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摘 要：近年来，互联网金融发展迅速，手机银行、微信银行、电商平台等金融产品加快普及，客户离柜化趋势加剧。面对这一变革，银行网点应加快转型的步伐。为此，本文对“互联网+”时代下银行服务转型的路径、模式、途径、方向进行了研究和分析。
关键词：“互联网+” 银行服务 转型研究
一、“互联网+”趋势下银行客户离柜化加剧
随着手机银行、微信银行、网上银行的普及，客户线上办理业务的趋势加剧。以中国农业银行晋中分行为例，使用线上服务的客户人数不断增加，2019年一季度，线上业务办理的笔数较2018年一季度增长35.34%，较2017年末增幅达到70.17%。从金融产品销售看，品种从单一的结算服务扩展到投资领域，线上购买理财、基金、账户金的客户数量环比增长28.29%，线上办理信用卡、现金分期、二维码支付的客户同比增长171%。因此，在“互联网+”下传统银行柜面服务受到了较大冲击。
一是柜面客户总量减少，且以老年人为主。以中国农业银行晋中分行为例，与2017年、2018年相比，柜面客户流量从门厅若市，到2019年上半年的屈指可数。以网点点均业务量为例，2017年为105笔、2018年为97笔、2019年为45笔。从客户年龄结构看，柜面业务办理的客户中，年轻人与老年人占比为二比八，20%为年轻人，80%为老年人。
二是各类自助设备减少，且以存取款为主。以晋中分行为例，从2016年到2017年自助设备的布放和使用率呈直线上升趋势，到2018年不论是设备的数量还是交易量开始显著下降，主要是因为线上金融服务的冲击，使得更多的客户选择不受时间地点限制的电子银行服务。
三是客户金融需求多样，且以理财为主。受线上金融产品品种丰富的影响，客户的金融需求由原来传统的存取汇兑，向投资、理财、消费等转变。高柜现金业务逐年减少，开放式低柜业务量逐年增加。
二、“互联网+”时代下银行服务加速转型
为应对“互联网+”下银行客户离柜趋势，银行加快了网点智能化建设和厅堂服务的转型。
（一）开展轻型智慧型网点建设。为顺应金融科技发展和“机器解放人”的战略发展目标，全面推进新技术、新理念、新模式与零售业务深度融合，着力打造轻型智慧网点。以中国农业银行晋中分行为例，遵循“三增四减”的理念，建设了全省首家智慧网点。转型后的网点，厅堂低柜数量不增、自助智能机具增加、专业服务人员增加;相对应取消高柜、网点人员释放、客户人员低效占用减少、客户等待时间减少。
（二）厅堂分区实行动线设计。按照“自助服务区→智能服务区→低柜服务区→高柜服务区/贵宾服务区”的顺序分区，合理规划设计和引导客户动线。按照“客户怎么行走，走到哪里去，将会看到什么”等一系列的信息布局网点，设计行动路线。
（三）线下服务实行定位管理。根据“互联网+”下客户的新需求，引入分区管理制。具体来说就是将厅堂的咨询引导区、自助服务区、填单台及客户等候区、低柜区、普通高柜区、贵宾高柜区和贵宾理财室共七个功能分区分别对应为1至7号位，由大堂副理、弹性人员、大堂经理、柜员和客户经理分别值守，向客户提供差异化、专业化的服务。 其中“1号位”为迎宾位、“2号位”为自助服务引导位、“3号位”为填单台服务位、“4号位”是低柜区、“5号位”普通高柜区、“6号位”为贵宾高柜区、“7号位”为贵宾理财室，使得线下金融服务，更具人性化和差异性。
（四）线上线下融合互动。应用线上金融、社交、生活三大平台，拓展周边商户、物业、社区、企事业单位，提供立体化、场景化的营销服务。以中国农业银行晋中分行三农“一号工程”为例，推进县域大中型客户、小微企业及个人客户线上业务发展，实现城乡联动、线上线下融合发展，实现了“e贷、e付、e商”三大业务的全面突破提升。
