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素有“黄金排量”之称的1.6 L排量被业界普遍认为是区分经济型轿车与中级轿车的“分水岭”,虽然这种观点的科学性及客观性仍然值得商榷,但是不可否认,1.6 L车型无论在动力性和经济性,还是价格的竞争力方面,都能够满足现阶段国内趋于大众化的主流消费群体对于汽车“实用主义”的消费诉求。因此,从这个角度来说,1.6 L“黄金排量”车型所处的细分市场当之无愧地成为国内主流汽车厂商的“兵家必争之地”。此外,作为《汽车产业调整振兴规划》内容的重要组成部分,国家将1.6 L及以下排量乘用车的车辆购置税税率由10%降至5%也在很大程度上催热了“黄金排量”车型的市场关注度,使得1.6 L车型再次成为国内汽车消费市场上的“香饽饽”。本期服务测评栏目我们选择的这3款1.6 L车型,不管是“旧貌换新颜”的新宝来,还是具有浓厚自主色彩的LAVIDA朗逸,抑或是“老当益壮”的赛拉图,都可称得上是“黄金排量”车型中的“佼佼者”。不过,“黄金排量”并不等于“黄金销量”,想要获得如同黄金般耀眼的销售业绩,除了要为消费者带来更多、更好的产品以外,还需要将注意力更多地集中在品牌形象的塑造以及服务口碑的传承上。到底谁才能够打赢这场“黄金排量”争夺战,且看我们为您呈上的服务参数。
一汽-大众
一汽-大众的售后服务品牌是“严谨就是关爱”。作为体现“严谨就是关爱”服务品牌核心价值的有力依据,TQP技术人才培养工程是一汽-大众对经销商技术服务团队的综合管理工程,肩负着开发服务人力资源、稳定技术服务团队的重大使命。“心喜之旅”项目则是一汽-大众在大众全球销售服务体系流程标准的基础上,依据中国实际的汽车市场消费状况,并分析客户当前需求及未来需求的发展趋势,结合和吸纳全球领先品牌销售与服务的先进理念,重新建立的一整套销售与服务的全新标准和流程,旨在为客户提供超越期望值的欣喜服务体验。截至目前,一汽-大众全国范围内的经销商数量已经达到近400家。
上海大众
上海大众的售后服务品牌是“Techcare大众关爱”。不管是以“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动,还是为客户提供权威用车指导的《爱车课堂》项目,都能够体现上海大众对于客户的悉心关爱。作为国内汽车服务技术领域的领军企业之一,上海大众售后服务技术中心的建成和投入使用有力提升了上海大众的技术支持和培训能力,为及时响应客户需求、提高客户满意度提供了强有力的技术保障。此外,上海大众还成功实施了CSE(卓越服务)项目,通过对服务细节和客户体验的关注及持续改善,使客户时刻感受到被尊重和关爱。截至目前,上海大众全国范围内的经销商数量已经达到400多家。
东风悦达起亚
东风悦达起亚以“客户满意是企业的生命”的服务理念向用户提供优质的售后服务,并且为用户提供高标准的质量担保和备件服务,使用户在用车过程中享受畅行无忧的驾驶乐趣。在差异化售后服务的基础上,东风悦达起亚通过加强经销商的软硬件设施建设,并且在经销商培训过程中大胆创新,采取“金字塔式”的分级培训管理模式,以培训管理考核为手段,切实保证培训目标的顺利实现。此外,东风悦达起亚还以维修技能大赛为契机,开展技术比武活动,检验服务人员的培训效果,从而不断提高服务人员的综合素质和服务水平。截至目前,东风悦达起亚全国范围内的服务网点数量已经达到近200家。
客户保有量直接决定销售服务网络体系的建设规模,服务能力反过来作用在新车销售方面,在一定程度上影响着消费者的购买取向
表1 5大城市经销商数量对比
北京 上海 广州 成都 西安
新宝来 25 6 4 8 5
LAVIDA朗逸 24 36 7 7 5
赛拉图 8 5 3 4 3
注:表格中LAVIDA朗逸和赛拉图各城市的经销商统计数据不包括其维修站的数量。
从表1中不难看出,作为在2008年轿车企业销量排行榜上分别排名第1和第2的汽车厂商,一汽-大众和上海大众在我们选择的这5座比较有区域代表性的城市中均已建立起规模庞大的销售服务网络体系,这主要得益于一汽-大众和上海大众悠久的服务历史所积淀下来的深厚的服务底蕴和独特的服务文化使得这2家汽车厂商已经成功塑造出卓越的服务形象,并且已经在客户群体中根深蒂固。良好的服务形象同时也是促进销量提升的一剂“良药”,而客户保有量的持续增长也为服务网络规模的不断扩大提供了关键的源动力。以北京地区为例,一汽-大众和上海大众均发展了超过20家经销商,充分说明这2家汽车厂商在北京都拥有广泛的客户基础,而25家左右的经销商也能够确保一汽-大众和上海大众的基础服务能力能够满足绝大多数用户的服务消费需求。上海作为上海大众的总部所在地,上海大众旗下车型在上海拥有庞大的客户保有量和较高的市场占有率,这种集天时、地利、人和于一身的地区优势决定了其他品牌很难在上海与之抗衡,36家经销商也折射出上海大众致力于在这座人口超过2 000万的城市充当服务老大的决心。
