论文部分内容阅读
摘要: 阐述企业在复杂多变的市场环境中,如何预防危机的发生。
关键词: 企业危机;防范;处理
中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1671-7597(2010)0420181-01
我们正处在一个瞬息万变的时代。在这种不确定的市场环境中,企业的经营不可避免地会遇到一些突如其来的意外或危机,汹涌而来的各种危机会给企业造成重创。企业应该如何抵御危机侵蚀?如何处理危机?是每一位管理者面临的重大课题。
企业的危机往往具有不可预测性、突发性、异常性、巨大性和持续性等特点,但其产生和发展往往具有一定的规律性。通常要经过潜伏期、爆发期、处理期、善后期四个阶段。潜伏期是危机因素的积累阶段,这是一个量变的过程,由于它在程度上还未造成现实明显的影响,所以往往不为人们所注意;爆发期是指当危机因素的积累达到一定程度的时候,通过某个随机事件爆发出来,这是一个质变的过程。对于这个爆发时刻的来临,人们事前往往不可预测,具有突发性,会给企业带来巨大的、异常的、持续的不良影响;处理期是针对危机事件本身采取一系列的处理措施,就事论事地加以解决的过程。企业必须及时发现问题,及时加以处理,任何拖延、抵赖或隐瞒,只会给企业带来更大的损害;善后期是针对危机事件所造成的广泛的不利影响或暴露出的问题,采取一系列的措施加以根治的过程。危机给企业带来的后果通常是破坏性和灾难性的,最终会危及到企业的形象乃至生存。因此,做好危机的防范和处理至关重要。
1 危机的防范
1.1 培养和树立企业员工的危机意识。在日常工作中,坚持用准则、制度、规范和章程来约束和控制员工的行为,告诉他们不按规范工作会引发哪些严重后果,以便降低危机发生的风险系数。
1.2 建立健全应急预警机制。对于一些可以预测的危机,要及时发现危机事件的苗头,在其潜伏期就采取必要的措施,及时疏导协调,防止危机事件的爆发,做到防患于未然。对于这类危机,应建立健全应急预警机制。事先制定预防措施和一整套处理程序,并经常对企业全体员工进行危机及其处理方法的教育和训练,定期检查各项措施的落实情况,提高应对突发事件的能力。危机一旦发生,就照章办事,例行处理,临危不乱,以最小的代价将危机损失减轻到最低限度。
1.3 设立危机管理常设机构。它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其联系渠道时时畅通。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心(危机领导小组)。
1.4 企业内部危机预防培训。在企业发生危机时,企业领导者及其公关人员要能够冷静自如、坦诚大度地面对媒体,巧妙地回答媒体的各种问题以化解矛盾和危机。因此对企业领导者及其公关人员要经常进行关于危机的预防培训。
1.5 定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。
2 危机的处理
危机一旦爆发,就应及时对危机进行确认和处理。在最短时间内针对事件的起因、可能趋向及影响作出评估,以最快的速度启动危机管理的常设机构,成立危机处理领导小组,制定出危机公关处理方案,这样可以赢得宝贵的机会和时间。
2.1 高度重视危机公关的处理。高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现,在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前,强调企业对待危机的基本观点、态度和立场。
2.2 统一危机事件处理的信息发布渠道。企业应该使自己成为对危机事件处理的信息发布惟一渠道,要统一对内对外口径,戒除未经授权便擅自发言的情况。要根据事前部署,由危机处理领导小组指定的发言人发布信息,保证所有信息都是经过精心准备、严格审核的,保证信息传递的正确、及时、统一。
2.3 以积极态度维护公众利益。无论危机事件的起因何在,企业都应以积极的态度主动妥善处理,创造良好的氛围。不要推卸责任、消极等待,贻误处理危机的最佳时机。
首先要将公众利益至于首位。要关心和安慰危机中的受害者及其家属,设身处地为他们着想;要倾听公众意见,确保把握公众的情绪。在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中要如实地与公众沟通,要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机。
其次采取对社会负责的态度,以增强社会对企业的信任。对在危机中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向公众说明事故的性质以及企业所采取的补救措施,才能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对企业的猜疑和批评,并使企业成为权威的信息源。