三、“互联网+”时代下银行服务转型的研究
（一）加强产品创新。加快推广上线“支付、理财、融资、合作”等线上产品。在支付类产品方面，快速推进无感支付、聚合支付以及智能缴费的设计研发，打造新时期支付场景新业态。目前，代缴水费、网络有限电视、煤气费、党费等已全面在农行掌银上限;在理财类产品方面，优化完善理财通、e管家以及e钱包产品功能，提升微信平台基础金融服务能力;在融资类产品方面，积极探索精准扶贫贷、快农贷、电商贷、网捷贷、纳税E贷以及分期宝等产品与平台的融合对接，纳税E贷全面服务小微企业，受到社会好评，网捷贷面向贵宾客户及白名单客户等，解决短期客户融资难问题，精准扶贫贷和快农贷给农户提供了不间断融资，享受最低利率，帮助农户尽快脱贫;在合作类产品方面，丰富完善e商盟、e商通、社区购等产品功能，加强与电商、通讯公司、社保部门等平臺对接，强化异业联盟合作。
（二）加强场景建设。坚持“移动优先”的发展理念，与网商拓展合作领域，开展支付优惠、特惠商户及场景建设合作，同时通过大数据、人工智能和场景数据的结合，为客户提供具体场景、体验上的差异化服务。以客户体验最优化为目标，通过精准营销，扩大线上消费规模。推进“智慧校园”“智慧医院”“智慧旅游”，不断丰富“智慧+”体系。
（三）加强渠道融合。加快物理网点智能化升级，推进物理网点加智慧元素、社交元素、泛金融元素，打造金融社交、渠道交互、服务体验、产品营销的线下中心，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义金融服务。
（四）加强风险防控。要持续实施组织、制度和技术建设，逐步形成职责清晰、流程明确、运转高效、持续完善的网络信息安全管理体系，全面提升网络信息安全威胁检测、监测、分析、控制水平，确保满足法律法规及监管要求，保障全行信息系统安全运行。
关键词：“互联网+” 银行服务 转型研究
一、“互联网+”趋势下银行客户离柜化加剧
随着手机银行、微信银行、网上银行的普及，客户线上办理业务的趋势加剧。以中国农业银行晋中分行为例，使用线上服务的客户人数不断增加，2019年一季度，线上业务办理的笔数较2018年一季度增长35.34%，较2017年末增幅达到70.17%。从金融产品销售看，品种从单一的结算服务扩展到投资领域，线上购买理财、基金、账户金的客户数量环比增长28.29%，线上办理信用卡、现金分期、二维码支付的客户同比增长171%。因此，在“互联网+”下传统银行柜面服务受到了较大冲击。
一是柜面客户总量减少，且以老年人为主。以中国农业银行晋中分行为例，与2017年、2018年相比，柜面客户流量从门厅若市，到2019年上半年的屈指可数。以网点点均业务量为例，2017年为105笔、2018年为97笔、2019年为45笔。从客户年龄结构看，柜面业务办理的客户中，年轻人与老年人占比为二比八，20%为年轻人，80%为老年人。
二是各类自助设备减少，且以存取款为主。以晋中分行为例，从2016年到2017年自助设备的布放和使用率呈直线上升趋势，到2018年不论是设备的数量还是交易量开始显著下降，主要是因为线上金融服务的冲击，使得更多的客户选择不受时间地点限制的电子银行服务。
三是客户金融需求多样，且以理财为主。受线上金融产品品种丰富的影响，客户的金融需求由原来传统的存取汇兑，向投资、理财、消费等转变。高柜现金业务逐年减少，开放式低柜业务量逐年增加。
二、“互联网+”时代下银行服务加速转型