相比之下,东风悦达起亚在5座城市中的服务网络规模均没有超过10家。与一汽-大众和上海大众相比,东风悦达起亚交出的这份网络布局答卷明显在得分上降低了不少,其在品牌影响力和车型号召力方面存在的缺失是导致东风悦达起亚的客户保有量始终无法进入行业第一集团的主要原因。在未来,想要在市场保有量方面寻求突破,需要不断投放新的车型和升级服务能力,而这也必将迫使东风悦达起亚加大投入,通过发展更多的经销商来满足更多用户的服务消费需求。
质量担保期体现了企业对用户的服务承诺,同时也反映出企业对于产品品质与质量的信心
表23款车型质量担保期及保养周期对比
车型 质量担保期 首次保养里程/km 保养间隔里程/km
新宝来 2年/6万km 5 000~7 500 7 500
LAVIDA朗逸 2年/6万km 7 500 15 000
赛拉图 3年/5万km 2 500 7 500
注:表格中赛拉图的整车质保期限为3年/5万km,发动机和变速器的质保期限为5年/10万km。LAVIDA朗逸的首次保养在7 500 km进行,第2次保养在15 000 km进行,之后的保养间隔里程为15 000 km。
作为大众品牌一脉相承的“亲兄热弟”,新宝来和LAVIDA朗逸都采用了2年/6万km的质量担保期,这也是目前国内主流汽车厂商对消费者普遍做出的质量担保承诺。反观赛拉图3年/5万km的整车质量担保期,质保年限及里程的一增一减所产生的效果却是截然不同的。对于生活在城市中每天开车上下班用来代步的私家车主来说,更长的质保年限有助于使他们享受更长时间的安心保障,但是对于车辆使用频率较高且行驶里程较长的消费者来说,5万km的质保里程则略显得有些不足。不过赛拉图长达5年/10万km的发动机和变速器质保期限还是充分反映出东风悦达起亚对于旗下车型品质与实力的信心。
在首次保养里程和保养间隔里程的对比中,LAVIDA朗逸在与新宝来的“同门较量”中明显占据了上风。7 500 km的首次保养里程以及第2次保养之后长达15 000 km的保养间隔里程意味着LAVIDA朗逸的车主可以尽可能多地减少去“4S”店保养车辆的次数,同时也为用户省去了频繁去“4S”店保养的麻烦。相比之下,赛拉图在2 500 km时就要进行首次保养,这与目前国内大多数车型普遍遵循的5 000 km首次保养里程存在一定差距。虽然首次保养不需要车主自掏腰包,但是2 500 km的首次保养里程对于那些仍然沉浸在喜添新车的购买喜悦之中的车主来说多少还是会显得有些“不合时宜”(以上均为厂家建议保养周期,如遇特殊使用情况可酌情增加保养频次)。
3款车型6万km保养总费用差异不大,用户对服务收费的敏感程度主要集中在价格的透明度而非价格本身
对于经济型轿车的用户来说,服务收费是一个相对比较敏感的话题。本刊进行多年的车主调研表明,用户对服务收费的敏感程度更多还是集中在价格的透明度而非价格本身。不过随着车辆使用年限和行驶里程的增长,保养费用在用车成本中所占的比例随保养项目的增加而增加却是不争的事实。因此,我们仅以北京地区为例,在6万km之内比较包括机油三滤、火花塞、制动液、防冻液、转向助力油、变速器油和发动机胶带在内的典型保养项目的费用。
新宝来:保养总费用最高,不过合理的保养项目分布能够减轻用户对于保养费用的压力
根据表3的数据统计,新宝来6万km保养总费用为6 195元,是3款对比车型中最多的,这主要是因为新宝来的发动机正时传动类型仍然沿用了老款车型的胶带式,而没有采用可靠性更好、传动效率更高,并且终身免维护的链条式,这使得新宝来的车主在车辆行驶到60 000 km时,将不得不面临一次项目较为集中、费用较高的大保养。不过对于以工薪阶层为主的新宝来车主来说,合理的保养项目分布还是能够将保养总费用进行合理的平均分摊,从而减轻用户对于总体保养费用的压力。
LAVIDA朗逸:较长的保养间隔里程以及合理的保养项目分布使得LAVIDA朗逸的保养总费用占据一定优势
LAVIDA朗逸6万km周期内共进行了8次保养,总费用达到5 468元(表4),是3款对比车型中最少的,而且这还是LAVIDA朗逸在北京地区的实际保养间隔里程由保养手册中规定的15 000 km缩短到7 500 km之后得出的结果。我们认为,较长的保养间隔里程以及合理的保养项目分布是帮助LAVIDA朗逸在这次保养总费用的对比中占据一定优势的主要原因。此外,LAVIDA朗逸1.6 L车型正时传动为链条式,无需更换,也为车主省去了这方面的保养费用。
赛拉图:虽然保养项目分布较为密集,好在较低的单价使得整体保养费用有了可降低的空间
从表5中不难看出,赛拉图6万km周期内共进行了12次保养,是3款对比车型中保养频率最高的,这也就意味着赛拉图的车主不得不在6万km周期内更加频繁地光顾东风悦达起亚的经销商。不过,好在密集的保养项目分布并没有导致赛拉图的整体保养费用高得离谱,较低的单价是使得赛拉图的6万km保养总费用能够被控制在6 000元之内的主要原因。
