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摘 要 引发物业欠费纠纷的原因是多种多样的，预防措施也可以多措并举。文章探讨了在预防物业欠费纠纷中，业主要积极参与物业管理，依法理性维护自身权益；媒体既要报道违法的物业服务行为，也要宣传物业行业优秀人物和事迹。发挥“惩恶扬善”的作用；社区要有效协调物业与业委会的关系，预防物业纠纷的产生与激化；只有各方形成合力才能有效预防物业欠费纠纷。
关键词 业主 媒体 社区 预防 物业欠费
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.08.037
引发物业欠费纠纷的原因是多种多样的，预防措施也可以多措并举。笔者在前面谈到了物业行业协会和物业企业在预防物业欠费纠纷应发挥的作用 ，本文想探讨一下在预防物业欠费纠纷中业主、社区等方面的作用。
一、业主要增强自主管理的意识，提升自我管理的能力
（一）成立业委会，发挥业主自治作用
从目前的调查来看，有不少的小区没有成立业委会，未能发挥业主自治作用。有不少社区成立了业委会的，发挥了积极作用，为业主做了不少实事，业主们信服他们，也配合他们的工作，这些小区的物业费收缴率很高。但也存在有的业委会难以发挥应有的作用，有的甚至起到较坏的作用。虽然有业委会没有起到好的作用，但我们依然建议要按照国务院《物业管理条例》等法律法规，对应当成立业主大会和业主委员会的，应依法建立业主大会、选举业主委员会，发挥业主自治的作用；要采取措施引导业主积极参与业主大会的召开，选举业委会成员；要选举那些有公益心、愿意为大家服务的人担任业委会成员；业主委员会要带领广大业主拟定社区管理规约、业主大会议事规则、维修资金使用规约，体现业主的主体意识，真正发挥业主自治作用。业主各尽所能配合业委会的工作，把自己的社区建设好，督促大家按时缴纳物业费。
对于在上述活动中产生的问题和矛盾，社区和街道办事处等要及时制止、疏导，不能拖，也不能压服，以已有的法律法规为依据，制止和纠正这些违反物业管理法律法规和选举程序的行为，以保障法律法规的严肃性，维护广大业主的权益。还要从小区整体利益从发，以协商的办法解决业主间以及业主与社区其他组织之间的矛盾，完成业主大会的召开和业主委员会的组建工作。
（二）业主委员会要履行好职责，切实发挥为业主服务的作用
作为业主大会执行机构的业主委员会，履行好物业管理法律法规赋予的职责，做好业主之间、业主与物业管理企业、业主与社区其他组织之间沟通协调工作，发挥好纽带和桥梁的作用。一方面业委会要代表业主，执行业主大会的决议，监督物业管理企业的各项工作；定期听取业主的意见和建议，将合理的建议和意见反馈给物业企业，督促他们改进服务工作。另一方面，业委会要做好各项宣传、解释工作，及时协调解决业主之间、业主和物业之后的问题，及时化解矛盾，对于业主不合理的要求和建议要进行说服与劝导，还督促业主及时履行业主的义务，按时缴纳物业费，协助物业管理企业做好服务工作，共同建设和谐社区。
（三）业主要明确自身的权利，也要履行自身义务
鉴于在调查在我们发现大部分业主对于自身的权利与义务并不是十分清楚，社区、业委会要进行宣传《物权法》第三十九条、《物业管理条例》第六条、第七条等的规定，让业主明确依法应享有的权利，应当履行的义务。业主在依法享有对自己的物业占有、使用、收益和处分的权利的同时，也要依法履行义务，比如：在使用物业共用部位和共用设施、维护公共秩序和环境卫生等方面的法律法规，遵守业主管理规约、业主大会议事规则等。通过上述活动，可提高业主的自主意识和法治意识，既可促进业主大会、业主委员会依法运行，依法监督物业管理企业的服务活动，又可发挥业主的主动性和积极性，还可以防止各物业管理主体的违法违规行为，及时解决小区出现不稳定的因素，促进小区的和谐建设。
（四）业主委员会要引导业主依法维权
