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摘 要：随着中国加入WTO，许多外资银行涌入中国市场，中国商业银行业面临着世界领先银行的挑战。而自从上世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理CRM时代。为了赢得竞争，中国商业银行业也必须实行CRM。本文先对CRM做了一个简单的概述，说明中国商业银行业实行CRM的必要性，同时分析了我国银行业目前CRM实施的现状及存在的问题和障碍，然后结合各个学者的观点，提出了一些对策与意见。
关键词：银行 CRM 应用现状 对策
一、我国商业银行业CRM系统应用的现状
自从上世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理CRM时代。随着中国加入WTO，许多外资银行涌入中国市场，中国银行业正面临着来自世界领先银行的挑战。我们必须采取措施应对挑战，最重要的一点就是，我们必须实行客户关系管理。
国内很多商业银行都已经引入CRM系统多年。但由于我国正处在从计划经济向市场经济的转轨过程中，商业银行不熟悉信息经济下的市场运作模式，同时员工素质和管理文化差异等原因，引进外来的CRM系统在经营理念和操作流程方面与我国现实存在一定差异，其使用收益多被系统的运行、开发成本抵消。
总体来说，在中国银行业，几乎没有一家银行真正实现了CRM，由于各个商业银行的管理层对CRM的重视不同，CRM在各个银行的推进程度也不同。
二、國内商业银行应用CRM系统存在的障碍
我国的商业银行在客户关系管理方面才刚刚起步，还存在着很多问题。
（一）没有真正树立以客户为中心的经营观念
以客户为中心的观念还只流于形式，可以说是目前国内商业银行实施CRM存在问题的最重要的原因之一。商业银行的一些管理者还未真正了解CRM系统的内涵，只是认为CRM系统只是一种技术，银行花一些钱请人开发个程序或直接购买一个软件，企业的CRM就成功了。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。计划经济体制下传统的经营模式和服务方式还在影响着国内银行。
（二）信息不完整，数据处理能力差
虽然我国商业银行自20世纪80年代就开始了客户信息收集工作，但是最初的客户资料仅仅限于与银行业务密切相关的信息，银行并没有真正地把握客户的整体资料，使得这些信息资产离散而不全面，不充分，不成体系。同时，由于缺乏一整套行之有效的数据管理和分析系统，客户数据库过于分散、冗余，各种客户信息数据都处于孤岛状态。没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。
（三）投入低，CRM系统比较落后
由于许多商业银行的管理者对实施CRM的可行性存在疑虑，所以我国商业银行在CRM系统升级和维护上的投入不够，CRM系统比较落后。
（四）许多商业银行没有达到实施CRM的最低要求
同时我国商业银行现行的体制结构、管理方式以及产品创新等还没有达到真正实施CRM系统的预计要求。再加上许多CRM应用者并不具备对数据特征的敏感性，很难对数据进行细致的挖掘和分析。各种不足，使得我国许多商业银行达不到实施CRM的最低要求。
三、对策与建议
随着全球经济一体化进程的加剧，我国银行业经营范围对外资银行的进一步放宽，我国商业银行对客户关系的管理问题成为与外资银行竞争的首要因素，所以，我国商业银行亟需推出了一系列新的改革举措推广客户关系管理。
通过国内外成功 CRM 实施案例的分析研究，可以发现它们有一些共同的特点，在此本人结合国内外成功实施 CRM 各方面的意见以及综合国内研究 CRM 的专家学者的看法提出一些建议：
1.银行高层领导必须高度重视CRM项目，成功的 CRM 项目都有一个行政上的项目支持者，他们是确保 CRM成功有效实施的关键。
2.分阶段实施。银行CRM系统的实现是一项高要求、涉及面广泛的复杂的工作，在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。
3.加强人员培训。培训第一步，是思想上的认识，树立“以客户为中心”的理念。同时，必须加强使用人员的技术培训，如果没人会用CRM系统，那么再多的管理思想、管理知识的培训也是没有用的。
4.注重流程。实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，找出流程中的问题后，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的方法。
5.建立健全银行的客户关系管理体系。只有建立健全的客户关系管理体系，银行企业才可能真正的实施客户关系管理。
6.优秀的实施队伍。CRM的实施离不开组织良好的团队。
7.选择合适的系统供应商及实用的CRM系统。在选择供应商时，应首先考虑候所选供应商是否具有相应的行业解决方案和该行业的专业知识，能否提高良好的培训，以及后续的系统改进等等。同时，选择CRM系统时，应在重视实用性的基础上，充分考虑深度开发的需要。
8.寻求咨询公司的帮助。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。
四、总结
CRM的实施过程较长，在实施过程中肯定会遇到各种各样的困难。虽然我国商业银行离完全实现CRM还有很长的一段路要走，但是在面对与国外银行的差距的同时，我们也应该看到，有些商业银行的科技水平和电子化程度等许多方面都有了很大提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。我相信我国商业银行完全实现CRM就在不久的将来。
参考文献：
[1] 罗纳德·S·史威福特.客户关系管理：加速利润和优势提升[M].北京中国经济出版社，2001
[2] 邓·皮泊斯、马沙·容格斯.客户关系管理[M].中国金融出版社，2006
[3] 赵宇欣、杨婷等.CRM 系统与我国商业银行营销[J].华南金融电脑，2005，（4）