表3新宝来分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 229 80 160 152 265 200 — 1 040 2 608 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
15 000 ● ● — — — — — — — 309
22 500 ● — — — — — — — — 229
30 000 ● ● ● ● — — — — — 621
37 500 ● — — — — — — — — 229
45 000 ● ● — — — — — — — 309
52 500 ● — — — — — — — — 229
60 000 ● ● ● ● — — — ● ● 4 269
6万km保养总费用/元:6 195
注:新宝来转向助力油只需添加,无需更换,且制动液和防冻液的更换周期为2年,无固定里程限制,因此这部分费用暂不计入6万km保养总费用中。
表4LAVIDA朗逸分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 300 400 600 324 420 252 — 1 500 — 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 机油两滤 机油三滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
15 000 — ● — — — — — — — 400
22 500 ● — — — — — — — — 300
30 000 — — ● ● — — — — — 924
37 500 ● — — — — — — — — 300
45 000 — ● — — — — — — — 400
52 500 ● — — — ● — — — — 720
60 000 — — ● ● — — — ● — 2 424
6万km保养总费用/元:5 468
注:LAVIDA朗逸1.6 L车型正时传动为链条式,无需更换,且转向助力油免更换。另外,防冻液的更换视车辆实际使用情况而定,因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
北京地区实际保养间隔里程按7 500 km计算。
表5赛拉图分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 178 45 171 252 164 220 123 586 954 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
2 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
7 500 ● ● — — — — — — — 223
12 500 ● — — — — — — — — 178
17 500 ● ● ● — — — — — — 394
22 500 ● — — — — — — — — 178
27 500 ● ● — ● ● — ● ● — 1 348
32 500 ● — — — — — — — — 178
37 500 ● ● ● — — — — — — 394
42 500 ● — — — — — — — — 178
47 500 ● ● — — — — — — — 223
52 500 ● — — — — — — — — 178
57 500 ● ● ● ● ● — ● ● ● 2 473
6万km保养总费用/元:5 945
注:赛拉图防冻液的更换周期为1年,无固定里程限制,因此这部分费用暂不计入6万km保养总费用中。北京地区实际保养间隔为5 000 km。
表3~5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费基本做到了全国统一,但工时费受地区物价水平影响略有不同,保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异,具体费用多少在地区间会有所不同。
提高客户满意度需要从服务细节之处着手,增值服务产品是体现汽车厂商差异化服务竞争优势的决定性因素
表6 服务功能和增值服务对比
一汽-大众 上海大众 东风悦达起亚
全网络统一的快速保养服务 √ √ √
全网络统一的24小时救援服务 √ √ √
客户服务热线 √ √ √
品牌二手车服务 √ √ √
品牌保险服务 √ × ×
品牌金融服务 √ √ ×
精品附件 √ √ √