由于大部分业委会尚未发挥应有的作用，业主在遇到问题，往往采用一些极端、甚至违法违规的行为进行维权，给小区带来不稳定因素。因此，业主委员会要引导业主依法维权。业主、业委会和物业服务企业都有明确业主和物业服务企业是平等的民事主体，是一种受物业服务合同约束的有偿消费服务关系，是选聘与被选聘，服务与被服务的关系，物业服务企业要依照物业管理合同的约定，做好物业服务工作，业主也要遵守物业管理相关规定，履行业主管理规约等，依照物权法和物业管理的法律法规，维护自己的合法权益。遇到矛盾和纠纷时，引导业主要进行换位思考、协商解决。对于那些拒不缴纳物业费的业主，业委会要区别情况进行劝服，甚至采取一些严厉措施促使其缴纳。
（五）业委会要组织和引导业主和物业人员和谐相处
由于种种原因，在有的小区出现了业主和物业公司对抗的模式，这是很不正常的。其实物业公司与业主虽说不是一家人，但因为共处一个小区，应和平共处。在小区里，主体是业主，业委会是业主大会的执行机构或常设机构，物业公司是业主聘请来为业主们服务的单位。三方的地位很明确，只要三方履行好自己职责，大家就能和谐相处下去。鉴于目前各方的误解、沟通不足等原因，业委会或物业公司可以搭建一些平台或组织一些活动，如：定期的集会、搞一些春游、采摘等方面活动，融洽业主、物业公司人员的关系。大家关系融洽了，就容易相互理解，就不太容易发生纠纷；即便是发生了纠纷，也容易化解。
二、加强宣传，媒体要发挥“惩恶扬善”的作用
（一）加强社区宣传，让业主明白自己的权利与义务
在调研中我们发现业主对自己的权利义务不清楚，对基本的物业管理内容不清楚，对业委会的工作和职责不清楚；不少物业公司对自己的定位也不清晰，以自己是该物业项目的管理者自居，业主和物业公司都强调自己的权利，轻义务的履行。这需要在社区内加强这方面的宣传，社区中不同形式的媒体可以发挥自己的作用，宣传有关物业服务方面的政策法规，让业主明白自己的权利与义务，清楚权利的边界在何处；要树立这样的观念，享有了一定的权利，也一定履行义务；要按照法律规定或物业管理合同的约定，认真履行自己的义务，不能有享受权利不履行义务的不良想法；物业公司是为业主服务的，而非管理者，要从有利于业主的角度出发管理相关物业，只有提供了相应服务才能收取相应的服务费用。 （二）媒体要加大对物业行业正面与反面的宣传，发挥“惩恶扬善”的作用
以前，百姓从各种传媒获取到有关物业方面的信息大多是负面的，常常是服务不到位，或者是强势的物业公司欺负弱势的业主，让公众以为物业公司就是一个很坏的典型。但这并不是物业服务行业的全貌，有服务不好的企业，也有物业服务做的不错的企业。媒体要积极发挥监督作用，一方面，要对服务不好的企业进行曝光，督促其改进服务，促请相关部分对其违法违规行为进行纠正，帮助业主维护自身合法权益，推进行业的健康发展。另一方面则应充分发挥弘扬先进的作用，做到既“惩恶”也扬善，积极报道和宣传那些服务工作做的好的物业服务企业及员工，宣传他们的先进事迹和经验。让百姓认识到物业行业中也存在一些优秀企业和优秀员工，改善对物业行业的不良认识；同时也可以激励这些优秀的物业企业和人员积极工作，进一步完善服务水平，还可以鼓励其他物业企业和工作人员向他们学习，发挥先进企业、员工的模范带头作用，弘扬行业正气。
（三）媒体要加大物业服务宣传，使公众充分了解物业行业
在调查中得知，百姓对物业服务的内容很是不了解，媒体也鲜少宣传物业企业做了哪些工作。因此各类媒体需加大对物业行业的宣传，让百姓了解物业服务的内容有哪些，不仅是那些日常大家可以看到的小区环境卫生的维护，更多的是百姓看不到的各种专业设备的维护；让百姓了解物业企业和工作人员的不易，增进业主对物业行业及其工作人员的理解。物业服务业不是收益率高的垄断行业，社会地位还比较低，其工作人员经常遭受业主的冷言冷语、苛求甚至谩骂殴打。但是，物业人有自己的付出和努力、不易与无奈，媒体对这些的报道甚少，人们也无从了解这些，使得物业企业员工们的努力与付出没有得到认可，导致人们对物业行业及其工作人员的工作还存在许多偏见，人们对他们的认识还很不全面的。媒体应承担更多的责任，改善人们对物业行业及其工作人员的认识。
三、社区要有效协调物业与业委会、业主的关系，预防物业纠纷的产生与激化
根据宪法规定，社区居委会是社区居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织，其主要职责是维护居民的合法权益，管理居民的公共事务和公益事业，调解居民纠纷，协助维护社会治安等。 也就是说，社区居委会负责社区日常事务的管理，以管人为主。此外，还要监督、指导业主委员会做好居民服务工作，及督促、协助物业管理公司做好小区管理工作。
