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[摘要] 3G营销的关键在于沃店的营销及差异化营销，做好3G沃店品牌店营销是3G营销的基础，按照不同的客户需求提供差异化的营销及服务，是做好3G营销的关键。
[关键词] 3G 营销 服务
随着中国联通的重组、融合的完成，中国联通获得了3G的运营牌照，真正迎来了全业务的运营，营销水平的全面提升成为中国联通在3G营销战取胜的关键。
1、打好3G沃店的前端营销战
3G品牌店是中国联通公司为3G用户提供服务的最前沿；3G品牌店的营销也是3G营销的最前沿。3G品牌店除了要配置最适宜的硬件设备，提供最优质的服务外，还要做好营销的建设。
1.1变主动服务为主动营销：充分利用原营业员服务意识强的优势，让他们在主动服务中享受主动营销带来的收益。组建的3G品牌店是一个全职的营销团队。熟话说，只有了解市场、了解了消费者需求，才能知道他们最需要什么。组织团队人员利用3周左右时间，采用多种手段，了解不同需求的用户最想要3G具有的功能是什么？建立3G用户需求脚本；制定各类标准化操作标准，包括业务知识标准（如何用我们的3G手机进行淘宝购物、什么是cookie、m和t能做什么、3G未来能做什么等等）服务标准、接待脚本、操作标准、演示标准、回访标准等；按照接待脚本进行接待客户，尽量在接待中掌握用户的信息，本着谁接待谁记录的原则，建立用户信息登记簿，作为发展的潜在用户；掌握其他运营商的3G产品的资费标准及特性，找到他们的软肋，比如说移动的G3是国产的“不能全球通”，电信的天翼计费不准及网络覆盖不全的投诉率在网上反映是最高的，而我们的3G却是通全球的，2G资费3G享受的最成熟的3G产品,我们3G用户的国际漫游资费比移动的2G全球通还便宜；对所有团队人员进行全业务、礼仪知识和其他运营商的产品及优缺点进行培训，对所有3G业务及流程特别是不同终端的3G玩法进行培训和操作，使每个人都能充分利用3G终端在我们的网上营业厅受理各类业务；培训考试合格后，按接待脚本，根据不同有需求的客户的需求，进行有针对性的需求脚本介绍，这就是常言说的“打蛇要打七寸”；对3G受理用户做到受理一台清，这样才能让用户更深的体会到作为3G用户的层次感；利用合理的政策，对网上报停和营业报停的用户进行挽留营销；合理的激励机制是调动团队主动营销的热情，在4周内建立合理完善的激励约束机制；了解我们现在3G服务上的缺陷，及时反馈相关管理部门进行解决。（比如我们的3G手机上网不能对建行网上银行、电话银行的金额进行查询，而电信和移动的2G手机上网确有此功能；我们的流量信息发送不及时如何进行申请、网上营业厅受理后到台席取卡时，预存款缴费金额不一致问题、缺少3G的特色服务支撑等）；充分利用测试机及测试号资源，每个人员定期演示测试机测试终端，写出新得，大家一起讨论学习；利用测试号进行回访用户，根据回访脚本，进行3G增值业务的营销以及发现潜在的需求客户；不定期邀请潜在的需求用户到我们的品牌店，享受我们的3G新体验，来触动用户需求，以达使用我们3G产品的目的；每日核查业务受理与缴款情况，确保各类营业款项的正确进账；建立3G产品盘存统计制度、网上营业厅与WO店受理分类对账制度。
