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用阳光驱散顾虑，用温暖换取称心，这样的经营服务难道还留不住客户？
东风商用车公司汇聚了东风汽车公司30多年来建设与发展的成果，被称为东风文化的传承者、东风品牌的建设者、东风事业的主力军。东风商用车公司的创立，标志着东风品牌开始进入国际化新阶段，开始实践“以市场和客户为中心”的流程，并贯穿于东风商用车公司运作的每一个环节。
服务就是承诺：“东风阳光服务”一扫购车后顾之忧
东风商用车公司是东风汽车公司的卡车基地，1969年建厂，1979年在广东揭阳建设了当时中国第一个东风汽车服务站。现在东风商用车服务站已达530家，为提升用户满意度和竞争力提供了重要支撑。
在2003年2月西安举行的东风服务年会上，该公司开始向全国200多万东风车客户推出“东风阳光服务”，即从“优化网络布局，提升网络服务能力”、“导入关怀理念，实施满意工程”、“持续改善服务”三个重点方面求真务实地开展工作，将东风商用车领入到以营销服务为核心的中国商用车的“第二竞争擂台”。
“东风阳光服务”是一个大服务概念，是东风服务总品牌的名称，也是东风公司“关怀每一个人，关爱每一部车"企业理念的具体体现。“东风阳光服务”提倡的“全天候、全过程、全身心”的服务理念，其含义是：从服务效果看，东风服务让用户感受到温暖和满足，如沐阳光；从具体运作上看，东风服务的价格、服务标准、维修程序等更加透明、公开、公平、公正，真心实意地为用户服务，接受用户监督。
东风商用车公司为客户的“4个24小时”服务承诺是：全国的技术服务中心站实行 24小时值班制度，全天候为用户服务；用户的来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈；用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实；东风汽车用户的故障求援，从接到信息开始24小时内东风公司的技术服务人员到达现场（边远地区除外）。
服务创造价值：搭建企业与用户之间情感纽带
东风商用车的售后服务体系经过不断改造和完善，总体实力大幅提升，已经成为东风商用车发展的核心竞争力。对用户来说，良好服务不但是一种期望，更要成为一种必须兑现的承诺，希望在购买以及使用产品的过程中，在得到一种彻底的放心感和满足感后，让产品最大限度地增加使用价值和经济价值。因此，做好服务工作，通过“创建服务品牌，培育忠诚用户"，以真诚和温情打动用户的心，争取更大的市场份额，这是东风商用车公司谋求企业长远发展的良策。随着东风服务网络逐渐实现与国际接轨，服务的内涵和外延进一步扩展，东风商用车旗下的服务企业进一步扩大发展空间，在售后服务领域上加大拓展力度。
东风商用车公司服务理念是：“东风汽车”本着“诚信天下、用户为先”的原则，为客户提供“真诚服务、完美过程、客户满意”的“真美满”服务。“真美满”服务的内涵就是：“真诚、完美、满意”，倡导全过程、全方位服务：530家服务站点，遍布全国385个地、县级区域，保证顾客在使用东风汽车的过程中，都可享受到东风服务；全过程服务：东风服务提供售前、售中到售后的全过程服务；东风四位一体服务站提供的销售、售后及水平事业的全方位服务。另外，轿车化服务、规范流程、专业服务：客户到服务网点立即接待；提供专有顾客休息室；驾驶室内的维修使用座椅护罩、地板防滑垫、车辆维修保养后的清洁服务；维修后的3日DC（客户回访）。
在最近组织的对西部市场调研中，在离兰州300多公里的途中，东风卡车正穿梭在工地，路上跑东风车的最多。东风车在兰州的服务有口皆碑。兰州桃园中心站，所提供的不仅仅是服务，而是在当“保姆”。“4个24小时”服务承诺的兑现在这里已经不是稀奇事，凡是用户到这里来修车的，包吃包住，一分钱也不收。这样的好事，岂能不打动广大用户的心？