物业服务企业是受聘服务于住宅小区，依照业主委员会委托合同的约定为居民提供服务的企业，其服务内容主要是：房屋建筑主体的管理、住宅装修的日常监督、房屋设备设施、环境卫生、绿化、车辆道路公共秩序等管理以及其他专项服务和委托服务 。也就是说，物业管理以管物为主，其管理和服务都是企业行为，接受政府有关部门、社区居委会、业委会的监督与指导。
业主委员会是在政府相关部门指导下，由业主选举产生，代表业主利益的组织。主要负责是执行业主大会的决议，按照业主的意见选聘或解聘物业公司，听取和反映业主的意见和建议，协调业主与物业管理公司的关系；接受居民委员会的指导和监督。
从前面的引述看，物业企业和业委会都要接受社区居委会的指导和监督，因而社区居委会的地位十分独特。社区居委会要充分发挥其在社区管理中的沟通协调的平台作用。当前需要理顺居委会、业主委员会、物业公司三者之间的相互合作关系，建立居委会的社区管理、主委员会的自治管理、物业公司的专业管理相协调的机制；协调好物业服务和社区管理、业主自治的关系；促进居委会、业主委员、物业公司三者之间相互衔接、相互配合、各司其职，形成合力，为居民建设一个整洁、和谐的居住环境。
注释：
唐素林.物业行业在预防物业欠费纠纷中的作用.管理观察.2016（13）.
社区居委会.360百科.http：//baike.so.com/doc/1804570-1908310.html.2016年5月5日查看.
物业公司.360百科.http：//baike.so.com/doc/5396197-5633373.html.2015年5月5日查看.
参考文献：
[1]范愉主编.物业纠纷调解实务.清华大学出版社.2012.
[2]住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处供稿//物业管理矛盾纠纷预防和解决机制研讨会在北京召开.中国物业管理.2010（12）.
[3]谢家瑾.物业管理行业调解的初步探索与设想.中国物业管理协会.http：//www.ecp mi.org.cn/ztbd/gaofayantaohui/1.htm，2009年11月16日.
关键词 业主 媒体 社区 预防 物业欠费
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.08.037
引发物业欠费纠纷的原因是多种多样的，预防措施也可以多措并举。笔者在前面谈到了物业行业协会和物业企业在预防物业欠费纠纷应发挥的作用 ，本文想探讨一下在预防物业欠费纠纷中业主、社区等方面的作用。
一、业主要增强自主管理的意识，提升自我管理的能力
（一）成立业委会，发挥业主自治作用
从目前的调查来看，有不少的小区没有成立业委会，未能发挥业主自治作用。有不少社区成立了业委会的，发挥了积极作用，为业主做了不少实事，业主们信服他们，也配合他们的工作，这些小区的物业费收缴率很高。但也存在有的业委会难以发挥应有的作用，有的甚至起到较坏的作用。虽然有业委会没有起到好的作用，但我们依然建议要按照国务院《物业管理条例》等法律法规，对应当成立业主大会和业主委员会的，应依法建立业主大会、选举业主委员会，发挥业主自治的作用；要采取措施引导业主积极参与业主大会的召开，选举业委会成员；要选举那些有公益心、愿意为大家服务的人担任业委会成员；业主委员会要带领广大业主拟定社区管理规约、业主大会议事规则、维修资金使用规约，体现业主的主体意识，真正发挥业主自治作用。业主各尽所能配合业委会的工作，把自己的社区建设好，督促大家按时缴纳物业费。
对于在上述活动中产生的问题和矛盾，社区和街道办事处等要及时制止、疏导，不能拖，也不能压服，以已有的法律法规为依据，制止和纠正这些违反物业管理法律法规和选举程序的行为，以保障法律法规的严肃性，维护广大业主的权益。还要从小区整体利益从发，以协商的办法解决业主间以及业主与社区其他组织之间的矛盾，完成业主大会的召开和业主委员会的组建工作。
（二）业主委员会要履行好职责，切实发挥为业主服务的作用