伴随国内汽车产业的经济增长方式逐渐由售前市场转向售后市场,越来越多的汽车厂商逐渐开始在业务结构调整中对售后服务给予了比以往更高的重视程度。而服务功能的丰富性和服务手段的多样性则是区分汽车厂商能否承载更多服务附加价值以及能否为用户提供满足他们更高期望值的服务举措及内容的“分水岭”。
根据本刊多年以来对国内汽车售后服务行业进行的服务研究和车主调研,大多数消费者对于厂家是否能够热情周到地提供电话咨询服务以及问题能否得到及时圆满解决的重视程度要远远高于客户服务热线本身所承载的作用与意义。在3家汽车厂商的客户服务热线对比中,一汽-大众和上海大众客户服务热线的一次接通率最好,而且接线人员的服务态度和职业化程度也足以显示出一汽-大众和上海大众近年来依托各自的服务体系在售后服务各项工作中所取得的卓越成效。相比之下,记者在第1次拨打东风悦达起亚的客户服务热线时始终处于无人应答状态,第2次拨打方才有人接听。虽然前后2次拨打只相隔短短几分钟,但是这种细微的差距却足以影响用户的服务感受。想要在今后获得更高的客户满意度评价,可能还需要东风悦达起亚在类似客户服务热线这样的服务细节之处着手。
随着汽车厂商服务功能及产品之间的差异化现象日趋模糊,增值服务产品领域正在逐渐成为汽车厂商进一步开拓广阔的汽车后市场的博弈“主战场”。从3家汽车厂商增值服务产品的对比(表6)中不难看出,一汽-大众、上海大众和东风悦达起亚都开展了品牌化的二手车置换与销售业务。其中,上海大众的“特选二手车”通过公正透明的二手车认证、检验以及质量担保流程为用户提供专业公开、值得信赖的一站式二手车置换服务,东风悦达起亚的“至诚二手车”则能够为经过认证的二手车提供6个月或者10 000 km(以先达到者为准)的质量担保。在品牌金融方面,一汽-大众和上海大众依托德国大众的汽车金融体系都能够为消费者提供个人购车贷款业务。此外,一汽-大众还结合服务经济的发展趋势和客户多层次的服务需求,推出了涵盖贷款购车、汽车保险、汽车租赁和二手车置换等增值服务产品的汽车衍生服务平台。在这个平台上,一汽-大众已经相继推出了“0利率贷款方案”、“1元车险”和“399低利率贷款”等一系列汽车衍生服务产品,在为客户带来更多有价值的服务产品的同时,也为行业内增值服务产品的开发树立了全新标杆。
客户满意度调研及售后服务评选结果是汽车厂商售后服务工作业绩的缩影,同时也是它们在服务领域开拓创新的新起点
在比较过服务网络、质保承诺、服务收费和服务功能等内容之后,接下来我们将注意力主要集中在全球权威第三方调研机构对汽车厂商进行的客户满意度(CSI)调研以及行业专业媒体主办的售后服务评选上面,来看看这3家汽车厂商的售后服务在行业内所处的位置。
从表7中不难看出,一汽-大众和上海大众2006~2008年度的CSI得分随行业平均得分的逐年提高均呈现出逐年上升的态势,这与2家企业始终立足于客户满意度的提高,着眼于满足客户多元化的服务消费需求,不断开拓创新,推出超越客户期望值的服务措施及内容是密不可分的。不管是一汽-大众的“心喜之旅”项目,还是上海大众的CSE(卓越服务)项目,都是它们为最终提高客户端的服务满意度评价而进行的卓有成效的工作。而且,从我们过去对一汽-大众和上海大众的经销商进行的实地走访来看,经销商对于厂家服务标准和服务流程的执行能力都不错,这就在很大程度上确保了厂家能够在客户群体中间形成良好的服务口碑。相比之下,东风悦达起亚2006~2008年度的CSI得分均在行业平均水平之下,虽然东风悦达起亚近年来在售后服务方面取得了一些成绩,但是距离行业平均水平乃至进入行业第一集团军的行列恐怕还有很长的一段路要走。
由本刊与搜狐网汽车频道联合发起并主办的旨在为国内汽车售后服务行业打造一座全新价值坐标系的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选主要表彰那些在上一个年度中,在服务质量、客户满意度、服务技术和服务品质等方面对国内汽车售后服务行业的健康快速发展起到重要推动作用的整车服务品牌和服务产品供应商。一汽-大众和上海大众连续3年荣获“年度优秀服务品牌”称号,充分说明它们近年来在关爱客户及其车辆方面所进行的深化服务理念和升级服务品质的工作已经赢得了行业内外的一致认可和肯定。我们认为,对于在2007年和2008年轿车企业销量排行榜上分别排名第1和第2的一汽-大众和上海大众来说,高品质的售后服务是它们存在于这个排行榜上并且拥有较高排名的必要条件。反过来,客户保有量的不断增长也为一汽-大众和上海大众进一步拓展汽车后市场的空间提供了必要的资源和载体。应该说,通过对售后服务不断加大投入力度,一汽-大众和上海大众获得这样的荣誉可谓是实至名归。
其实,不管是“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选,还是客户满意度(CSI)调研,其价值与意义不仅仅在于“表彰”和“嘉奖”,更在于“激励”和“鞭策”。我们希望这些评选及调研结果能够成为汽车厂商完善服务标准、升级服务品质的新起点,从而推动国内汽车售后服务行业的长期健康发展。
