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摘 要：调查游客对金沙遗址博物馆解说系统满意度，表明游客对金沙遗址博物馆解说系统总体满意度较高，但中评率也较高，解说系统质量还存在较大提升空间，应培训导游人员讲解技巧，强化个性化解说；完善宣传册和牌示系统的设计，增强文化氛围。适当增设高科技展示系统数量，增设项目，以减少游客等候时间，增加体验机会。
关键词：遗址博物馆；解说系统；满意度
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）36-0258-02
遗址博物馆是指“在古文化遗址上建立针对该遗址文化进行发掘、保护、研究、陈列的专门性博物馆”[1]，是具有历史、科学、艺术价值的人类文明积累的集散地，是自然和社会发展的实物见证[2]。因此，遗址博物馆大多因具有不同程度的旅游价值而成为重要的旅游景点。但是，由于遗址型博物馆在展示内容上的专业性又往往使得绝大部分博物馆游客留在“看热闹”和“看不太明白”的低层次消费品位上[3]。作为博物馆与游客之间的重要沟通媒介，旅游解说系统较好地解决了这一现实尴尬。但是，遗址型博物馆到底在何种程度上让“看不太明白”的游客转变为“看得比较明白”的游客？本文以金沙遗址博物馆为例，调研并探讨游客对金沙遗址博物馆旅游解说系统的满意度。
一、金沙遗址博物馆解说系统概况与研究方法
金沙遗址是2001年于成都市区发现的公元前12世纪至公元前7世纪长江上游古代文明中心——古蜀王国的都邑，是中国进入21世纪后第一个重大考古发现。金沙遗址博物馆是为保护、研究、展示金沙遗址及出土文物而设立的主题公园式博物馆，占地面积30万平方米。金沙遗址博物馆向游客提供的解说系统包括导游、宣传册、牌示系统（路标、解说牌、游览图）、语音导览器、展览、高科技展示手段（声光电半景图、虚拟电子书、幻影呈像投影、电子触摸屏、4D 电影等）等。
本次调查以金沙遗址博物馆18岁以上的国内游客为调查对象，采用问卷与与访谈相结合的方法调查游客对博物馆解说系统的满意度。调查问卷分为两部分：游客人口学特征与解说系统使用情况和解说系统满意度。其中，对博物馆各项解说系统满意度的评价采用李克特量表设计，满意程度的分为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“很不满意”共5级。 问卷于2012年12月22日至23日，2013年3月10日至12日上午10点至下午4点在博物馆各个进出口发放问卷，共发放问卷300份，回收有效问卷258份，有效率86%。
二、结果分析
（一）金沙遗址博物馆人口统计学特征分析
回收样本中，省内游客占73.6%，省外游客26.4%；男性占54.3%，女性占45.7%；18～25岁游客占26.4%，25～35岁游客占32.6%，36～45岁游客占19%，46～55岁游客占6.2%，56岁以上游客占15.9%；本科及以上游客多达61.2%，专科学历占20.9%高中或中专占14.7%，高中以下占3.1%；企业事业单位管理人员、专业技术人员超过四成，占41.9%，学生占23.3%，公务员占9.3%，其他人员占25.5%；收入在2 000元以下的游客占32.2%，2 001元～4 000元的占33.3%，4 001元～
6 000元的游客占23.3%，6 000元以上的游客比例为11.2%。就参观动机而言，46.9%的被调查者选择了“个人学习和体验”，22.3%的游客“带孩子增长知识”，8.7%的游客前来观看展览，其他动机游客占22.1%。
（二）解说系统的使用率
从游客对解说系统的使用状况来看，67.47%的被调查者使用了牌示系统，55.8%的游客使用翻阅了宣传册，原因在于此类解说系统使用方便、快捷，无费用；有导游讲解的游客为39.1%，通过访谈，了解到其中大部分游客为团队客人。高科技展示手段使用率为27.5%，不少游客表示因为需要排队等候而放弃使用，但其中仅有6.2%的游客观看了4D电影；15.9%的游客观看了展览，语音导览器使用率较低，为19.0%.其中4D电影、语音导览器及导游是收费项目，可以看出是否收费是影响游客选择解说系统项目的重要因素。
（三）金沙遗址博物馆解说系统满意度
被调查游客对金沙遗址博物馆解说系统的满意度（如下页表1所示）。总体看来，游客对各解说系统的满意度较高，其中好评率位居前两位的是导游、宣传册，语音导览器、牌示系统和展览好评率相近，最低的是高科技展示手段。调查中，93.8%的被调查游客认为导游态度友好，84.5%的游客认为导游讲解清晰清楚，65%以上的游客认为导游讲解生动并且积极回答游客提问。68.6%的被调查游客认为宣传册制作精美，57.3%的游客认为其内容丰富、信息量大，80%以上的游客认为牌示系统摆放位置明显，牌示字体大小颜色醒目，60%以上的被调查游客认为其造型美观有特色，内容解说详细完整。63.7%的被调查游客认为展览有特色、生动。大多数被调查游客都认为讲解清晰准确，讲解生动，导览器功能齐备。60%以上的被调查游客认为其科技含量高，形象生动，游客参与性强，提供的信息量大。