[4] 刘志梅.商业银行CRM应用研究[J].商业经济文荟，2006，（ 4）
[5] 张海霞.浅谈商业银行的市场营销[J].商业经济，2005，（ 10）
作者简介：张矫（1987-），女（土家族），重庆酉阳，西南财经大学工商管理学院，企业管理研究生，研究方向：企业创新管理及市场营销。
关键词：银行 CRM 应用现状 对策
一、我国商业银行业CRM系统应用的现状
自从上世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理CRM时代。随着中国加入WTO，许多外资银行涌入中国市场，中国银行业正面临着来自世界领先银行的挑战。我们必须采取措施应对挑战，最重要的一点就是，我们必须实行客户关系管理。
国内很多商业银行都已经引入CRM系统多年。但由于我国正处在从计划经济向市场经济的转轨过程中，商业银行不熟悉信息经济下的市场运作模式，同时员工素质和管理文化差异等原因，引进外来的CRM系统在经营理念和操作流程方面与我国现实存在一定差异，其使用收益多被系统的运行、开发成本抵消。
总体来说，在中国银行业，几乎没有一家银行真正实现了CRM，由于各个商业银行的管理层对CRM的重视不同，CRM在各个银行的推进程度也不同。
二、國内商业银行应用CRM系统存在的障碍
我国的商业银行在客户关系管理方面才刚刚起步，还存在着很多问题。
（一）没有真正树立以客户为中心的经营观念
以客户为中心的观念还只流于形式，可以说是目前国内商业银行实施CRM存在问题的最重要的原因之一。商业银行的一些管理者还未真正了解CRM系统的内涵，只是认为CRM系统只是一种技术，银行花一些钱请人开发个程序或直接购买一个软件，企业的CRM就成功了。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。计划经济体制下传统的经营模式和服务方式还在影响着国内银行。
（二）信息不完整，数据处理能力差
虽然我国商业银行自20世纪80年代就开始了客户信息收集工作，但是最初的客户资料仅仅限于与银行业务密切相关的信息，银行并没有真正地把握客户的整体资料，使得这些信息资产离散而不全面，不充分，不成体系。同时，由于缺乏一整套行之有效的数据管理和分析系统，客户数据库过于分散、冗余，各种客户信息数据都处于孤岛状态。没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。
（三）投入低，CRM系统比较落后
由于许多商业银行的管理者对实施CRM的可行性存在疑虑，所以我国商业银行在CRM系统升级和维护上的投入不够，CRM系统比较落后。
（四）许多商业银行没有达到实施CRM的最低要求
同时我国商业银行现行的体制结构、管理方式以及产品创新等还没有达到真正实施CRM系统的预计要求。再加上许多CRM应用者并不具备对数据特征的敏感性，很难对数据进行细致的挖掘和分析。各种不足，使得我国许多商业银行达不到实施CRM的最低要求。
三、对策与建议
随着全球经济一体化进程的加剧，我国银行业经营范围对外资银行的进一步放宽，我国商业银行对客户关系的管理问题成为与外资银行竞争的首要因素，所以，我国商业银行亟需推出了一系列新的改革举措推广客户关系管理。
通过国内外成功 CRM 实施案例的分析研究，可以发现它们有一些共同的特点，在此本人结合国内外成功实施 CRM 各方面的意见以及综合国内研究 CRM 的专家学者的看法提出一些建议：
1.银行高层领导必须高度重视CRM项目，成功的 CRM 项目都有一个行政上的项目支持者，他们是确保 CRM成功有效实施的关键。
2.分阶段实施。银行CRM系统的实现是一项高要求、涉及面广泛的复杂的工作，在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。
3.加强人员培训。培训第一步，是思想上的认识，树立“以客户为中心”的理念。同时，必须加强使用人员的技术培训，如果没人会用CRM系统，那么再多的管理思想、管理知识的培训也是没有用的。
4.注重流程。实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，找出流程中的问题后，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的方法。
5.建立健全银行的客户关系管理体系。只有建立健全的客户关系管理体系，银行企业才可能真正的实施客户关系管理。
6.优秀的实施队伍。CRM的实施离不开组织良好的团队。
7.选择合适的系统供应商及实用的CRM系统。在选择供应商时，应首先考虑候所选供应商是否具有相应的行业解决方案和该行业的专业知识，能否提高良好的培训，以及后续的系统改进等等。同时，选择CRM系统时，应在重视实用性的基础上，充分考虑深度开发的需要。
8.寻求咨询公司的帮助。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。
四、总结
CRM的实施过程较长，在实施过程中肯定会遇到各种各样的困难。虽然我国商业银行离完全实现CRM还有很长的一段路要走，但是在面对与国外银行的差距的同时，我们也应该看到，有些商业银行的科技水平和电子化程度等许多方面都有了很大提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。我相信我国商业银行完全实现CRM就在不久的将来。
参考文献：
[1] 罗纳德·S·史威福特.客户关系管理：加速利润和优势提升[M].北京中国经济出版社，2001
[2] 邓·皮泊斯、马沙·容格斯.客户关系管理[M].中国金融出版社，2006
[3] 赵宇欣、杨婷等.CRM 系统与我国商业银行营销[J].华南金融电脑，2005，（4）
[4] 刘志梅.商业银行CRM应用研究[J].商业经济文荟，2006，（ 4）
[5] 张海霞.浅谈商业银行的市场营销[J].商业经济，2005，（ 10）
作者简介：张矫（1987-），女（土家族），重庆酉阳，西南财经大学工商管理学院，企业管理研究生，研究方向：企业创新管理及市场营销。