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清华学子的
文件服务外包管理之路
立思辰作为一家民营企业,通过将近20年的持续创新发展,逐渐形成了独特而难以复制的商业模式——为客户提供整合的文件管理外包服务及视音频解决方案,由此帮助客户降低文件打印成本15%-20%。目前,国航、中石化、中海油、大眾(中国)、京西国际学校等都已成为立思辰的长期客户。
创业至今,立思辰一直保持飞速发展,尤其2004年之后,每年都保持着惊人的50%增长,2008年,实现了营收近3亿元,并在国内文件管理外包服务市场上成为本土企业中的绝对领导者,在视音频领域排名中国市场首位。
2009年,公司进一步明确了“绿色办公,整合服务”的策略。面对国际金融危机,立思辰更是逆势扬帆,获得了更多的商业机会并保持了稳步增长,这一切都源于其独特的商业模式真正帮助客户降低了运营成本并改善了环保。
刘保华:今天我想围绕着两个话题展开:一是商业模式,另一个是市场开拓,因为我觉得文件服务外包在国内还算是比较新的事物。前段时间我们调研过一次,问调查对象在进行二次采购时,是否愿意考虑选择文件外包模式。市场开拓可能是当务之急。因此,请您给我们简单介绍一下,立思辰发展到今天大致分了几个阶段,为什么想做文件服务外包这样一个市场呢?
池燕明:关于我们成长的经历,说起来话长了。我大学毕业后开始勤工俭学,有了自己的打印店,属于懵懵懂懂走上社会的,对于管理、服务、组织结构等的认知都很模糊。第二个阶段就是代理阶段。我们成为东芝复印机的代理,与厂家、国内总代理一起在北京和重点城市去推广他们的产品,并提供良好的服务。
我们在第三个阶段开始做美国雷立/LANIER的品牌代理。这个品牌在中国没有名气,但是在美国的用户满意度却连续好几年都是第一。是什么原因呢?主要是因为他们很深入地了解客户的需求,所提供的服务设计和服务响应特别周到、特别好。我们有些客户在深圳,说我用过的机器中就觉得雷立好。其实雷立当时也是OEM的。雷立这个品牌在美国有名,但是在中国没有什么基础。当时立思辰与雷立建立了合作伙伴关系,通过我们的团队、服务帮助雷立在中国推广它的品牌,使用户信任这个品牌,感受这个品牌。而我们也需要考虑一些全新的东西,比如新的商业模式以及销售、服务、解决方案等等。那段时间我们从代理产品向代理品牌、服务方面转型,对公司的挑战挺大。
接下来就是业务框架基本形成的阶段。为了公司的进一步发展,我们将电视电话会议系统纳入到公司的业务中,形成了现在的办公信息系统,主要通过提供服务、咨询、方案帮助企业客户提高他们的沟通效率和管理效率,帮他们节约成本。再下一步公司的发展就更清晰了,我们把文件外包、视频解决方案、服务以及品牌进行整合,从以前的数码办公专家向绿色办公整合服务提供商转变。
刘保华:现在的世界经济走势是从高碳经济向低碳经济转变。你们这也算是在走低碳经济之路。
池燕明:我们2009年的广告从红的商标变成绿的商标,我们从数码办公专家开始向“绿色办公、整合服务”转变,这是品牌的变化,也是我们发展思路的变化。
原来数码办公专家说的是:我是专家,找我没问题;现在绿色办公服务不一样了:我们与用户变成了长期的战略合作伙伴,通过我们提供的绿色办公解决方案,帮助用户整理历史遗留下来的不科学、不环保、不健康、不安全的文件管理模式。所以,绿色办公的品牌改变看起来挺简单,但其内涵不一样了。首先就是与客户的关系发生改变了。以前描述更多的是与客户的合作关系,通过这种合作关系,我们帮客户实现更多的价值。现在我们的解决方案有五大核心价值:节约、高效、安全、健康、环保,通过最好的产品、最好的解决方案、最好的软件,设计最适合的服务模式,让客户持续创造价值。
未来市场的发展趋势
刘保华:下面我想问问您的商业模式到底是怎么构建的,是从节约产生的利润中与客户进行分享?还是以其他的方式?
池燕明:用户有时候不太理解什么叫文件外包。都外包了,安全怎么办?外包了,不管印什么东西,是不是都找你?用户希望我们跟他们说清楚文件外包的定义。我们的文件外包有几种方式:第一种比较纯粹,比如对方把业务交给我们,我们印完以后交付给他们;还有一种外包形式,用户自己有设备(设备可能由我们提供),自己印,我们提供管理、耗材、维护等服务,然后按份数向用户收费,就像汽车租赁外包似的:车给你,产权是我的,在使用的过程中,用户可以选择我派一个司机帮他们开,也可以选择自己开或者自己找司机开。如果用户接受这种概念,我们就会跟用户进一步沟通,根据客户的具体需求安排合适的设备给他们使用。
在选择我们的外包之前,用户一般都有自己的文件设备环境:多品牌复印机、打印机、传真机、扫描仪,但由于品牌不统一,厂家之间存在竞争,用户需要面对不同厂商的耗材、零配件等服务方式,这会产生许多无法预计的服务迟滞。如果发生机器故障,维修也可能牵涉到不同厂商的不同部门,这种效率低下的维护方式不仅会影响正常工作,其中产生的维护成本也无法清晰明了地计算。
如果采用我们的外包服务,用户只需面对我们一家供应商,我们则会为用户提供基于立思辰五个核心价值特征的解决方案。以前用户就是一次性的买卖,购置设备后需要自己进行后期维护管理;选择我们的商业模式则实际进行了服务选择,后期的维护管理就不用操心了。一般来说,我们的解决方案可以帮助用户降低成本15%～20%。
刘保华:您说在一些重点行业的细分领域要绝对做到领先,那您觉得未来中国的文件外包市场,最容易成熟的市场以及您最看好的市场是哪些?
