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摘要：随着市场经济的发展，金融业为提高服务 ，拓展业务渠道，离行自助建设也应运而生。商业银行离行自助网点的建设可以提高质量或降低成本争取客户。但是随着支付方式多样化，商业银行离行自助网点业务近年来受微信支付、二维码支付、支付宝支付、京东支付等电子支付渠道的影响，跨行交易金额和交易笔数不断下降。对自助设备的使用及渠道的建设带来了巨大的压力，同时离行自助建设投入的高成本、低效率也成为不容忽视的问题。自助渠道建设如何适应激烈的竞争社会，并实现持续发展，以及尽早实现盈利也成为商业银行发展中不可忽视的问题。
关键词：商业银行；离行自助；盈利
一、商业银行离行自助网点存在的问题
（一）成本投入较高
目前自助网点成本投入包括各项自助设备、安防设备折旧、营业用房折旧或租赁费、水电费、人员费用及各项维护费等支出。当自助网点建成以后，成本投入即成为沉没成本，即使一笔交易量没有发生，成本也按月发生，而且营业用房折旧及租赁费费用较高。
（二）交易量低
某商业银行105家离行自助设备，2014～2016年本行取款笔数及本行存款笔数共计263.21万笔，平均笔数为2.51万笔，其中交易量在平均值以上的33家，其余72家支行交易量均在平均水平以下，整体交易量水平较低。本行代他行取款业务更少，不能有效地吸引他行客户使用，不能有效的创造中间业务收入。
（三）客户粘合度不高
一是目前自助设备不能为提高客户的粘合度提供很好的支持，集中体现在体验度不高、业务品种较少，仅存在传统的存、取款业务。离行自助设备受微信支付、二维码支付、支付宝支付、京东支付等电子支付渠道的影响，持卡客户交易量逐渐减少；二是离行自助设备经常出现缺钞现象，不能及时的满足客户需要，对企业品牌、口碑、可信度等会造成较坏的影响；三是故障频率较高，且出现故障后维修时间较长，后期维护管理工作跟进不力，不能及时发现问题进行檢修。
（四）网点选址不尽科学
一是离行自助网点布局不合理。一些离行网点围绕营业网点就近分布，没有科技分析离行网点与营业网点服务辐射范围，造成重叠服务。二是没有合理分析离行自助周边环境。离行自助建立初期，没有合理分析过客户的年龄结构、文化层次、作息时间、人流量，以及对自助设备智能化接受程度等重要因素，使一部分离行网点建设过于隐蔽，或是位置尚可但被高大茂盛的树木遮挡，不容易被来往的行人或车辆发现，造成自助设备降低使用率、交易量低；一部分离行自助网点建设位于繁华地带，但是市政管理较差，造成离行网点周边环境脏、乱、差，降低离行网点的卫生、服务环境，降低客户使用自助银行的安全感、体验感；还有一部分离行网点，每逢夏季，尤其是到夜间，离行网点周围就布满了娱乐的人群，有打牌、跳广场舞、大排挡等，借助离行网点24小时灯光，将离行自助网点紧紧包围，使需要的客户难以进入网点，对客户存、取款带来极大的不便，同时也影响了商业银行整体形象。不合理的选址在一定程度上造成了资源的浪费。三是部分离行自助网点建立在写字楼内，但是写字楼办公人员较少，仅能服务写字楼上的客户，对于外界客户、周边小区客户等，形成一道天然屏障，不能有效的起到宣传作用，使更多的客户知道离行自助网点的位置，从而丧失了为更多客户服务的机会。
二、提升商业银行离行网点服务，提高盈利能力
（一）优化自助网点布局，建立选址模型
1. 布局网点要填补离行自助空白区域，更好服务客户
郑州市作为某商业银行发展的“基地”，客户资源最为广泛，遍布郑州市全境，所以在郑州市内离行网点的布局，要认真分析现有网点分布，以填补市内空白区域，以服务本行客户为主，拓展他行客户交易。另外，随着郑州市区域规划，各大批发市场的外迁，商业银行要根据新市场的建设和经营情况，在新市场内抢先布局新的自助网点，抢占商业先机。
2. 布局网点要重点发展城郊结合部，增加本行业务量，增加中间业务收入