表7 2006~2008年度CSI得分对比
年份 一汽-大众 上海大众 东风悦达起亚 行业平均得分
2006 804 809 — 798
2007 818 815 — 803
2008 823 822 803 815
表8 中国汽车服务金扳手奖评选获奖情况
厂商 2006 2007 2008
一汽-大众 年度优秀服务品牌
——价值体现奖 年度优秀服务品牌
——服务创新奖 年度优秀服务品牌
——价值体现奖
上海大众 年度优秀服务品牌
——技术贡献奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖
东风悦达起亚 — — —
一汽-大众
一汽-大众的售后服务品牌是“严谨就是关爱”。作为体现“严谨就是关爱”服务品牌核心价值的有力依据,TQP技术人才培养工程是一汽-大众对经销商技术服务团队的综合管理工程,肩负着开发服务人力资源、稳定技术服务团队的重大使命。“心喜之旅”项目则是一汽-大众在大众全球销售服务体系流程标准的基础上,依据中国实际的汽车市场消费状况,并分析客户当前需求及未来需求的发展趋势,结合和吸纳全球领先品牌销售与服务的先进理念,重新建立的一整套销售与服务的全新标准和流程,旨在为客户提供超越期望值的欣喜服务体验。截至目前,一汽-大众全国范围内的经销商数量已经达到近400家。
上海大众
上海大众的售后服务品牌是“Techcare大众关爱”。不管是以“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动,还是为客户提供权威用车指导的《爱车课堂》项目,都能够体现上海大众对于客户的悉心关爱。作为国内汽车服务技术领域的领军企业之一,上海大众售后服务技术中心的建成和投入使用有力提升了上海大众的技术支持和培训能力,为及时响应客户需求、提高客户满意度提供了强有力的技术保障。此外,上海大众还成功实施了CSE(卓越服务)项目,通过对服务细节和客户体验的关注及持续改善,使客户时刻感受到被尊重和关爱。截至目前,上海大众全国范围内的经销商数量已经达到400多家。
东风悦达起亚
东风悦达起亚以“客户满意是企业的生命”的服务理念向用户提供优质的售后服务,并且为用户提供高标准的质量担保和备件服务,使用户在用车过程中享受畅行无忧的驾驶乐趣。在差异化售后服务的基础上,东风悦达起亚通过加强经销商的软硬件设施建设,并且在经销商培训过程中大胆创新,采取“金字塔式”的分级培训管理模式,以培训管理考核为手段,切实保证培训目标的顺利实现。此外,东风悦达起亚还以维修技能大赛为契机,开展技术比武活动,检验服务人员的培训效果,从而不断提高服务人员的综合素质和服务水平。截至目前,东风悦达起亚全国范围内的服务网点数量已经达到近200家。
客户保有量直接决定销售服务网络体系的建设规模,服务能力反过来作用在新车销售方面,在一定程度上影响着消费者的购买取向
表1 5大城市经销商数量对比
北京 上海 广州 成都 西安
新宝来 25 6 4 8 5
LAVIDA朗逸 24 36 7 7 5
赛拉图 8 5 3 4 3
注:表格中LAVIDA朗逸和赛拉图各城市的经销商统计数据不包括其维修站的数量。
从表1中不难看出,作为在2008年轿车企业销量排行榜上分别排名第1和第2的汽车厂商,一汽-大众和上海大众在我们选择的这5座比较有区域代表性的城市中均已建立起规模庞大的销售服务网络体系,这主要得益于一汽-大众和上海大众悠久的服务历史所积淀下来的深厚的服务底蕴和独特的服务文化使得这2家汽车厂商已经成功塑造出卓越的服务形象,并且已经在客户群体中根深蒂固。良好的服务形象同时也是促进销量提升的一剂“良药”,而客户保有量的持续增长也为服务网络规模的不断扩大提供了关键的源动力。以北京地区为例,一汽-大众和上海大众均发展了超过20家经销商,充分说明这2家汽车厂商在北京都拥有广泛的客户基础,而25家左右的经销商也能够确保一汽-大众和上海大众的基础服务能力能够满足绝大多数用户的服务消费需求。上海作为上海大众的总部所在地,上海大众旗下车型在上海拥有庞大的客户保有量和较高的市场占有率,这种集天时、地利、人和于一身的地区优势决定了其他品牌很难在上海与之抗衡,36家经销商也折射出上海大众致力于在这座人口超过2 000万的城市充当服务老大的决心。
相比之下,东风悦达起亚在5座城市中的服务网络规模均没有超过10家。与一汽-大众和上海大众相比,东风悦达起亚交出的这份网络布局答卷明显在得分上降低了不少,其在品牌影响力和车型号召力方面存在的缺失是导致东风悦达起亚的客户保有量始终无法进入行业第一集团的主要原因。在未来,想要在市场保有量方面寻求突破,需要不断投放新的车型和升级服务能力,而这也必将迫使东风悦达起亚加大投入,通过发展更多的经销商来满足更多用户的服务消费需求。
质量担保期体现了企业对用户的服务承诺,同时也反映出企业对于产品品质与质量的信心