作为业主大会执行机构的业主委员会，履行好物业管理法律法规赋予的职责，做好业主之间、业主与物业管理企业、业主与社区其他组织之间沟通协调工作，发挥好纽带和桥梁的作用。一方面业委会要代表业主，执行业主大会的决议，监督物业管理企业的各项工作；定期听取业主的意见和建议，将合理的建议和意见反馈给物业企业，督促他们改进服务工作。另一方面，业委会要做好各项宣传、解释工作，及时协调解决业主之间、业主和物业之后的问题，及时化解矛盾，对于业主不合理的要求和建议要进行说服与劝导，还督促业主及时履行业主的义务，按时缴纳物业费，协助物业管理企业做好服务工作，共同建设和谐社区。
（三）业主要明确自身的权利，也要履行自身义务
鉴于在调查在我们发现大部分业主对于自身的权利与义务并不是十分清楚，社区、业委会要进行宣传《物权法》第三十九条、《物业管理条例》第六条、第七条等的规定，让业主明确依法应享有的权利，应当履行的义务。业主在依法享有对自己的物业占有、使用、收益和处分的权利的同时，也要依法履行义务，比如：在使用物业共用部位和共用设施、维护公共秩序和环境卫生等方面的法律法规，遵守业主管理规约、业主大会议事规则等。通过上述活动，可提高业主的自主意识和法治意识，既可促进业主大会、业主委员会依法运行，依法监督物业管理企业的服务活动，又可发挥业主的主动性和积极性，还可以防止各物业管理主体的违法违规行为，及时解决小区出现不稳定的因素，促进小区的和谐建设。
（四）业主委员会要引导业主依法维权
由于大部分业委会尚未发挥应有的作用，业主在遇到问题，往往采用一些极端、甚至违法违规的行为进行维权，给小区带来不稳定因素。因此，业主委员会要引导业主依法维权。业主、业委会和物业服务企业都有明确业主和物业服务企业是平等的民事主体，是一种受物业服务合同约束的有偿消费服务关系，是选聘与被选聘，服务与被服务的关系，物业服务企业要依照物业管理合同的约定，做好物业服务工作，业主也要遵守物业管理相关规定，履行业主管理规约等，依照物权法和物业管理的法律法规，维护自己的合法权益。遇到矛盾和纠纷时，引导业主要进行换位思考、协商解决。对于那些拒不缴纳物业费的业主，业委会要区别情况进行劝服，甚至采取一些严厉措施促使其缴纳。
（五）业委会要组织和引导业主和物业人员和谐相处
由于种种原因，在有的小区出现了业主和物业公司对抗的模式，这是很不正常的。其实物业公司与业主虽说不是一家人，但因为共处一个小区，应和平共处。在小区里，主体是业主，业委会是业主大会的执行机构或常设机构，物业公司是业主聘请来为业主们服务的单位。三方的地位很明确，只要三方履行好自己职责，大家就能和谐相处下去。鉴于目前各方的误解、沟通不足等原因，业委会或物业公司可以搭建一些平台或组织一些活动，如：定期的集会、搞一些春游、采摘等方面活动，融洽业主、物业公司人员的关系。大家关系融洽了，就容易相互理解，就不太容易发生纠纷；即便是发生了纠纷，也容易化解。
二、加强宣传，媒体要发挥“惩恶扬善”的作用
（一）加强社区宣传，让业主明白自己的权利与义务
在调研中我们发现业主对自己的权利义务不清楚，对基本的物业管理内容不清楚，对业委会的工作和职责不清楚；不少物业公司对自己的定位也不清晰，以自己是该物业项目的管理者自居，业主和物业公司都强调自己的权利，轻义务的履行。这需要在社区内加强这方面的宣传，社区中不同形式的媒体可以发挥自己的作用，宣传有关物业服务方面的政策法规，让业主明白自己的权利与义务，清楚权利的边界在何处；要树立这样的观念，享有了一定的权利，也一定履行义务；要按照法律规定或物业管理合同的约定，认真履行自己的义务，不能有享受权利不履行义务的不良想法；物业公司是为业主服务的，而非管理者，要从有利于业主的角度出发管理相关物业，只有提供了相应服务才能收取相应的服务费用。 （二）媒体要加大对物业行业正面与反面的宣传，发挥“惩恶扬善”的作用