随着郑州市城中村改造工作如火如荼的开展，在城郊结合部居住着大部分的外来人员，人员密集，面对这些区域，离行自助的建设要根据实地考察情况，认真分析出人口聚集点，根据人口聚焦点的文化、年龄、自助设备使用程度等特征，建立与之相适应的离行自助网点，一方面最大限度的服务附近客户，另一方面依靠附近外来人员的本行代他行取款业务最大限度增加商业银行中间业务收入，弥补市场空白，抢占商机。
（二）加强离行自助管理，查找原因，开拓新业务
针对上述某商业银行105家离行自助整体交易量较低，仅有33家达到平均交易量水平，72家在平均水平以下的问题，应及时进行分析原因，查找问题，整合现有离行网点提高使用效益，提高盈利水平。树立离行自助业务的全面、协调、可持续发展观，使自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三方面协调发展，建议一方面集中力量确保存量网点全部开业使用，另一方面梳理现有网点及未来持续发展的可行性，对交易量低迷、宣传效果不明显、环境较差的网点果断予以撤销或迁址，保证网点的单产效能。
以微信、支付宝为代表的第三方支付发展迅速，在很大程度上改变了原有的现金使用习惯，传统自助业务功能受到一定的冲击，仅靠存、取款业务发展已不能满足需要，要尽早开拓自助设备新型业务，提高离行自助设备的客户粘合度，以业务带动发展。
（三）建立新型离行网点管理模式，积极转型，提高客户粘合度
一是为适应市场竞争需要，商业银行要积极改变、创造条件，引进智能化设备，增加业务品种，提高对客户的吸引力，加大宣传，形成自助设备创新业务发展的良好口碑，提高自助设备服务形象。
同时，随着金融业与互联网技术的不断结合，线上线下的业务互动、物理网点与线上渠道的相互支撑日益明显。新兴金融服务模式和新兴金融业态的快速发展，推动银行网点所承担的客户交互内容越来越丰富，银行物理网点的阵地营销、客户管理、产品体验等业务功能越来越重要，更加注重互动和客户体验，推动传统的离行自助网点建设转型，已迫在眉睫，作为新兴产业的智能银行正是未来传统自助网点转型的方向。智能银行从客户互联网预约、网点智能排队开始，到交易流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等，实现了集中、统一、立体的整合优化，达到提升客户体验、提高业务效率、促进产品销售、加强客户管理四大主要目标。依托移动互联网、大数据技术等先进手段，充分利用智能终端和移动终端设备，整合和再造客户关系管理、产品和渠道管理等方面的服务流程，契合客户的行为习惯、商业模式和服务需求，进一步提升自助网点的服务优势。 二是注重提高ATM的亲和力，切实加强人机互动，大力提高ATM和其“介質”银行卡的使用率。使用ATM的实质，是一种以机器替代人工的选择。因此，客户对于ATM亲和力的判断和选择显得尤为重要。商业银行要和ATM制造企业在开发ATM时，对ATM的外观、操作界面、流程说明、流程图等模块设计，更要人性化，使老少皆宜无操作障碍，增进亲和力。同时加强对客户使用知识的普及，将使用自助设备的便捷、高效、安全广而告之，削弱客户的抵触感和畏惧感，提高客户的粘合度。
三是建立及时服务机制。一是依据离行自助24小时服务的特点，建立对客户服务响应团队，以处理客户在办理业务过程中所发生的异常情况，如存、取款业务中出现吞卡现象，能及时为客户办理取卡业务；取款过程中设备异常未出钞，能及时为客户办理取款并保证资金安全；存款过程中钞币已存入设备但资金未入账，能及时为客户办理入账工作，给客户以最大的安全感；二是依据离行自助经常发生的案件特点，建立提醒及救助系统。商业银行要根据离行自助作案时间、作案手段、作案人员等特点，在离行自助周围及营业网点内部，张贴安全提醒并宣传自我保护方法，建立公安联网系统，并在网点内部多处分布报警按钮，以便客户在发生人身及资金安全时能第一时间报警，并得到救助，确保客户人身及资金安全，提高客户对离行自助设备的安全感及信任感，真正做到以客户为中心，以业务发展为目标，打造市民口碑银行，提高离行自助的竞争力，促进业务发展。