表23款车型质量担保期及保养周期对比
车型 质量担保期 首次保养里程/km 保养间隔里程/km
新宝来 2年/6万km 5 000~7 500 7 500
LAVIDA朗逸 2年/6万km 7 500 15 000
赛拉图 3年/5万km 2 500 7 500
注:表格中赛拉图的整车质保期限为3年/5万km,发动机和变速器的质保期限为5年/10万km。LAVIDA朗逸的首次保养在7 500 km进行,第2次保养在15 000 km进行,之后的保养间隔里程为15 000 km。
作为大众品牌一脉相承的“亲兄热弟”,新宝来和LAVIDA朗逸都采用了2年/6万km的质量担保期,这也是目前国内主流汽车厂商对消费者普遍做出的质量担保承诺。反观赛拉图3年/5万km的整车质量担保期,质保年限及里程的一增一减所产生的效果却是截然不同的。对于生活在城市中每天开车上下班用来代步的私家车主来说,更长的质保年限有助于使他们享受更长时间的安心保障,但是对于车辆使用频率较高且行驶里程较长的消费者来说,5万km的质保里程则略显得有些不足。不过赛拉图长达5年/10万km的发动机和变速器质保期限还是充分反映出东风悦达起亚对于旗下车型品质与实力的信心。
在首次保养里程和保养间隔里程的对比中,LAVIDA朗逸在与新宝来的“同门较量”中明显占据了上风。7 500 km的首次保养里程以及第2次保养之后长达15 000 km的保养间隔里程意味着LAVIDA朗逸的车主可以尽可能多地减少去“4S”店保养车辆的次数,同时也为用户省去了频繁去“4S”店保养的麻烦。相比之下,赛拉图在2 500 km时就要进行首次保养,这与目前国内大多数车型普遍遵循的5 000 km首次保养里程存在一定差距。虽然首次保养不需要车主自掏腰包,但是2 500 km的首次保养里程对于那些仍然沉浸在喜添新车的购买喜悦之中的车主来说多少还是会显得有些“不合时宜”(以上均为厂家建议保养周期,如遇特殊使用情况可酌情增加保养频次)。
3款车型6万km保养总费用差异不大,用户对服务收费的敏感程度主要集中在价格的透明度而非价格本身
对于经济型轿车的用户来说,服务收费是一个相对比较敏感的话题。本刊进行多年的车主调研表明,用户对服务收费的敏感程度更多还是集中在价格的透明度而非价格本身。不过随着车辆使用年限和行驶里程的增长,保养费用在用车成本中所占的比例随保养项目的增加而增加却是不争的事实。因此,我们仅以北京地区为例,在6万km之内比较包括机油三滤、火花塞、制动液、防冻液、转向助力油、变速器油和发动机胶带在内的典型保养项目的费用。
新宝来:保养总费用最高,不过合理的保养项目分布能够减轻用户对于保养费用的压力
根据表3的数据统计,新宝来6万km保养总费用为6 195元,是3款对比车型中最多的,这主要是因为新宝来的发动机正时传动类型仍然沿用了老款车型的胶带式,而没有采用可靠性更好、传动效率更高,并且终身免维护的链条式,这使得新宝来的车主在车辆行驶到60 000 km时,将不得不面临一次项目较为集中、费用较高的大保养。不过对于以工薪阶层为主的新宝来车主来说,合理的保养项目分布还是能够将保养总费用进行合理的平均分摊,从而减轻用户对于总体保养费用的压力。
LAVIDA朗逸:较长的保养间隔里程以及合理的保养项目分布使得LAVIDA朗逸的保养总费用占据一定优势
LAVIDA朗逸6万km周期内共进行了8次保养,总费用达到5 468元(表4),是3款对比车型中最少的,而且这还是LAVIDA朗逸在北京地区的实际保养间隔里程由保养手册中规定的15 000 km缩短到7 500 km之后得出的结果。我们认为,较长的保养间隔里程以及合理的保养项目分布是帮助LAVIDA朗逸在这次保养总费用的对比中占据一定优势的主要原因。此外,LAVIDA朗逸1.6 L车型正时传动为链条式,无需更换,也为车主省去了这方面的保养费用。
赛拉图:虽然保养项目分布较为密集,好在较低的单价使得整体保养费用有了可降低的空间
从表5中不难看出,赛拉图6万km周期内共进行了12次保养,是3款对比车型中保养频率最高的,这也就意味着赛拉图的车主不得不在6万km周期内更加频繁地光顾东风悦达起亚的经销商。不过,好在密集的保养项目分布并没有导致赛拉图的整体保养费用高得离谱,较低的单价是使得赛拉图的6万km保养总费用能够被控制在6 000元之内的主要原因。
表3新宝来分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 229 80 160 152 265 200 — 1 040 2 608 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
15 000 ● ● — — — — — — — 309
22 500 ● — — — — — — — — 229
30 000 ● ● ● ● — — — — — 621