游客对各项旅游解说项目的差评率都相当低甚至为零。
但值得注意的是，一般性评价整体偏高，尤其是牌示系统与语音导览器，表明博物馆的旅游解说系统还存大诸多不足。如高达54.3%的被调查游客认为导游不重视游客参与，不及时回答游客的提问。访谈中部分游客也反映博物馆导游的解说缺乏个性化，解说词几乎一致，忽视游客的差异性需求，解说牌和宣传册，文本内容简单、过于专业化、解说不生动、形式僵硬。高科技展示手段虽然参与性强，但数量少，有限的游览时间中难有机会体验。
游客对金沙遗址博物馆解说系统的总体满意度较高，好评率占72.1%，无差评，中评占27.9%，其中15.1%的认为很满意、57%的认为满意。
三、金沙遗址博物馆解说系统优化的措施
虽然游客对金沙遗址博物馆解说系统总体满意度较高，但中评较多，表明解说系统质量还存在较大提升空间，可从以下几方面措施入手。第一，培训导游人员讲解技巧，强化个性化解说。金沙遗址文化厚重，专业性强，强化导游专业知识培训，掌握深入浅出、提升游客倾听兴趣等讲解技巧尤其重要。可邀请遗址、旅游、导游专家对导游进行联合培训，提高导游人员讲解技巧；倡导个性化讲解，金沙遗址中，学生群体较多，导游应为中学生、大学生设计不同的讲解内容与方法；游客的文化程度普遍较高，也要求导游加强知识学习，满足游客更高的知识需求。第二，完善宣传册和牌示系统的设计，增强文化氛围。宣传册和牌示系统除了考虑基本的信息服务，在设计中还可加入金沙遗址的相关文化符号，体现出金沙遗址的特色，尽量减少行政方面的宣传标语，努力营造文化氛围，以轻松、愉悦、文化的风格吸引游客。第三，游客对金沙遗址博物馆的高科技展示系统兴趣浓厚，可投入资金，适当增设高科技展示系统数量，增设项目，以减少游客等候时间，增加体验机会。
参考文献：
[1] 吴永琪，等.遗址博物馆学概论[M].西安：陕西人民出版社，1999：6.
[2] 李鄂权.关于遗址类博物馆传播功能及相关问题的研究[J].中国博物馆，2010，（1）：34.
[3] 李海娥，吴海伦.基于顾客感知的博物馆旅游解说系统实证研究——以湖北省博物馆为例[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2012，（3）：53-57.
[责任编辑 王玉妹]
关键词：遗址博物馆；解说系统；满意度
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）36-0258-02
遗址博物馆是指“在古文化遗址上建立针对该遗址文化进行发掘、保护、研究、陈列的专门性博物馆”[1]，是具有历史、科学、艺术价值的人类文明积累的集散地，是自然和社会发展的实物见证[2]。因此，遗址博物馆大多因具有不同程度的旅游价值而成为重要的旅游景点。但是，由于遗址型博物馆在展示内容上的专业性又往往使得绝大部分博物馆游客留在“看热闹”和“看不太明白”的低层次消费品位上[3]。作为博物馆与游客之间的重要沟通媒介，旅游解说系统较好地解决了这一现实尴尬。但是，遗址型博物馆到底在何种程度上让“看不太明白”的游客转变为“看得比较明白”的游客？本文以金沙遗址博物馆为例，调研并探讨游客对金沙遗址博物馆旅游解说系统的满意度。
一、金沙遗址博物馆解说系统概况与研究方法
金沙遗址是2001年于成都市区发现的公元前12世纪至公元前7世纪长江上游古代文明中心——古蜀王国的都邑，是中国进入21世纪后第一个重大考古发现。金沙遗址博物馆是为保护、研究、展示金沙遗址及出土文物而设立的主题公园式博物馆，占地面积30万平方米。金沙遗址博物馆向游客提供的解说系统包括导游、宣传册、牌示系统（路标、解说牌、游览图）、语音导览器、展览、高科技展示手段（声光电半景图、虚拟电子书、幻影呈像投影、电子触摸屏、4D 电影等）等。
本次调查以金沙遗址博物馆18岁以上的国内游客为调查对象，采用问卷与与访谈相结合的方法调查游客对博物馆解说系统的满意度。调查问卷分为两部分：游客人口学特征与解说系统使用情况和解说系统满意度。其中，对博物馆各项解说系统满意度的评价采用李克特量表设计，满意程度的分为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“很不满意”共5级。 问卷于2012年12月22日至23日，2013年3月10日至12日上午10点至下午4点在博物馆各个进出口发放问卷，共发放问卷300份，回收有效问卷258份，有效率86%。