在兰州，有一位东风车的老用户叫谢富桥。据他介绍，他家里原来有辆马车，后来马车换东风车从事运输，由于车的性能好再加上东风的服务体系完善，使他的车跑起来一路顺风，这以后钱就赚不完了，现在家里不但有车，还盖起了楼房。
服务成就品牌：规范管理保证良好运营流程
东风商用车公司为加大“东风阳光服务”力度，以服务提升品牌，将日产先进管理理念和方法与东风优势通过学习、融入、调整、发展，实现体制与机制再造，一个新的组织体系、营销体系、采购体系、财务分析方法、评价标准等开始在这个重组后的新企业建立，现代化的数字化管理、商品利益管理、KPI考核、QCD改善、CFT、V-UP等管理手段逐渐走进了各个环节与岗位，企业的经营质量得到普遍提高。
在营销体系方面，为把市场的需求和客户的声音迅速、准确地传递到公司内部，研发部门和企划部门更加注重研究市场的真正需求变化，不仅关注经销商，更聚焦终端客户；在东风商用车公司制造体系方面，构建全新的应对市场竞争的东风商用车生产方式（DCPW）在七大工厂全面推进，以增强“QCT”竞争力代替 “QCD”, 以“T”代替原来的“D”就是为了更好地体现以市场和客户为中心的理念。东风商用车公司是一个拥有3万人的公司，企业内部有相对完善的运作规则和业务流程，但如果一切按部就班，就跟不上市场节奏。主管公司生产和销售的党委书记、副总经理黄刚强调，商用车公司必须既要有大公司的流程，又要有小公司的速度，及时规划和开发出真正满足市场和用户要求的产品，企业才能赢得市场。
在服务配件经营上，为提高备件供应速度，从2006年开始，东风商用车公司市场销售总部将启用武汉配件分库，利用武汉的中心城市优势，将配件的交付周期缩短到48小时，这不仅提升顾客的满意度，也将降低东风的配件成本。另外，在全国网点推进“销售业务管理十项行为规范”和“服务站运营管理标准”，目的就是为了一点一滴地提升网络成员的业务和管理能力，打造东风品牌形象，提高顾客满意度，实现服务管理上的规范化。
东风商用车公司市场销售总部将服务配件划分为专用、指定、许可配件三大类，形成东风售后服务配件统一标识、统一形象，逐步渗透至全网络。在专有品牌形成的基础上，约束和规范服务站的经营行为。同时，进一步整合售后服务网络，运用网络信息化手段，优化供货质量，提升业务链供货能力，实施精益销售、诚信经营方针，稳固“统订分交"基础，使“统订分交"工作步入快速发展阶段，实现规模和效益的新突破。
2006年1月1日，东风商用车公司市场销售总部的SAP系统正式上线。SAP系统的运行使现有订单系统业务流程优化，需求信息的传递转向以电子信息为基础的交互式处理，使交货的准确性、及时性大幅度提高，响应速度加快。在大客户开发方面，市场销售总部也将进行流程优化，整合现有的销售、改装、物流、服务等各个环节，体现“一站式”服务的全过程顾客关系管理的思想。
合资3年来，东风商用车公司飞速发展，售后服务工作成效显著，用户投诉下降30％，用户满意度指数达到80，东风商用车的售后服务开始步入良性发展的轨道，极大地推动了东风商用车的市场销售。2003年，东风商用车公司销售汽车168 502辆，实现销售收入243亿元，重中型商用车产销总量重回国内行业首位，重型车销售总量进入世界重型汽车制造厂家的前三名。2004年是“东风用户”年，东风商用车公司在继续推进“东风阳光服务”工程的同时，产销取得历史性突破，总量超过20万辆，重型车超10万辆，销售收入突破325亿元，品牌知名度全面提升。2005年公司继续保持强劲势头，中重型车的市场占有率同比上升了0.7个百分点，处于行业领导者地位。
2006年5月18日，随着东风天龙的上市，东风商用车公司发展势头更猛。“关怀每一个人，关爱每一部车”的东风企业理念、“东风阳光服务”的温暖式服务，将阳光雨露洒遍全国的每一个角落。一个具有国际竞争力的百年老店，一个具有国际知名度的汽车品牌、一个“中国第一，世界前三”的东风愿景，正在成为东风商用车公司全体员工的一致追求！
（责任编辑：李万全）