四是结合不同消费需求建立新型离行网点模式。商业银行要根据业务发展情况，积极探索新业务，促进业务转型，如建立书吧银行、咖啡银行、超市银行、专卖店银行等“店中行”模式在便利店、加油站、商场、酒店等场所也可根据不同情况设计自助区域，开展新型离行网点，扩大服务范围及区域，使客户更便捷的体验到自助设备的服务的优势，增强客户的粘合度，提高渗透率。
（四）建立离行自助盈利分析，提高管理
1. 建立离行自助业务量分析模型。商业银行要依据科技手段，建立先进的自助设备监控系统，提高对全行自助设备运行情况的监控分析和处理能力，科学预测安排每台设备的现金需求量和加钞计划，对自助设备的用钞量做到提前预知，提前准备，并对每台设备的业务量进行统计分析，提出每台设备的贡献度。
2. 建立科技的考核指标，以考促产。商业银行要对自助设备中心、各分支行、自助设备所在网点的指标进行科学设定，形成统一目标，特别是提高异地离行自助的业务量及异地管理行的积极性，形成总行——分行互动，确保离行自助设备的良好发展，使离行自助网点产生更的社会效益。
3. 控制设备品牌数量。目前市场上自助设备品牌、品种数量较多，不利于标准化操作（钞箱、流水纸和设备结构不一致）和统一维保服务。商业银行应尽量将每种自助设备控制在一、二种品牌与型号之间，使自助设备标准化、统一化，有利于员工业务培训拓展；有利于客户操作使用，避免不同网点出现不同的品牌、型号设备，操作的差异给客户带来的困难，降低客户的体验感；有利于集中采购，降低成本，形成规模效应；有利于后期维护管理，建立专业的维护团队，提高后期维护质量，同时因规模效应降低后期维护成本。
4. 建立盈利分析模型。根据现有的离行网点运营情况，建立盈利分析模型，计算盈亏平衡点，将盈亏平衡运用到新设网点的建设上，强化分析，计算单台设备运营情况、每个网点运营情况，提高网点、设备的运营效果，对于现有网点低于盈亏平衡点的，要具体分析原因，若不能有效的服务客户，或因周边客源不充足，则应果断考虑撤销离行自助网点，尽早减少资产浪费，并重新选址投放。
参考文献：
[1]邵伟伟.关于当前商业银行自助银行建设的思考[J].上海金融，2012（09）.
[2]周党明.优化自助银行服务提高商业银行竞争力[J].华南金融电脑，2009（04）.
[3]牛延营.农村信用社自助银行收益及发展方向分析[D].山东大学，2003.
（作者单位：郑州银行股份有限公司）
关键词：商业银行；离行自助；盈利
一、商业银行离行自助网点存在的问题
（一）成本投入较高
目前自助网点成本投入包括各项自助设备、安防设备折旧、营业用房折旧或租赁费、水电费、人员费用及各项维护费等支出。当自助网点建成以后，成本投入即成为沉没成本，即使一笔交易量没有发生，成本也按月发生，而且营业用房折旧及租赁费费用较高。
（二）交易量低
某商业银行105家离行自助设备，2014～2016年本行取款笔数及本行存款笔数共计263.21万笔，平均笔数为2.51万笔，其中交易量在平均值以上的33家，其余72家支行交易量均在平均水平以下，整体交易量水平较低。本行代他行取款业务更少，不能有效地吸引他行客户使用，不能有效的创造中间业务收入。
（三）客户粘合度不高
一是目前自助设备不能为提高客户的粘合度提供很好的支持，集中体现在体验度不高、业务品种较少，仅存在传统的存、取款业务。离行自助设备受微信支付、二维码支付、支付宝支付、京东支付等电子支付渠道的影响，持卡客户交易量逐渐减少；二是离行自助设备经常出现缺钞现象，不能及时的满足客户需要，对企业品牌、口碑、可信度等会造成较坏的影响；三是故障频率较高，且出现故障后维修时间较长，后期维护管理工作跟进不力，不能及时发现问题进行檢修。
（四）网点选址不尽科学