二、结果分析
（一）金沙遗址博物馆人口统计学特征分析
回收样本中，省内游客占73.6%，省外游客26.4%；男性占54.3%，女性占45.7%；18～25岁游客占26.4%，25～35岁游客占32.6%，36～45岁游客占19%，46～55岁游客占6.2%，56岁以上游客占15.9%；本科及以上游客多达61.2%，专科学历占20.9%高中或中专占14.7%，高中以下占3.1%；企业事业单位管理人员、专业技术人员超过四成，占41.9%，学生占23.3%，公务员占9.3%，其他人员占25.5%；收入在2 000元以下的游客占32.2%，2 001元～4 000元的占33.3%，4 001元～
6 000元的游客占23.3%，6 000元以上的游客比例为11.2%。就参观动机而言，46.9%的被调查者选择了“个人学习和体验”，22.3%的游客“带孩子增长知识”，8.7%的游客前来观看展览，其他动机游客占22.1%。
（二）解说系统的使用率
从游客对解说系统的使用状况来看，67.47%的被调查者使用了牌示系统，55.8%的游客使用翻阅了宣传册，原因在于此类解说系统使用方便、快捷，无费用；有导游讲解的游客为39.1%，通过访谈，了解到其中大部分游客为团队客人。高科技展示手段使用率为27.5%，不少游客表示因为需要排队等候而放弃使用，但其中仅有6.2%的游客观看了4D电影；15.9%的游客观看了展览，语音导览器使用率较低，为19.0%.其中4D电影、语音导览器及导游是收费项目，可以看出是否收费是影响游客选择解说系统项目的重要因素。
（三）金沙遗址博物馆解说系统满意度
被调查游客对金沙遗址博物馆解说系统的满意度（如下页表1所示）。总体看来，游客对各解说系统的满意度较高，其中好评率位居前两位的是导游、宣传册，语音导览器、牌示系统和展览好评率相近，最低的是高科技展示手段。调查中，93.8%的被调查游客认为导游态度友好，84.5%的游客认为导游讲解清晰清楚，65%以上的游客认为导游讲解生动并且积极回答游客提问。68.6%的被调查游客认为宣传册制作精美，57.3%的游客认为其内容丰富、信息量大，80%以上的游客认为牌示系统摆放位置明显，牌示字体大小颜色醒目，60%以上的被调查游客认为其造型美观有特色，内容解说详细完整。63.7%的被调查游客认为展览有特色、生动。大多数被调查游客都认为讲解清晰准确，讲解生动，导览器功能齐备。60%以上的被调查游客认为其科技含量高，形象生动，游客参与性强，提供的信息量大。
游客对各项旅游解说项目的差评率都相当低甚至为零。
但值得注意的是，一般性评价整体偏高，尤其是牌示系统与语音导览器，表明博物馆的旅游解说系统还存大诸多不足。如高达54.3%的被调查游客认为导游不重视游客参与，不及时回答游客的提问。访谈中部分游客也反映博物馆导游的解说缺乏个性化，解说词几乎一致，忽视游客的差异性需求，解说牌和宣传册，文本内容简单、过于专业化、解说不生动、形式僵硬。高科技展示手段虽然参与性强，但数量少，有限的游览时间中难有机会体验。
游客对金沙遗址博物馆解说系统的总体满意度较高，好评率占72.1%，无差评，中评占27.9%，其中15.1%的认为很满意、57%的认为满意。
三、金沙遗址博物馆解说系统优化的措施
虽然游客对金沙遗址博物馆解说系统总体满意度较高，但中评较多，表明解说系统质量还存在较大提升空间，可从以下几方面措施入手。第一，培训导游人员讲解技巧，强化个性化解说。金沙遗址文化厚重，专业性强，强化导游专业知识培训，掌握深入浅出、提升游客倾听兴趣等讲解技巧尤其重要。可邀请遗址、旅游、导游专家对导游进行联合培训，提高导游人员讲解技巧；倡导个性化讲解，金沙遗址中，学生群体较多，导游应为中学生、大学生设计不同的讲解内容与方法；游客的文化程度普遍较高，也要求导游加强知识学习，满足游客更高的知识需求。第二，完善宣传册和牌示系统的设计，增强文化氛围。宣传册和牌示系统除了考虑基本的信息服务，在设计中还可加入金沙遗址的相关文化符号，体现出金沙遗址的特色，尽量减少行政方面的宣传标语，努力营造文化氛围，以轻松、愉悦、文化的风格吸引游客。第三，游客对金沙遗址博物馆的高科技展示系统兴趣浓厚，可投入资金，适当增设高科技展示系统数量，增设项目，以减少游客等候时间，增加体验机会。
参考文献：
[1] 吴永琪，等.遗址博物馆学概论[M].西安：陕西人民出版社，1999：6.
[2] 李鄂权.关于遗址类博物馆传播功能及相关问题的研究[J].中国博物馆，2010，（1）：34.
[3] 李海娥，吴海伦.基于顾客感知的博物馆旅游解说系统实证研究——以湖北省博物馆为例[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2012，（3）：53-57.
[责任编辑 王玉妹]