1.2组织团队进行走出去请进来的营销方式进行关系式的主动走访营销。调查团队内所有人员的关系用户档案资料，按照各类关系用户档案进行走访或电话回访。主要有：针对关系客户资料制定走访及请进来的服务脚本；首先对物流客户和市场上等待配货的中小型车主进行现场走访或回访，用3G的卖点销售给大货司机，走访中调查物流用户的电信业务使用情况，详细填写客户资料调查表，根据具体情况进行有针对性的组合营销；对各类珠宝经营商店进行走访，了解他们负责市场供销的采购人员的电话使用方式，用3G的卖点和实时网上收发邮件的功能（免去出差携带笨拙笔记本的劳苦）进行营销及市场培育；对各换热器厂、改装厂等长期有销售人员在外的客户进行走访，了解他们销售人员的电话使用情况，用3G的卖点和实时网上收发邮件的功能（免去出差携带笨拙笔记本的劳苦）进行营销及市场培育；对他网高端非特优质号码的用户进行走访，初步调查用户资料，根据情况利用3G的卖点、2G的优势及我们的融合业务优势进行组合策反，对不能现场策反的，记录好用户的要求，而后我们在根据走访过程中整理的客户需求，制定统一的回夺政策后，进行电话营销；对移动网络经常切换的地区，针对用户对本区域通话较多的用户进行3G、2G组合营销的电话回访；对我们固网用户平均话费在百元以上的用户进行回访，调查客户资料，了解用户电信业务的使用情况，特别是宽带和家庭成员的无线通信使用情况，在用户填写客户资料调查表进行有针对性的营销；在回访中不断更新我们的走访脚本及目标客户，根据不同的目标客户制定不同的营销方案；估计月消费在80元以上的固定电话用户进行回访调查；对他网的月消费估计在80元以上的移动用户进行回访调查；对我网高端欠停用户进行回访调查；本着谁回访谁负责的原则，对所有回访及营销资料建立完善的客户资料，以备我们经营分析和出台相应的营销策略。
2、差异化营销
当一个公司能够向客户提供一些独特的、其他竞争对手无法替代的商品，对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争对手区别开了。由于各运营商重组前所经营的业务不同，形成了各领域的独特竞争优势。重组后，各运营商需要持续拉开与其他运营商在某一特定领域的领先优势，通过差异化服务实施有别于其他运营商的营销方案。
2.1客户关系管理是服务能力提升，是进行差异化营销的方向指针。客户关系管理是指对企业的细分客户群进行全过程管理，并以客户管理所获得的结果，作为企业服务能力提升的改进方向。客户关系管理主要有客户细分的方法的制定、客户知识资料的管理、客户关系的维护和客户满意度的评价。
2.2以客户需求为导向的差异化营销战略，其根本是向不同细分客户提供有针对性的特色服务，配以特色产品，以提高客户对企业服务价值的感知度，提高客户对企业的忠诚度，最终形成自己的差异化营销的竞争优势。
2.3客户的细分方法是按客户群的自然属性、消费行为属性、消费能力属性进行深度细分。只有经过有效细分后，才能结合企业的自身的服务能力，针对细分客户群配备最恰当的产品资源，开展有针对性的营销，提高客户的使用感知。
客户的自然属性就是指客户的基本类别，按照自然属性进行客户细分，便于对不同类别的客户进行统一管理，可以针对不同类别的客户进行差异服务，差异服务包括能够提供的特色产品、产品的增值性功能、服务人员的服务操作方法及服务人员的服务态度，但由于用户数量较多，不能提供一对一的有针对性的营销；按照客户消费行为进行客户细分分类管理，可以根据用户的消费习惯对客户进行细分，同时根据消费习惯配以特色的产品服务，以达到用户的满意，这种细分方法可以实现一对一的营销；按照消费能力进行客户细分，更便于对贡献率较高的用户提供会员式的特色服务。可以根据用户的贡献情况及用户需求，配以最完备的产品及服务，使该类客户在不同的节日、纪念日等都能时刻感受到关怀，从而让他们感受到消费的价值，也可以在关怀的过程中达到引导消费，实现服务与营销的统一，大大提高客户的感知度。
总之，中国联通3G这一优质的产品，配以以客户为导向的差异化营销服务体系，通过沃店营销，差异化营销、卖点营销、触动营销、组合营销、细节营销等营销方式，达到中国联通3G客户的普遍满意，使中国联通公司的3G客户的市场占有率的全面提高。
作者简介：
