论文部分内容阅读
摘 要：本文总结了造成营业厅业务受理错误次数太多的原因，并分析确定其中几项主要原因。从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测，并确立了可行的方案，最终减少了营业厅电信业务受理错误次数，提高了服务质量，树立了科瑞公司的形象，提高了电信业务用户的忠诚度和满意度。
关键词：营业厅；业务受理；满意度
大屯公司（以下简称公司）科瑞分公司电信营业厅是公司信息中心主要对外窗口，负责公司中心区及新城嘉苑小区数字电视、电话及宽带接入等服务。近年以来，在电信业务检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，影响了部门的服务质量、客户满意度，进而间接影响了部门效益。本着完善业务流程、提高客户满意度、降低电信业务工单受理出错频率的宗旨，我们针对减少营业厅电信业务工单受理错误次数进行研究，并通过研究的开展，提高营业厅业务处理能力，提升我们的服务质量，为部门创造更大的经济效益。
一、背景调查
公司要求科瑞公司确保通讯、网络、数字电视系统畅通用户满意度大于85%；科瑞公司要求营业厅增强服务意识、提高服务质量和工作效率，创造更大效益。
我们在电信业务工单检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，对营业厅2015年1月-2015年6月的错误情况统计：
通过统计，在2015年1月至2015年6月的业务工单受理差错数如下表所示。
可以看出，在2015年1月与6月的月差错数均在30次以上，平均出错率为（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前电信营业厅共有营业员3人，即每人/月出错42/3=14次。
针对2015年1月-2015年6月每月的工单总数数目做了如下统计：
从上表数据可以计算出每个月的业务工单平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工单出错率在42/421=10%，业务受理出错次数约占营业工单的10%。
为了查清营业员工作出错的主要原因，我们对差错造成的原因进行了详细分析，营业员解释不清楚和操作错误占错误总数的80%以上。
为进一步寻找主要原因，对以上原因进行进一步的分析。
分析一：未建立业务知识提升体系：经营业厅负责人组织对营业厅业务员进行业务知识掌握情况摸底，发现业务员业务知识掌握达不到要求，营业厅共有3名业务员，考试成绩75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的仅占67%，不能达到85分的目标值。
分析二：业务培训效果不理想：经营业厅负责人组织对业务员进行理论和操作各45分钟考试，测试成绩：理论平均分78分，操作平均分83分，优良率67%，未能达到业务培训后考核优良率达到100%的要求。
分析三：缺少客户确认制度：经过现场调查发现，大多数情况下，業务员没有让客户进行再次确认信息，这势必会存在很多隐患，无疑增加了营业员的差错率。
二、制定方案
针对造成营业厅业务工单受理错误过多的3个主要原因，营业厅负责人组织相关人员经过多次讨论，并从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测，并最终确立了可行的方案。
方案一：建立业务知识提升体系
1、加强营业员业务知识的培训，每周1次，培养营业员的学习习惯可以提高营业员的业务技能，可以有效的减少营业员解释错误的问题。
2、每月由班组长组织营业员，并由值班主管对每个营业员做现场操作测试，分别从服务的主动性、规范性和业务熟练程度等方面来提高营业员的业务员和服务能力。
方案二：开展一对一操作系统培训
1、组长对每个营业员采用师带徒的形式，现场跟踪业务，以便于营业员更好的巩固业务员知识，提高业务员在业务受理时把握关键、难点和容易引起错误的问题的能力，从而减少营业厅电信业务工单受理错误率。
2、营业厅负责人对营业员加强了业务考核，建立了相关的业务操作考核制度，明确了业务操作类奖惩制度。
方案三、制定客户确认管理制度
针对错误率产生的原因，制定了客户确认制度，设计了客户确认签字单。
经过业务知识的提升学习，营业厅业务员的业务知识考试合格率达到100%。全员业务操作合格率达到了100%。客户确认率达到100%。
通过以上方案的实施，营业厅2015下半年至2016年1月电信业务工单受理错误整体出错率明显减少，达到了8次/月。完成了公司要求。