2.4 针对危机报道的内容,有步骤地开展针对性的应对措施。如当年百事可乐发生可乐瓶中出现针筒事件后,百事可乐化解危机的重要措施就是制作一辑关于自身工厂生产线的真实录像,详细介绍其生产线的严格操作流程,明确向公众说明按百事的操作程序是不可能在可乐罐中出现针筒的,从而暗指此危机事件的发生存在幕后黑手。另外,也可以根据企业另一方面的有利信息,如产品销售飘红、新工厂投产等方面开展大量的信息传播,从而稀释危机报道的受关注度,这也属于平衡式危机处理的有效方式。
2.5 与媒体诚恳合作,积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通,坦率说明事实真相,诚恳表明企业的态度和立场,争取赢得媒体的理解和支持,以便减轻舆论压力,为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。切忌弄虚作假。更不要用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。要做好舆论导向的监控工作,有效引导舆论方向。当危机降临时,不仅要使危机的负面影响降至最低,还要抓住机会扭转乾坤,借势扩大企业的美誉度。
2.6 利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节:一是依据事实和有关法律条款来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序,又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时,运用此种方法,会收到较好的效果。
2.7 邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种:一是权威机构,如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士,如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中,企业与公众的看法往往不相一致,难以调解。这时,权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
危机并不可怕,没有危机意识才是最大的危机。这句话,或许对于所有中国企业来说都应该是一句醒世警言。
参考文献:
[1]全国干部培训教材编审指导委员会组织编写,《公共危机管理》,人民出版社出版.
作者简介:
杨方(1963-),女,回族,张家口教育学院财经系副教授,从事企业管理教学和研究;夏玲(1960-),女,汉族,张家口教育学院法政系副教授,从事政教、公共管理教学和研究。
关键词: 企业危机;防范;处理
中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1671-7597(2010)0420181-01
我们正处在一个瞬息万变的时代。在这种不确定的市场环境中,企业的经营不可避免地会遇到一些突如其来的意外或危机,汹涌而来的各种危机会给企业造成重创。企业应该如何抵御危机侵蚀?如何处理危机?是每一位管理者面临的重大课题。
企业的危机往往具有不可预测性、突发性、异常性、巨大性和持续性等特点,但其产生和发展往往具有一定的规律性。通常要经过潜伏期、爆发期、处理期、善后期四个阶段。潜伏期是危机因素的积累阶段,这是一个量变的过程,由于它在程度上还未造成现实明显的影响,所以往往不为人们所注意;爆发期是指当危机因素的积累达到一定程度的时候,通过某个随机事件爆发出来,这是一个质变的过程。对于这个爆发时刻的来临,人们事前往往不可预测,具有突发性,会给企业带来巨大的、异常的、持续的不良影响;处理期是针对危机事件本身采取一系列的处理措施,就事论事地加以解决的过程。企业必须及时发现问题,及时加以处理,任何拖延、抵赖或隐瞒,只会给企业带来更大的损害;善后期是针对危机事件所造成的广泛的不利影响或暴露出的问题,采取一系列的措施加以根治的过程。危机给企业带来的后果通常是破坏性和灾难性的,最终会危及到企业的形象乃至生存。因此,做好危机的防范和处理至关重要。
1 危机的防范
1.1 培养和树立企业员工的危机意识。在日常工作中,坚持用准则、制度、规范和章程来约束和控制员工的行为,告诉他们不按规范工作会引发哪些严重后果,以便降低危机发生的风险系数。
1.2 建立健全应急预警机制。对于一些可以预测的危机,要及时发现危机事件的苗头,在其潜伏期就采取必要的措施,及时疏导协调,防止危机事件的爆发,做到防患于未然。对于这类危机,应建立健全应急预警机制。事先制定预防措施和一整套处理程序,并经常对企业全体员工进行危机及其处理方法的教育和训练,定期检查各项措施的落实情况,提高应对突发事件的能力。危机一旦发生,就照章办事,例行处理,临危不乱,以最小的代价将危机损失减轻到最低限度。
1.3 设立危机管理常设机构。它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其联系渠道时时畅通。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心(危机领导小组)。