李莹，1970年出生，毕业于吉林大学计算机科学技术与应用专业，本科，1991年参加期工作，从事过维护与市场营销，现在从事营收及业务管理稽核工作。
[关键词] 3G 营销 服务
随着中国联通的重组、融合的完成，中国联通获得了3G的运营牌照，真正迎来了全业务的运营，营销水平的全面提升成为中国联通在3G营销战取胜的关键。
1、打好3G沃店的前端营销战
3G品牌店是中国联通公司为3G用户提供服务的最前沿；3G品牌店的营销也是3G营销的最前沿。3G品牌店除了要配置最适宜的硬件设备，提供最优质的服务外，还要做好营销的建设。
1.1变主动服务为主动营销：充分利用原营业员服务意识强的优势，让他们在主动服务中享受主动营销带来的收益。组建的3G品牌店是一个全职的营销团队。熟话说，只有了解市场、了解了消费者需求，才能知道他们最需要什么。组织团队人员利用3周左右时间，采用多种手段，了解不同需求的用户最想要3G具有的功能是什么？建立3G用户需求脚本；制定各类标准化操作标准，包括业务知识标准（如何用我们的3G手机进行淘宝购物、什么是cookie、m和t能做什么、3G未来能做什么等等）服务标准、接待脚本、操作标准、演示标准、回访标准等；按照接待脚本进行接待客户，尽量在接待中掌握用户的信息，本着谁接待谁记录的原则，建立用户信息登记簿，作为发展的潜在用户；掌握其他运营商的3G产品的资费标准及特性，找到他们的软肋，比如说移动的G3是国产的“不能全球通”，电信的天翼计费不准及网络覆盖不全的投诉率在网上反映是最高的，而我们的3G却是通全球的，2G资费3G享受的最成熟的3G产品,我们3G用户的国际漫游资费比移动的2G全球通还便宜；对所有团队人员进行全业务、礼仪知识和其他运营商的产品及优缺点进行培训，对所有3G业务及流程特别是不同终端的3G玩法进行培训和操作，使每个人都能充分利用3G终端在我们的网上营业厅受理各类业务；培训考试合格后，按接待脚本，根据不同有需求的客户的需求，进行有针对性的需求脚本介绍，这就是常言说的“打蛇要打七寸”；对3G受理用户做到受理一台清，这样才能让用户更深的体会到作为3G用户的层次感；利用合理的政策，对网上报停和营业报停的用户进行挽留营销；合理的激励机制是调动团队主动营销的热情，在4周内建立合理完善的激励约束机制；了解我们现在3G服务上的缺陷，及时反馈相关管理部门进行解决。（比如我们的3G手机上网不能对建行网上银行、电话银行的金额进行查询，而电信和移动的2G手机上网确有此功能；我们的流量信息发送不及时如何进行申请、网上营业厅受理后到台席取卡时，预存款缴费金额不一致问题、缺少3G的特色服务支撑等）；充分利用测试机及测试号资源，每个人员定期演示测试机测试终端，写出新得，大家一起讨论学习；利用测试号进行回访用户，根据回访脚本，进行3G增值业务的营销以及发现潜在的需求客户；不定期邀请潜在的需求用户到我们的品牌店，享受我们的3G新体验，来触动用户需求，以达使用我们3G产品的目的；每日核查业务受理与缴款情况，确保各类营业款项的正确进账；建立3G产品盘存统计制度、网上营业厅与WO店受理分类对账制度。
1.2组织团队进行走出去请进来的营销方式进行关系式的主动走访营销。调查团队内所有人员的关系用户档案资料，按照各类关系用户档案进行走访或电话回访。