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摘要：电力行业营销口如何高效、有序地管理好工单信息是电力行业需要解决的一大难题。本文基于WEB技术进行工单管理系统的整理、分析，设计并实现了一套工单管控系统的优化与改造。
关键词：WEB技术 ；工单管控；电力营销
一、引言
工单的管控是工单管理中一个重要的部分，为了提高工作人员的效率，同时帮助工作人员高效的处理工单，辅助工作人员进行管理工作，研发了工单管控辅助系统，能够快速整理95598工单，通过预警机制有效减少投诉工单，确保优质服务水平提升，为客户提供更加优质满意的服务。
现有的95598系统对于目前国网的要求存在着许多问题主要表现在：
（1）工单信息量大，类型多，时限要求不同，造成综合管理难度大
（2）工单到达时限要求，没有提醒，针对到达时限工单难以管理。
（3）原有系统在夜间提醒以及各类型特殊工单管理上都没有相应的措施。
二、工单管控系统设计
根据工单管控的要求，对于工单进行的管控操作主要有：预警超期监控管理，夜间实时监控管理，敏感词监控管理，约时工单监控管理，故障到达现场时间管理以及短信提醒管理。工单管控系统就是要将这些监控管理进行实施、整合，方便进行工单信息的维护，辅助工作人员在最快的时间完成工单，提高电力系统营销工单管理的效率。系统功能结构图如图1
三、系统功能设计
（1） 95598工单预警功能
一张工单从创建到最后处理完成需要通过派发，处理，最后归档这样的流程。针对大多数故障处理，业务处理，投诉等等工单，往往需要好几个工作日进行处理。针对各种工单进行到达时限提醒将帮助工作人员高效的找出将要临近处理时限的工单，进行最后的处理以便完结工单。工单预警功能将会定时检索近期还在处理的工单，通过排查找出需要尽快处理完成的工单进行提醒。提高工单管理效率，减轻工作人员负担。
（2）实时监控功能
原有95598系统具有简单的实时监控系统，功能为有新进工单，系统进行提醒一次。工单实时监控功能将在原有提醒机制的基础上增加循环提醒功能。该功能有效避免工作人员由于人为以及外来因素造成的工单处理不及时情况的发生。在有新工单未处理时，需要工作人员手工点击完成处理，否则会不停的提醒工作人员，防止了在夜间工单疏忽状况的发生。
（3）敏感词匹配筛查功能
在日工单量大的背景下，如何合理安排工单处理成为一个难题。同时对于情绪激动的客户，有投诉倾向的客户，需要优先进行工单处理。敏感词工单筛查功能帮助工作人员在大量的日工单量中提取出相关的敏感工单（即可能成为投诉客户的工单，急切需要处理的工单）进行提醒工作人员优先处理。有效管理工单处理顺序，合理处理工单，使得工单处理有条不紊。
（4）约时工单监控功能
故障类工单有时遇到比较难处理以及处理时间较长（超过工单时限）的时候，往往将工单进行处理完成处理，同时标明约定时间处理完成。工作人员针对该类工单需要在约定的时间前进行检查时候处理完成。约时工单监控功能会找出并且存储下該类工单，帮助工作人员进行预警。
（5）故障到达现场时间监控功能
故障工单作为一类特殊的工单，在每个环节都有不同的时限要求。因此需要在各环节进行管理，使得故障类工单在处理过程中达到时限要求。故障类工单要求如下：
故障类工单在3分钟内接单，城市地区工单在45分钟内到达现场，农村地区工单在90分钟内到达现场，边远地区工单在120分钟内到达现场。
通过故障到达现场时间监控管理故障工单的时限问题，避免到达现场超时。
（6）短信提醒功能
预警超期的工单需要进行尽快处理，同时在第一时间通知相关部门进行处理。短信提醒功能帮助工作人员当工单需要预警以及超期时，通过短信的方式提醒相关单位的工作人员，提高了工单处理的有效性。
3.2系统架构图
系统通过WEB技术从95598系统中提取工单数据，存储数据进入数据库中。数据的采集主要运用到Httpwebrequest类进行实现。该技术提交相关表单数据给页面，页面返回的相应数据进行提取。
管控系统从数据库中提取相关工单信息进行分析处理，提取出相关功能需要的工单信息，由相应模块进行处理。
短信处理模块在工作时获得管控系统的相关数据，通过web技术返回给95598系统相应表单，达到发送短信的效果。
四、结论
工单管控系统应用于国网95598系统地市级系统下，起到辅助管理的作用。针对原有系统缺陷，进行了弥补。工单管控系统采用信息化手段来辅助处理95598工单，不仅能降低工作人员的压力而且能规范各项业务流程，减少遗漏或错误。同时系统的设置严格按照国网文件的时限要求，对工单的接单、派发、执行、办结进行全程跟踪和关键时间点预警，不仅能提高工作效率，而且能减少投诉，提升优质服务。最后系统将数据挖掘与分析技术引入工单业务处理，智能解析客户咨询工单内容，提取敏感信息自动预警，不仅能缓解人工比对的强度而且能减少由于咨询反馈不及时导致投诉的数量。
参考文献：
[1] 王春生.电力设备安装运行维护分析[j].科技资讯，2009（25）.
[2] 任晓英，俞绿芳. 基于web的电力安装管理系统设计及实现[j].浙江工业大学学报，2006，34（3）
[3] 蔡展乐.电力抢修电子工单系统[j].农村电气化，2009.