以前，百姓从各种传媒获取到有关物业方面的信息大多是负面的，常常是服务不到位，或者是强势的物业公司欺负弱势的业主，让公众以为物业公司就是一个很坏的典型。但这并不是物业服务行业的全貌，有服务不好的企业，也有物业服务做的不错的企业。媒体要积极发挥监督作用，一方面，要对服务不好的企业进行曝光，督促其改进服务，促请相关部分对其违法违规行为进行纠正，帮助业主维护自身合法权益，推进行业的健康发展。另一方面则应充分发挥弘扬先进的作用，做到既“惩恶”也扬善，积极报道和宣传那些服务工作做的好的物业服务企业及员工，宣传他们的先进事迹和经验。让百姓认识到物业行业中也存在一些优秀企业和优秀员工，改善对物业行业的不良认识；同时也可以激励这些优秀的物业企业和人员积极工作，进一步完善服务水平，还可以鼓励其他物业企业和工作人员向他们学习，发挥先进企业、员工的模范带头作用，弘扬行业正气。
（三）媒体要加大物业服务宣传，使公众充分了解物业行业
在调查中得知，百姓对物业服务的内容很是不了解，媒体也鲜少宣传物业企业做了哪些工作。因此各类媒体需加大对物业行业的宣传，让百姓了解物业服务的内容有哪些，不仅是那些日常大家可以看到的小区环境卫生的维护，更多的是百姓看不到的各种专业设备的维护；让百姓了解物业企业和工作人员的不易，增进业主对物业行业及其工作人员的理解。物业服务业不是收益率高的垄断行业，社会地位还比较低，其工作人员经常遭受业主的冷言冷语、苛求甚至谩骂殴打。但是，物业人有自己的付出和努力、不易与无奈，媒体对这些的报道甚少，人们也无从了解这些，使得物业企业员工们的努力与付出没有得到认可，导致人们对物业行业及其工作人员的工作还存在许多偏见，人们对他们的认识还很不全面的。媒体应承担更多的责任，改善人们对物业行业及其工作人员的认识。
三、社区要有效协调物业与业委会、业主的关系，预防物业纠纷的产生与激化
根据宪法规定，社区居委会是社区居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织，其主要职责是维护居民的合法权益，管理居民的公共事务和公益事业，调解居民纠纷，协助维护社会治安等。 也就是说，社区居委会负责社区日常事务的管理，以管人为主。此外，还要监督、指导业主委员会做好居民服务工作，及督促、协助物业管理公司做好小区管理工作。
物业服务企业是受聘服务于住宅小区，依照业主委员会委托合同的约定为居民提供服务的企业，其服务内容主要是：房屋建筑主体的管理、住宅装修的日常监督、房屋设备设施、环境卫生、绿化、车辆道路公共秩序等管理以及其他专项服务和委托服务 。也就是说，物业管理以管物为主，其管理和服务都是企业行为，接受政府有关部门、社区居委会、业委会的监督与指导。
业主委员会是在政府相关部门指导下，由业主选举产生，代表业主利益的组织。主要负责是执行业主大会的决议，按照业主的意见选聘或解聘物业公司，听取和反映业主的意见和建议，协调业主与物业管理公司的关系；接受居民委员会的指导和监督。
从前面的引述看，物业企业和业委会都要接受社区居委会的指导和监督，因而社区居委会的地位十分独特。社区居委会要充分发挥其在社区管理中的沟通协调的平台作用。当前需要理顺居委会、业主委员会、物业公司三者之间的相互合作关系，建立居委会的社区管理、主委员会的自治管理、物业公司的专业管理相协调的机制；协调好物业服务和社区管理、业主自治的关系；促进居委会、业主委员、物业公司三者之间相互衔接、相互配合、各司其职，形成合力，为居民建设一个整洁、和谐的居住环境。
注释：
唐素林.物业行业在预防物业欠费纠纷中的作用.管理观察.2016（13）.
社区居委会.360百科.http：//baike.so.com/doc/1804570-1908310.html.2016年5月5日查看.
物业公司.360百科.http：//baike.so.com/doc/5396197-5633373.html.2015年5月5日查看.
参考文献：
[1]范愉主编.物业纠纷调解实务.清华大学出版社.2012.
[2]住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处供稿//物业管理矛盾纠纷预防和解决机制研讨会在北京召开.中国物业管理.2010（12）.
[3]谢家瑾.物业管理行业调解的初步探索与设想.中国物业管理协会.http：//www.ecp mi.org.cn/ztbd/gaofayantaohui/1.htm，2009年11月16日.