三、总结
通过营业厅相关业务检查、整改活动的开展，减少了营业厅电信业务受理错误次数，提高了服务质量，树立了信息中心的形象，提高了电信业务用户的忠诚度和满意度。
关键词：营业厅；业务受理；满意度
大屯公司（以下简称公司）科瑞分公司电信营业厅是公司信息中心主要对外窗口，负责公司中心区及新城嘉苑小区数字电视、电话及宽带接入等服务。近年以来，在电信业务检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，影响了部门的服务质量、客户满意度，进而间接影响了部门效益。本着完善业务流程、提高客户满意度、降低电信业务工单受理出错频率的宗旨，我们针对减少营业厅电信业务工单受理错误次数进行研究，并通过研究的开展，提高营业厅业务处理能力，提升我们的服务质量，为部门创造更大的经济效益。
一、背景调查
公司要求科瑞公司确保通讯、网络、数字电视系统畅通用户满意度大于85%；科瑞公司要求营业厅增强服务意识、提高服务质量和工作效率，创造更大效益。
我们在电信业务工单检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，对营业厅2015年1月-2015年6月的错误情况统计：
通过统计，在2015年1月至2015年6月的业务工单受理差错数如下表所示。
可以看出，在2015年1月与6月的月差错数均在30次以上，平均出错率为（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前电信营业厅共有营业员3人，即每人/月出错42/3=14次。
针对2015年1月-2015年6月每月的工单总数数目做了如下统计：
从上表数据可以计算出每个月的业务工单平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工单出错率在42/421=10%，业务受理出错次数约占营业工单的10%。
为了查清营业员工作出错的主要原因，我们对差错造成的原因进行了详细分析，营业员解释不清楚和操作错误占错误总数的80%以上。
为进一步寻找主要原因，对以上原因进行进一步的分析。
分析一：未建立业务知识提升体系：经营业厅负责人组织对营业厅业务员进行业务知识掌握情况摸底，发现业务员业务知识掌握达不到要求，营业厅共有3名业务员，考试成绩75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的仅占67%，不能达到85分的目标值。
分析二：业务培训效果不理想：经营业厅负责人组织对业务员进行理论和操作各45分钟考试，测试成绩：理论平均分78分，操作平均分83分，优良率67%，未能达到业务培训后考核优良率达到100%的要求。
分析三：缺少客户确认制度：经过现场调查发现，大多数情况下，業务员没有让客户进行再次确认信息，这势必会存在很多隐患，无疑增加了营业员的差错率。
二、制定方案
针对造成营业厅业务工单受理错误过多的3个主要原因，营业厅负责人组织相关人员经过多次讨论，并从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测，并最终确立了可行的方案。
方案一：建立业务知识提升体系
1、加强营业员业务知识的培训，每周1次，培养营业员的学习习惯可以提高营业员的业务技能，可以有效的减少营业员解释错误的问题。
2、每月由班组长组织营业员，并由值班主管对每个营业员做现场操作测试，分别从服务的主动性、规范性和业务熟练程度等方面来提高营业员的业务员和服务能力。
方案二：开展一对一操作系统培训
1、组长对每个营业员采用师带徒的形式，现场跟踪业务，以便于营业员更好的巩固业务员知识，提高业务员在业务受理时把握关键、难点和容易引起错误的问题的能力，从而减少营业厅电信业务工单受理错误率。
2、营业厅负责人对营业员加强了业务考核，建立了相关的业务操作考核制度，明确了业务操作类奖惩制度。
方案三、制定客户确认管理制度
针对错误率产生的原因，制定了客户确认制度，设计了客户确认签字单。
经过业务知识的提升学习，营业厅业务员的业务知识考试合格率达到100%。全员业务操作合格率达到了100%。客户确认率达到100%。
通过以上方案的实施，营业厅2015下半年至2016年1月电信业务工单受理错误整体出错率明显减少，达到了8次/月。完成了公司要求。
三、总结
通过营业厅相关业务检查、整改活动的开展，减少了营业厅电信业务受理错误次数，提高了服务质量，树立了信息中心的形象，提高了电信业务用户的忠诚度和满意度。