为应对“互联网+”下银行客户离柜趋势，银行加快了网点智能化建设和厅堂服务的转型。
（一）开展轻型智慧型网点建设。为顺应金融科技发展和“机器解放人”的战略发展目标，全面推进新技术、新理念、新模式与零售业务深度融合，着力打造轻型智慧网点。以中国农业银行晋中分行为例，遵循“三增四减”的理念，建设了全省首家智慧网点。转型后的网点，厅堂低柜数量不增、自助智能机具增加、专业服务人员增加;相对应取消高柜、网点人员释放、客户人员低效占用减少、客户等待时间减少。
（二）厅堂分区实行动线设计。按照“自助服务区→智能服务区→低柜服务区→高柜服务区/贵宾服务区”的顺序分区，合理规划设计和引导客户动线。按照“客户怎么行走，走到哪里去，将会看到什么”等一系列的信息布局网点，设计行动路线。
（三）线下服务实行定位管理。根据“互联网+”下客户的新需求，引入分区管理制。具体来说就是将厅堂的咨询引导区、自助服务区、填单台及客户等候区、低柜区、普通高柜区、贵宾高柜区和贵宾理财室共七个功能分区分别对应为1至7号位，由大堂副理、弹性人员、大堂经理、柜员和客户经理分别值守，向客户提供差异化、专业化的服务。 其中“1号位”为迎宾位、“2号位”为自助服务引导位、“3号位”为填单台服务位、“4号位”是低柜区、“5号位”普通高柜区、“6号位”为贵宾高柜区、“7号位”为贵宾理财室，使得线下金融服务，更具人性化和差异性。
（四）线上线下融合互动。应用线上金融、社交、生活三大平台，拓展周边商户、物业、社区、企事业单位，提供立体化、场景化的营销服务。以中国农业银行晋中分行三农“一号工程”为例，推进县域大中型客户、小微企业及个人客户线上业务发展，实现城乡联动、线上线下融合发展，实现了“e贷、e付、e商”三大业务的全面突破提升。
三、“互联网+”时代下银行服务转型的研究
（一）加强产品创新。加快推广上线“支付、理财、融资、合作”等线上产品。在支付类产品方面，快速推进无感支付、聚合支付以及智能缴费的设计研发，打造新时期支付场景新业态。目前，代缴水费、网络有限电视、煤气费、党费等已全面在农行掌银上限;在理财类产品方面，优化完善理财通、e管家以及e钱包产品功能，提升微信平台基础金融服务能力;在融资类产品方面，积极探索精准扶贫贷、快农贷、电商贷、网捷贷、纳税E贷以及分期宝等产品与平台的融合对接，纳税E贷全面服务小微企业，受到社会好评，网捷贷面向贵宾客户及白名单客户等，解决短期客户融资难问题，精准扶贫贷和快农贷给农户提供了不间断融资，享受最低利率，帮助农户尽快脱贫;在合作类产品方面，丰富完善e商盟、e商通、社区购等产品功能，加强与电商、通讯公司、社保部门等平臺对接，强化异业联盟合作。
（二）加强场景建设。坚持“移动优先”的发展理念，与网商拓展合作领域，开展支付优惠、特惠商户及场景建设合作，同时通过大数据、人工智能和场景数据的结合，为客户提供具体场景、体验上的差异化服务。以客户体验最优化为目标，通过精准营销，扩大线上消费规模。推进“智慧校园”“智慧医院”“智慧旅游”，不断丰富“智慧+”体系。
（三）加强渠道融合。加快物理网点智能化升级，推进物理网点加智慧元素、社交元素、泛金融元素，打造金融社交、渠道交互、服务体验、产品营销的线下中心，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义金融服务。
（四）加强风险防控。要持续实施组织、制度和技术建设，逐步形成职责清晰、流程明确、运转高效、持续完善的网络信息安全管理体系，全面提升网络信息安全威胁检测、监测、分析、控制水平，确保满足法律法规及监管要求，保障全行信息系统安全运行。