1.4 企业内部危机预防培训。在企业发生危机时,企业领导者及其公关人员要能够冷静自如、坦诚大度地面对媒体,巧妙地回答媒体的各种问题以化解矛盾和危机。因此对企业领导者及其公关人员要经常进行关于危机的预防培训。
1.5 定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。
2 危机的处理
危机一旦爆发,就应及时对危机进行确认和处理。在最短时间内针对事件的起因、可能趋向及影响作出评估,以最快的速度启动危机管理的常设机构,成立危机处理领导小组,制定出危机公关处理方案,这样可以赢得宝贵的机会和时间。
2.1 高度重视危机公关的处理。高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现,在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前,强调企业对待危机的基本观点、态度和立场。
2.2 统一危机事件处理的信息发布渠道。企业应该使自己成为对危机事件处理的信息发布惟一渠道,要统一对内对外口径,戒除未经授权便擅自发言的情况。要根据事前部署,由危机处理领导小组指定的发言人发布信息,保证所有信息都是经过精心准备、严格审核的,保证信息传递的正确、及时、统一。
2.3 以积极态度维护公众利益。无论危机事件的起因何在,企业都应以积极的态度主动妥善处理,创造良好的氛围。不要推卸责任、消极等待,贻误处理危机的最佳时机。
首先要将公众利益至于首位。要关心和安慰危机中的受害者及其家属,设身处地为他们着想;要倾听公众意见,确保把握公众的情绪。在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中要如实地与公众沟通,要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机。
其次采取对社会负责的态度,以增强社会对企业的信任。对在危机中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向公众说明事故的性质以及企业所采取的补救措施,才能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对企业的猜疑和批评,并使企业成为权威的信息源。
2.4 针对危机报道的内容,有步骤地开展针对性的应对措施。如当年百事可乐发生可乐瓶中出现针筒事件后,百事可乐化解危机的重要措施就是制作一辑关于自身工厂生产线的真实录像,详细介绍其生产线的严格操作流程,明确向公众说明按百事的操作程序是不可能在可乐罐中出现针筒的,从而暗指此危机事件的发生存在幕后黑手。另外,也可以根据企业另一方面的有利信息,如产品销售飘红、新工厂投产等方面开展大量的信息传播,从而稀释危机报道的受关注度,这也属于平衡式危机处理的有效方式。
2.5 与媒体诚恳合作,积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通,坦率说明事实真相,诚恳表明企业的态度和立场,争取赢得媒体的理解和支持,以便减轻舆论压力,为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。切忌弄虚作假。更不要用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。要做好舆论导向的监控工作,有效引导舆论方向。当危机降临时,不仅要使危机的负面影响降至最低,还要抓住机会扭转乾坤,借势扩大企业的美誉度。
2.6 利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节:一是依据事实和有关法律条款来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序,又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时,运用此种方法,会收到较好的效果。
2.7 邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种:一是权威机构,如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士,如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中,企业与公众的看法往往不相一致,难以调解。这时,权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
危机并不可怕,没有危机意识才是最大的危机。这句话,或许对于所有中国企业来说都应该是一句醒世警言。
参考文献:
[1]全国干部培训教材编审指导委员会组织编写,《公共危机管理》,人民出版社出版.
作者简介:
杨方(1963-),女,回族,张家口教育学院财经系副教授,从事企业管理教学和研究;夏玲(1960-),女,汉族,张家口教育学院法政系副教授,从事政教、公共管理教学和研究。