一是离行自助网点布局不合理。一些离行网点围绕营业网点就近分布，没有科技分析离行网点与营业网点服务辐射范围，造成重叠服务。二是没有合理分析离行自助周边环境。离行自助建立初期，没有合理分析过客户的年龄结构、文化层次、作息时间、人流量，以及对自助设备智能化接受程度等重要因素，使一部分离行网点建设过于隐蔽，或是位置尚可但被高大茂盛的树木遮挡，不容易被来往的行人或车辆发现，造成自助设备降低使用率、交易量低；一部分离行自助网点建设位于繁华地带，但是市政管理较差，造成离行网点周边环境脏、乱、差，降低离行网点的卫生、服务环境，降低客户使用自助银行的安全感、体验感；还有一部分离行网点，每逢夏季，尤其是到夜间，离行网点周围就布满了娱乐的人群，有打牌、跳广场舞、大排挡等，借助离行网点24小时灯光，将离行自助网点紧紧包围，使需要的客户难以进入网点，对客户存、取款带来极大的不便，同时也影响了商业银行整体形象。不合理的选址在一定程度上造成了资源的浪费。三是部分离行自助网点建立在写字楼内，但是写字楼办公人员较少，仅能服务写字楼上的客户，对于外界客户、周边小区客户等，形成一道天然屏障，不能有效的起到宣传作用，使更多的客户知道离行自助网点的位置，从而丧失了为更多客户服务的机会。
二、提升商业银行离行网点服务，提高盈利能力
（一）优化自助网点布局，建立选址模型
1. 布局网点要填补离行自助空白区域，更好服务客户
郑州市作为某商业银行发展的“基地”，客户资源最为广泛，遍布郑州市全境，所以在郑州市内离行网点的布局，要认真分析现有网点分布，以填补市内空白区域，以服务本行客户为主，拓展他行客户交易。另外，随着郑州市区域规划，各大批发市场的外迁，商业银行要根据新市场的建设和经营情况，在新市场内抢先布局新的自助网点，抢占商业先机。
2. 布局网点要重点发展城郊结合部，增加本行业务量，增加中间业务收入
随着郑州市城中村改造工作如火如荼的开展，在城郊结合部居住着大部分的外来人员，人员密集，面对这些区域，离行自助的建设要根据实地考察情况，认真分析出人口聚集点，根据人口聚焦点的文化、年龄、自助设备使用程度等特征，建立与之相适应的离行自助网点，一方面最大限度的服务附近客户，另一方面依靠附近外来人员的本行代他行取款业务最大限度增加商业银行中间业务收入，弥补市场空白，抢占商机。
（二）加强离行自助管理，查找原因，开拓新业务
针对上述某商业银行105家离行自助整体交易量较低，仅有33家达到平均交易量水平，72家在平均水平以下的问题，应及时进行分析原因，查找问题，整合现有离行网点提高使用效益，提高盈利水平。树立离行自助业务的全面、协调、可持续发展观，使自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三方面协调发展，建议一方面集中力量确保存量网点全部开业使用，另一方面梳理现有网点及未来持续发展的可行性，对交易量低迷、宣传效果不明显、环境较差的网点果断予以撤销或迁址，保证网点的单产效能。
以微信、支付宝为代表的第三方支付发展迅速，在很大程度上改变了原有的现金使用习惯，传统自助业务功能受到一定的冲击，仅靠存、取款业务发展已不能满足需要，要尽早开拓自助设备新型业务，提高离行自助设备的客户粘合度，以业务带动发展。
（三）建立新型离行网点管理模式，积极转型，提高客户粘合度
一是为适应市场竞争需要，商业银行要积极改变、创造条件，引进智能化设备，增加业务品种，提高对客户的吸引力，加大宣传，形成自助设备创新业务发展的良好口碑，提高自助设备服务形象。
同时，随着金融业与互联网技术的不断结合，线上线下的业务互动、物理网点与线上渠道的相互支撑日益明显。新兴金融服务模式和新兴金融业态的快速发展，推动银行网点所承担的客户交互内容越来越丰富，银行物理网点的阵地营销、客户管理、产品体验等业务功能越来越重要，更加注重互动和客户体验，推动传统的离行自助网点建设转型，已迫在眉睫，作为新兴产业的智能银行正是未来传统自助网点转型的方向。智能银行从客户互联网预约、网点智能排队开始，到交易流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等，实现了集中、统一、立体的整合优化，达到提升客户体验、提高业务效率、促进产品销售、加强客户管理四大主要目标。