个历史悠久的品牌，决策者们把坚持以人为本和矩阵式管理，作为扭亏脱困，加快发展的突破口。一是培元固本，提高员工素质。在转变员工思想观念，适应市场竞争的同时，多方式多途径对员工进行培训。近几年来，先后选送十多名优秀员工到北京、南京、深圳等大城市名优酒店进行参观学习和培训。同时鼓励员工进行专业自学，明确规定凡自学获大专文凭的学费报销60%，取得本科文凭的学费报销80%，营造了事业留人、情感留人、待遇留人的良好氛围，近几年不但有批员工通过自学获得专科和本科文凭，而且引进了一批专业人才。二是强化制度管人管事。针对餐饮、客房、旅游、物品消耗等各个方面的细节，先后制定和出台了30多项管理制度，明确管理目标，推行部门经理负责制和管理人员问责追究制，在构建了人人有事管，事事有人管的新机制的同时，从人管人过度到制度管人。三是积极倡导亲情管理，服务至上。在峡州宾馆有这样两条醒目的标语：“但愿情长久，永远驻峡洲”，“管理细节找差距，服务细节创特色”，这既是他们的服务理念，又是他们的经营追求。去年，一位美国客人住进峡洲宾馆，宾馆服务员发现这位客人郁郁寡欢，闷闷不乐，细问得知是客人正值50岁生日，思念亲人。于是宾馆服务员在劝慰的同时，送去长寿面和生日蛋糕，感动得客人热泪盈眶，使峡州宾馆这一品牌饮誉中外。四是经营文化，赋予酒店新内涵。“文化是酒店灵魂,是新形势下迎合顾客,抢占市场的法宝”，这是峡州宾馆决策者们形成的共识。近年来，他们在酒店经营中，始终贯穿三峡文化、峡州文化，情感文化，着力培育友情、亲情，对内增强凝聚力，对外提升亲和力，努力扩大峡洲品牌影响力，使顾客不但能感受到实实在在的物质享受，而且能感受到渊源的峡州文化，获得丰富的精神享受。
以变应变，四大方略谋发展
这里红毯、绿地、彩灯、喷泉、音乐令人心旷神怡,这里和言细语、亲情、友情令人难以忘怀。这是峡州宾馆经营风格的真实写照，更是峡州宾馆“四大经营方略”带来的效应。
一是一条龙服务创特色。市场需求瞬息万变,来往顾客千差万别，峡州宾馆想为顾客之所想，急为顾客之所急，以一体化方略提供一条龙服务，尽最大努力满足顾客需求。在全力提供餐饮、住宿优质服务的同时，把触角伸向商务、旅游，以住宿、餐饮促旅游，以旅游促住宿、餐饮，既抓纵向联系，又抓横向拓展，在极力方便顾客的同时，带来了显著的经济效益，近三年，累计接待中外旅客126万人次，创综合经济效益1240多万元。
二是近守远攻拓市场。在峡州宾馆员工的心中都有一本营销网络图，那根根触角已绵绵伸向市区内各机关、企事业单位等各个团体以及宜昌周边地区。面对激烈的酒店、餐饮业竞争，峡州宾馆为何有如此市场？“近守远攻,用真诚感召顾客，是峡州宾馆抢占市场的秘密”，总经理柯新宇一语道破天机。近来年，峡州宾馆着力推行立体化营销，班子成员亲自带队，组成攻关专班，深入宜昌城区、县市和周边地区相关部门，征求意见，情感联络，亮峡州品牌，建客源基地，广交朋友，广揽客源，使各类会务、接待、旅游等源源涌向峡州，使酒店知名度不断扩大，经济效益不断提升。
三是阶梯发展保稳定。翻阅峡洲宾馆财务报表，行行数据让人振奋。资产总额9617万元,负债总额1085万元,净资产8532万元,负债率仅11%，是一个资产十分优良的企业。为何他们在投入2000多万元，用于宾馆设施改造情况下，仍能保持如此优良的资产？量力而行，阶梯发展是他们成功的经验。是的，近年来，峡州宾馆在抓发展中力避“颠起脚做长子”和贪大求洋，不搞不符合实际和超越自身能力的投资与建设，而是依靠资本积累，一步一个脚印地实施投资与建设。他们依靠自身力量，量力而行，先后实施三次大的宾馆设施改造，在使宾馆得到快速发展的同时，实现了“四个不欠”，即不欠国家税收、不欠社会统筹、不欠职工工资、不欠银行贷款。
四是差异化方略搞竞争。“差异就是特色，差异就是优势”。总经理柯新宇在一篇学术论文中，竭力倡导这一观念，也是峡州宾馆在经营中的重要方略之一。从2001年起，他们针对宜昌饭店业之间的同质化竞争，相互刹价等现象，就大胆提出差异化竞争策略，以特色经营抢占市场制高点。在服务对象上高、中、低档并举，住宿从四星到二星标准各异，餐饮南北大菜、川味小吃兼营，旅游国内国外兼顾，错开客源类型，实行差别竞争，以特色取胜，既有阳春白雪的高雅，又有下里巴人的纯朴，以“人无我有，人有我优、人优我廉”赢得顾客，赢得市场。使客房住房率、餐饮就座率连续六年达到96%以上，经营收入以30%以上的速度提升。
面对宾馆不断攀升的经营业绩和酒店脱钩改制的机遇，党委书记、总经理柯新宇信心百倍。他说：“峡州宾馆的发展才刚刚起步，在建设省域 副中心城市，打造水电旅游名城中我们有更高、更远的目标。至2010年经营总收入突破5000万元，利税突破1000万元，挤进全省酒店经营领域前列！”
我们相信这一目标一定能够实现！
（作者单位：宜昌市国资委、宜昌夷陵国资公司）