37 500 ● — — — — — — — — 229
45 000 ● ● — — — — — — — 309
52 500 ● — — — — — — — — 229
60 000 ● ● ● ● — — — ● ● 4 269
6万km保养总费用/元:6 195
注:新宝来转向助力油只需添加,无需更换,且制动液和防冻液的更换周期为2年,无固定里程限制,因此这部分费用暂不计入6万km保养总费用中。
表4LAVIDA朗逸分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 300 400 600 324 420 252 — 1 500 — 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 机油两滤 机油三滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
15 000 — ● — — — — — — — 400
22 500 ● — — — — — — — — 300
30 000 — — ● ● — — — — — 924
37 500 ● — — — — — — — — 300
45 000 — ● — — — — — — — 400
52 500 ● — — — ● — — — — 720
60 000 — — ● ● — — — ● — 2 424
6万km保养总费用/元:5 468
注:LAVIDA朗逸1.6 L车型正时传动为链条式,无需更换,且转向助力油免更换。另外,防冻液的更换视车辆实际使用情况而定,因此这部分费用不计入6万km保养总费用中。
北京地区实际保养间隔里程按7 500 km计算。
表5赛拉图分类保养费用(含工时费)
价格/(元/次) 178 45 171 252 164 220 123 586 954 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空滤 汽滤 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
2 500 ●(免费赠送) — — — — — — — — —
7 500 ● ● — — — — — — — 223
12 500 ● — — — — — — — — 178
17 500 ● ● ● — — — — — — 394
22 500 ● — — — — — — — — 178
27 500 ● ● — ● ● — ● ● — 1 348
32 500 ● — — — — — — — — 178
37 500 ● ● ● — — — — — — 394
42 500 ● — — — — — — — — 178
47 500 ● ● — — — — — — — 223
52 500 ● — — — — — — — — 178
57 500 ● ● ● ● ● — ● ● ● 2 473
6万km保养总费用/元:5 945
注:赛拉图防冻液的更换周期为1年,无固定里程限制,因此这部分费用暂不计入6万km保养总费用中。北京地区实际保养间隔为5 000 km。
表3~5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费基本做到了全国统一,但工时费受地区物价水平影响略有不同,保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异,具体费用多少在地区间会有所不同。
提高客户满意度需要从服务细节之处着手,增值服务产品是体现汽车厂商差异化服务竞争优势的决定性因素
表6 服务功能和增值服务对比
一汽-大众 上海大众 东风悦达起亚
全网络统一的快速保养服务 √ √ √
全网络统一的24小时救援服务 √ √ √
客户服务热线 √ √ √
品牌二手车服务 √ √ √
品牌保险服务 √ × ×
品牌金融服务 √ √ ×
精品附件 √ √ √
伴随国内汽车产业的经济增长方式逐渐由售前市场转向售后市场,越来越多的汽车厂商逐渐开始在业务结构调整中对售后服务给予了比以往更高的重视程度。而服务功能的丰富性和服务手段的多样性则是区分汽车厂商能否承载更多服务附加价值以及能否为用户提供满足他们更高期望值的服务举措及内容的“分水岭”。
根据本刊多年以来对国内汽车售后服务行业进行的服务研究和车主调研,大多数消费者对于厂家是否能够热情周到地提供电话咨询服务以及问题能否得到及时圆满解决的重视程度要远远高于客户服务热线本身所承载的作用与意义。在3家汽车厂商的客户服务热线对比中,一汽-大众和上海大众客户服务热线的一次接通率最好,而且接线人员的服务态度和职业化程度也足以显示出一汽-大众和上海大众近年来依托各自的服务体系在售后服务各项工作中所取得的卓越成效。相比之下,记者在第1次拨打东风悦达起亚的客户服务热线时始终处于无人应答状态,第2次拨打方才有人接听。虽然前后2次拨打只相隔短短几分钟,但是这种细微的差距却足以影响用户的服务感受。想要在今后获得更高的客户满意度评价,可能还需要东风悦达起亚在类似客户服务热线这样的服务细节之处着手。