池燕明:可能企业级客户市场的发展会比较快,比如中小企业,它们的决策环节简洁,决策速度快捷。此外,相对中小企业,我也看好上市公司。
刘保华:我了解有些企业经历过金融危机以后,想采用IT外包的解决方案,但他们并不知道该怎么做。做IT外包、文件外包到底有哪些需要注意的事项,您对这些用户有什么建议吗?
池燕明:在推广的过程中有一个关键困难,就是跨部门的决策:IT部门要管,资产管理部门要管,行政部门要管,后期运营要管,还有预算。传统的预算结构是:今年IT投入多少钱,其中买多少设备、如何维护,都定好了。而文件外包,从财务到决策,决策者需要统一考虑。中国很多单位的工作习惯是我管的事我做主,别人的事不去掺和,这也是制约文件外包发展的一大障碍。在市场推广中,如果要使市场快速成长,需要借助一些机构与平台,与企业决策层进行沟通,自上而下地对用户进行影响,这非常重要。
绿色办公、节能减排
刘保华:关于绿色办公、节能减排,立思辰在这方面有哪些好的做法和举措?另一个问题,除了节约,你们对提高企业的竞争力有什么帮助?
池燕明:很多大的机构都有很多分支机构,他们都是聚集在一起开大会,像北京有很多企业就是这样的。如果利用我们的视频会议解决方案,就不用坐飞机、住酒店,工作比较轻松,还节约了能源。而文件系统对企业在环保方面发挥的作用也是很大的,比如说很多文件输出设备,如果离人太近,就会对人体健康产生非常不良的影响。所以我们这种绿色不是停留在嘴上的,比如将机器设置在合理的区域,降低对员工的健康影响。针对敏感文件,也就是企业所关心的文件安全,通过立思辰的管理软件,可以给每个员工配备一张身份识别卡,打印机只有在识别了员工的身份识别卡后,才会打印出该员工的文档,做到随身印。
我们的方案可减少设备数量。比如客户原来有500台设备,使用新的解决方案后,设备功能更强、效率更高,就可能下降为200台。設备减少后,人离设备的距离就远了,而且我们设备的速度更快、功能更强,这对提高工作效率肯定有帮助,这是其一。其二,我们有统计,通过文件外包服务,可大幅降低纸张消耗, 典型情况下可达30%。以5000人以上的大型企业为例,以年印量800万张测算,采用文件管理外包服务后,5年内所节约的纸张可避免约1000棵大树被砍伐,相当于保护了约3公顷森林;树少砍了、纸张少用了,也就相应地保护了森林资源和水资源。其三,能大幅减少固体废弃物排放。激光打印设备每10万印张通常能产生70公斤以上的废弃物,包括硒鼓、碳粉、包装等。设备减少了,打印量减少了,由打印产生的固体废弃物也会自然减少,这对构建环保的办公环境和社会环境,都有帮助。
另外,视音频会议解决方案可以通过节约差旅费用而大幅减少能源消耗及二氧化碳排放。以著名企业沃达丰为例,安装视频会议系统后,每年在差旅上减少了13500个航班,并减少二氧化碳排放达5000吨/年。
绿色办公如实地反映了我们的业务特征。但推动这个市场,光靠立思辰不够。我们有一个想法,在今后能够跟各地的服务商结盟,包括通过重组、并购等方式,发展我们在其他城市的业务。从事这个行业的企业特别多,我们把我们的软件、技术、品牌、成功案例资源加入进去帮助他们,大家一起推动行业发展,这也是我们对今后发展的一个策略性思考。
刘保华:外地的用户怎么快速响应?
池燕明:其实我们的视频客户中有70-80%都在全国各地。为了更加贴近并服务用户,我们在上海和广州设立了自己的分公司,并且在成都、西安等地都设有办事处。我们文件外包在上海有很多客户,同时在广州、深圳、厦门、福州也开始有了自己的客户群体。客户增加的同时我们也补给了员工数量,通过招聘,以及在当地找合作伙伴来扩张我们的服务团队。
坚定不移地做大文件服务外包管理
从一个当初仅仅是为了勤工俭学而在校园内开办的复印店,到成为国内本土品牌排名第二的文件管理外包服务提供商,池燕明用了21年。
这21年他始终跟文件、复印机在一起。从开始用以勤工俭学的复印店到复印机代理商,从东芝最大的合作伙伴到雷立国内首家代理,从确立立思辰品牌到确立企业“从卖钻头到卖钻孔再到顾问”的商业模式,池燕明这20多年一直与文件在对话。正是对文件的理解,让他对文件管理外包服务有独到的见解,促成了他做大做强国内文件管理外包服务的决心。
“顾客要的不是直径3英寸的钻头,而是一个直径3英寸的钻孔”,这是池燕明经常跟自己的员工讲的一句话。他的意思是顾客的真实需求不是一件产品,而是产品背后能够实现的功能。如果把这句话移植到立思辰所在的产业领域里,那就是“顾客购买的不是打印机、复印机,而是文件处理能力”。在深刻理解这个商业模式后,池燕明提出了一套解决方案。在文件外包服务的商业模式中,提供商的核心价值是帮助客户节约当前的费用,从而与客户的利益完全一致。
用池燕明的话来说,一家企业如何去努力、如何去节俭都不如打造一个好的商业模式重要。