[4] 胡杰，党延忠. 基于WEB的工作流技术在文档管理系统中的应用[J] .计算机工程与应用，2003（12）：224—227
关键词：WEB技术 ；工单管控；电力营销
一、引言
工单的管控是工单管理中一个重要的部分，为了提高工作人员的效率，同时帮助工作人员高效的处理工单，辅助工作人员进行管理工作，研发了工单管控辅助系统，能够快速整理95598工单，通过预警机制有效减少投诉工单，确保优质服务水平提升，为客户提供更加优质满意的服务。
现有的95598系统对于目前国网的要求存在着许多问题主要表现在：
（1）工单信息量大，类型多，时限要求不同，造成综合管理难度大
（2）工单到达时限要求，没有提醒，针对到达时限工单难以管理。
（3）原有系统在夜间提醒以及各类型特殊工单管理上都没有相应的措施。
二、工单管控系统设计
根据工单管控的要求，对于工单进行的管控操作主要有：预警超期监控管理，夜间实时监控管理，敏感词监控管理，约时工单监控管理，故障到达现场时间管理以及短信提醒管理。工单管控系统就是要将这些监控管理进行实施、整合，方便进行工单信息的维护，辅助工作人员在最快的时间完成工单，提高电力系统营销工单管理的效率。系统功能结构图如图1
三、系统功能设计
（1） 95598工单预警功能
一张工单从创建到最后处理完成需要通过派发，处理，最后归档这样的流程。针对大多数故障处理，业务处理，投诉等等工单，往往需要好几个工作日进行处理。针对各种工单进行到达时限提醒将帮助工作人员高效的找出将要临近处理时限的工单，进行最后的处理以便完结工单。工单预警功能将会定时检索近期还在处理的工单，通过排查找出需要尽快处理完成的工单进行提醒。提高工单管理效率，减轻工作人员负担。
（2）实时监控功能
原有95598系统具有简单的实时监控系统，功能为有新进工单，系统进行提醒一次。工单实时监控功能将在原有提醒机制的基础上增加循环提醒功能。该功能有效避免工作人员由于人为以及外来因素造成的工单处理不及时情况的发生。在有新工单未处理时，需要工作人员手工点击完成处理，否则会不停的提醒工作人员，防止了在夜间工单疏忽状况的发生。
（3）敏感词匹配筛查功能
在日工单量大的背景下，如何合理安排工单处理成为一个难题。同时对于情绪激动的客户，有投诉倾向的客户，需要优先进行工单处理。敏感词工单筛查功能帮助工作人员在大量的日工单量中提取出相关的敏感工单（即可能成为投诉客户的工单，急切需要处理的工单）进行提醒工作人员优先处理。有效管理工单处理顺序，合理处理工单，使得工单处理有条不紊。
（4）约时工单监控功能
故障类工单有时遇到比较难处理以及处理时间较长（超过工单时限）的时候，往往将工单进行处理完成处理，同时标明约定时间处理完成。工作人员针对该类工单需要在约定的时间前进行检查时候处理完成。约时工单监控功能会找出并且存储下該类工单，帮助工作人员进行预警。
（5）故障到达现场时间监控功能
故障工单作为一类特殊的工单，在每个环节都有不同的时限要求。因此需要在各环节进行管理，使得故障类工单在处理过程中达到时限要求。故障类工单要求如下：
故障类工单在3分钟内接单，城市地区工单在45分钟内到达现场，农村地区工单在90分钟内到达现场，边远地区工单在120分钟内到达现场。
通过故障到达现场时间监控管理故障工单的时限问题，避免到达现场超时。
（6）短信提醒功能
预警超期的工单需要进行尽快处理，同时在第一时间通知相关部门进行处理。短信提醒功能帮助工作人员当工单需要预警以及超期时，通过短信的方式提醒相关单位的工作人员，提高了工单处理的有效性。
3.2系统架构图
系统通过WEB技术从95598系统中提取工单数据，存储数据进入数据库中。数据的采集主要运用到Httpwebrequest类进行实现。该技术提交相关表单数据给页面，页面返回的相应数据进行提取。
管控系统从数据库中提取相关工单信息进行分析处理，提取出相关功能需要的工单信息，由相应模块进行处理。
短信处理模块在工作时获得管控系统的相关数据，通过web技术返回给95598系统相应表单，达到发送短信的效果。
四、结论
工单管控系统应用于国网95598系统地市级系统下，起到辅助管理的作用。针对原有系统缺陷，进行了弥补。工单管控系统采用信息化手段来辅助处理95598工单，不仅能降低工作人员的压力而且能规范各项业务流程，减少遗漏或错误。同时系统的设置严格按照国网文件的时限要求，对工单的接单、派发、执行、办结进行全程跟踪和关键时间点预警，不仅能提高工作效率，而且能减少投诉，提升优质服务。最后系统将数据挖掘与分析技术引入工单业务处理，智能解析客户咨询工单内容，提取敏感信息自动预警，不仅能缓解人工比对的强度而且能减少由于咨询反馈不及时导致投诉的数量。
参考文献：
[1] 王春生.电力设备安装运行维护分析[j].科技资讯，2009（25）.
[2] 任晓英，俞绿芳. 基于web的电力安装管理系统设计及实现[j].浙江工业大学学报，2006，34（3）
[3] 蔡展乐.电力抢修电子工单系统[j].农村电气化，2009.
[4] 胡杰，党延忠. 基于WEB的工作流技术在文档管理系统中的应用[J] .计算机工程与应用，2003（12）：224—227