主要有：针对关系客户资料制定走访及请进来的服务脚本；首先对物流客户和市场上等待配货的中小型车主进行现场走访或回访，用3G的卖点销售给大货司机，走访中调查物流用户的电信业务使用情况，详细填写客户资料调查表，根据具体情况进行有针对性的组合营销；对各类珠宝经营商店进行走访，了解他们负责市场供销的采购人员的电话使用方式，用3G的卖点和实时网上收发邮件的功能（免去出差携带笨拙笔记本的劳苦）进行营销及市场培育；对各换热器厂、改装厂等长期有销售人员在外的客户进行走访，了解他们销售人员的电话使用情况，用3G的卖点和实时网上收发邮件的功能（免去出差携带笨拙笔记本的劳苦）进行营销及市场培育；对他网高端非特优质号码的用户进行走访，初步调查用户资料，根据情况利用3G的卖点、2G的优势及我们的融合业务优势进行组合策反，对不能现场策反的，记录好用户的要求，而后我们在根据走访过程中整理的客户需求，制定统一的回夺政策后，进行电话营销；对移动网络经常切换的地区，针对用户对本区域通话较多的用户进行3G、2G组合营销的电话回访；对我们固网用户平均话费在百元以上的用户进行回访，调查客户资料，了解用户电信业务的使用情况，特别是宽带和家庭成员的无线通信使用情况，在用户填写客户资料调查表进行有针对性的营销；在回访中不断更新我们的走访脚本及目标客户，根据不同的目标客户制定不同的营销方案；估计月消费在80元以上的固定电话用户进行回访调查；对他网的月消费估计在80元以上的移动用户进行回访调查；对我网高端欠停用户进行回访调查；本着谁回访谁负责的原则，对所有回访及营销资料建立完善的客户资料，以备我们经营分析和出台相应的营销策略。
2、差异化营销
当一个公司能够向客户提供一些独特的、其他竞争对手无法替代的商品，对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争对手区别开了。由于各运营商重组前所经营的业务不同，形成了各领域的独特竞争优势。重组后，各运营商需要持续拉开与其他运营商在某一特定领域的领先优势，通过差异化服务实施有别于其他运营商的营销方案。
2.1客户关系管理是服务能力提升，是进行差异化营销的方向指针。客户关系管理是指对企业的细分客户群进行全过程管理，并以客户管理所获得的结果，作为企业服务能力提升的改进方向。客户关系管理主要有客户细分的方法的制定、客户知识资料的管理、客户关系的维护和客户满意度的评价。
2.2以客户需求为导向的差异化营销战略，其根本是向不同细分客户提供有针对性的特色服务，配以特色产品，以提高客户对企业服务价值的感知度，提高客户对企业的忠诚度，最终形成自己的差异化营销的竞争优势。
2.3客户的细分方法是按客户群的自然属性、消费行为属性、消费能力属性进行深度细分。只有经过有效细分后，才能结合企业的自身的服务能力，针对细分客户群配备最恰当的产品资源，开展有针对性的营销，提高客户的使用感知。
客户的自然属性就是指客户的基本类别，按照自然属性进行客户细分，便于对不同类别的客户进行统一管理，可以针对不同类别的客户进行差异服务，差异服务包括能够提供的特色产品、产品的增值性功能、服务人员的服务操作方法及服务人员的服务态度，但由于用户数量较多，不能提供一对一的有针对性的营销；按照客户消费行为进行客户细分分类管理，可以根据用户的消费习惯对客户进行细分，同时根据消费习惯配以特色的产品服务，以达到用户的满意，这种细分方法可以实现一对一的营销；按照消费能力进行客户细分，更便于对贡献率较高的用户提供会员式的特色服务。可以根据用户的贡献情况及用户需求，配以最完备的产品及服务，使该类客户在不同的节日、纪念日等都能时刻感受到关怀，从而让他们感受到消费的价值，也可以在关怀的过程中达到引导消费，实现服务与营销的统一，大大提高客户的感知度。
总之，中国联通3G这一优质的产品，配以以客户为导向的差异化营销服务体系，通过沃店营销，差异化营销、卖点营销、触动营销、组合营销、细节营销等营销方式，达到中国联通3G客户的普遍满意，使中国联通公司的3G客户的市场占有率的全面提高。
作者简介：
李莹，1970年出生，毕业于吉林大学计算机科学技术与应用专业，本科，1991年参加期工作，从事过维护与市场营销，现在从事营收及业务管理稽核工作。