依托移动互联网、大数据技术等先进手段，充分利用智能终端和移动终端设备，整合和再造客户关系管理、产品和渠道管理等方面的服务流程，契合客户的行为习惯、商业模式和服务需求，进一步提升自助网点的服务优势。 二是注重提高ATM的亲和力，切实加强人机互动，大力提高ATM和其“介質”银行卡的使用率。使用ATM的实质，是一种以机器替代人工的选择。因此，客户对于ATM亲和力的判断和选择显得尤为重要。商业银行要和ATM制造企业在开发ATM时，对ATM的外观、操作界面、流程说明、流程图等模块设计，更要人性化，使老少皆宜无操作障碍，增进亲和力。同时加强对客户使用知识的普及，将使用自助设备的便捷、高效、安全广而告之，削弱客户的抵触感和畏惧感，提高客户的粘合度。
三是建立及时服务机制。一是依据离行自助24小时服务的特点，建立对客户服务响应团队，以处理客户在办理业务过程中所发生的异常情况，如存、取款业务中出现吞卡现象，能及时为客户办理取卡业务；取款过程中设备异常未出钞，能及时为客户办理取款并保证资金安全；存款过程中钞币已存入设备但资金未入账，能及时为客户办理入账工作，给客户以最大的安全感；二是依据离行自助经常发生的案件特点，建立提醒及救助系统。商业银行要根据离行自助作案时间、作案手段、作案人员等特点，在离行自助周围及营业网点内部，张贴安全提醒并宣传自我保护方法，建立公安联网系统，并在网点内部多处分布报警按钮，以便客户在发生人身及资金安全时能第一时间报警，并得到救助，确保客户人身及资金安全，提高客户对离行自助设备的安全感及信任感，真正做到以客户为中心，以业务发展为目标，打造市民口碑银行，提高离行自助的竞争力，促进业务发展。
四是结合不同消费需求建立新型离行网点模式。商业银行要根据业务发展情况，积极探索新业务，促进业务转型，如建立书吧银行、咖啡银行、超市银行、专卖店银行等“店中行”模式在便利店、加油站、商场、酒店等场所也可根据不同情况设计自助区域，开展新型离行网点，扩大服务范围及区域，使客户更便捷的体验到自助设备的服务的优势，增强客户的粘合度，提高渗透率。
（四）建立离行自助盈利分析，提高管理
1. 建立离行自助业务量分析模型。商业银行要依据科技手段，建立先进的自助设备监控系统，提高对全行自助设备运行情况的监控分析和处理能力，科学预测安排每台设备的现金需求量和加钞计划，对自助设备的用钞量做到提前预知，提前准备，并对每台设备的业务量进行统计分析，提出每台设备的贡献度。
2. 建立科技的考核指标，以考促产。商业银行要对自助设备中心、各分支行、自助设备所在网点的指标进行科学设定，形成统一目标，特别是提高异地离行自助的业务量及异地管理行的积极性，形成总行——分行互动，确保离行自助设备的良好发展，使离行自助网点产生更的社会效益。
3. 控制设备品牌数量。目前市场上自助设备品牌、品种数量较多，不利于标准化操作（钞箱、流水纸和设备结构不一致）和统一维保服务。商业银行应尽量将每种自助设备控制在一、二种品牌与型号之间，使自助设备标准化、统一化，有利于员工业务培训拓展；有利于客户操作使用，避免不同网点出现不同的品牌、型号设备，操作的差异给客户带来的困难，降低客户的体验感；有利于集中采购，降低成本，形成规模效应；有利于后期维护管理，建立专业的维护团队，提高后期维护质量，同时因规模效应降低后期维护成本。
4. 建立盈利分析模型。根据现有的离行网点运营情况，建立盈利分析模型，计算盈亏平衡点，将盈亏平衡运用到新设网点的建设上，强化分析，计算单台设备运营情况、每个网点运营情况，提高网点、设备的运营效果，对于现有网点低于盈亏平衡点的，要具体分析原因，若不能有效的服务客户，或因周边客源不充足，则应果断考虑撤销离行自助网点，尽早减少资产浪费，并重新选址投放。
参考文献：
[1]邵伟伟.关于当前商业银行自助银行建设的思考[J].上海金融，2012（09）.
[2]周党明.优化自助银行服务提高商业银行竞争力[J].华南金融电脑，2009（04）.
[3]牛延营.农村信用社自助银行收益及发展方向分析[D].山东大学，2003.
（作者单位：郑州银行股份有限公司）