随着汽车厂商服务功能及产品之间的差异化现象日趋模糊,增值服务产品领域正在逐渐成为汽车厂商进一步开拓广阔的汽车后市场的博弈“主战场”。从3家汽车厂商增值服务产品的对比(表6)中不难看出,一汽-大众、上海大众和东风悦达起亚都开展了品牌化的二手车置换与销售业务。其中,上海大众的“特选二手车”通过公正透明的二手车认证、检验以及质量担保流程为用户提供专业公开、值得信赖的一站式二手车置换服务,东风悦达起亚的“至诚二手车”则能够为经过认证的二手车提供6个月或者10 000 km(以先达到者为准)的质量担保。在品牌金融方面,一汽-大众和上海大众依托德国大众的汽车金融体系都能够为消费者提供个人购车贷款业务。此外,一汽-大众还结合服务经济的发展趋势和客户多层次的服务需求,推出了涵盖贷款购车、汽车保险、汽车租赁和二手车置换等增值服务产品的汽车衍生服务平台。在这个平台上,一汽-大众已经相继推出了“0利率贷款方案”、“1元车险”和“399低利率贷款”等一系列汽车衍生服务产品,在为客户带来更多有价值的服务产品的同时,也为行业内增值服务产品的开发树立了全新标杆。
客户满意度调研及售后服务评选结果是汽车厂商售后服务工作业绩的缩影,同时也是它们在服务领域开拓创新的新起点
在比较过服务网络、质保承诺、服务收费和服务功能等内容之后,接下来我们将注意力主要集中在全球权威第三方调研机构对汽车厂商进行的客户满意度(CSI)调研以及行业专业媒体主办的售后服务评选上面,来看看这3家汽车厂商的售后服务在行业内所处的位置。
从表7中不难看出,一汽-大众和上海大众2006~2008年度的CSI得分随行业平均得分的逐年提高均呈现出逐年上升的态势,这与2家企业始终立足于客户满意度的提高,着眼于满足客户多元化的服务消费需求,不断开拓创新,推出超越客户期望值的服务措施及内容是密不可分的。不管是一汽-大众的“心喜之旅”项目,还是上海大众的CSE(卓越服务)项目,都是它们为最终提高客户端的服务满意度评价而进行的卓有成效的工作。而且,从我们过去对一汽-大众和上海大众的经销商进行的实地走访来看,经销商对于厂家服务标准和服务流程的执行能力都不错,这就在很大程度上确保了厂家能够在客户群体中间形成良好的服务口碑。相比之下,东风悦达起亚2006~2008年度的CSI得分均在行业平均水平之下,虽然东风悦达起亚近年来在售后服务方面取得了一些成绩,但是距离行业平均水平乃至进入行业第一集团军的行列恐怕还有很长的一段路要走。
由本刊与搜狐网汽车频道联合发起并主办的旨在为国内汽车售后服务行业打造一座全新价值坐标系的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选主要表彰那些在上一个年度中,在服务质量、客户满意度、服务技术和服务品质等方面对国内汽车售后服务行业的健康快速发展起到重要推动作用的整车服务品牌和服务产品供应商。一汽-大众和上海大众连续3年荣获“年度优秀服务品牌”称号,充分说明它们近年来在关爱客户及其车辆方面所进行的深化服务理念和升级服务品质的工作已经赢得了行业内外的一致认可和肯定。我们认为,对于在2007年和2008年轿车企业销量排行榜上分别排名第1和第2的一汽-大众和上海大众来说,高品质的售后服务是它们存在于这个排行榜上并且拥有较高排名的必要条件。反过来,客户保有量的不断增长也为一汽-大众和上海大众进一步拓展汽车后市场的空间提供了必要的资源和载体。应该说,通过对售后服务不断加大投入力度,一汽-大众和上海大众获得这样的荣誉可谓是实至名归。
其实,不管是“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选,还是客户满意度(CSI)调研,其价值与意义不仅仅在于“表彰”和“嘉奖”,更在于“激励”和“鞭策”。我们希望这些评选及调研结果能够成为汽车厂商完善服务标准、升级服务品质的新起点,从而推动国内汽车售后服务行业的长期健康发展。
表7 2006~2008年度CSI得分对比
年份 一汽-大众 上海大众 东风悦达起亚 行业平均得分
2006 804 809 — 798
2007 818 815 — 803
2008 823 822 803 815
表8 中国汽车服务金扳手奖评选获奖情况
厂商 2006 2007 2008
一汽-大众 年度优秀服务品牌
——价值体现奖 年度优秀服务品牌
——服务创新奖 年度优秀服务品牌
——价值体现奖
上海大众 年度优秀服务品牌
——技术贡献奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖
东风悦达起亚 — — —