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【摘 要】2008年初发生的东航飞行员返航事件反映了当前公司存在的管理问题，引起广大学者特别是法学界和管理学界专业人员的密切关注和热烈讨论。本文试从企业人力资源管理的角度，对东方航空公司的管理缺陷进行分析，并从管理机制构建方面寻求解决问题的途径，以期为航空公司的科学发展、和谐建设提供略具参考价值的观点。
【关键词】东方航空公司; 人力资源管理; 缺陷; 管理机制
中图分类号:C962 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)01-0026-02
1 问题由来
从2008年3月31日到4月1日，中国东方航空公司航云南分公司的21架客机先后即将到达目的地时返航，致使更多的客机无法正常起飞，1500名旅客被迫滞留机场，事发当时有关方面的解释是由于“天气原因”无法降落。此后有中央气象台首席播报员接受采访时明确反驳，3月31日和4月1日云南上空并没有影响飞机正常航行的云团和气流。在相同时间内除东航外的其他公司航班都正常运行。但东航官方坚称，集体返航是因为天气状况不佳。在中国民用航空局调查组介入后，东航终于承认：返航事件存在人为因素，共有11次人为返航。7月2日，东航公开并严肃处理了云南分公司“3.31”集体返航事件。返航事件是飞行员抗议不公平待遇不得已而采取的一种非常手段，整个事件反映了当前公司存在的管理问题。
2 原因分析
东航出现飞行员集体返航事件，涉及企业内部与外部、行业历史与现实等多方面因素。对此，从不同的专业角度可以选择不同的分析模式。本文侧重于从东方航空公司内部人力资源管理存在的缺陷来对其原因进行简要分析。
2.1 利益分配机制存在缺陷
物质利益分配机制的公正性是实现员工激励的基本前提，是衡量企业人力资源管理水平的最基本指标，如果没有物质利益分配的公正，诸如员工的归属感和自我实现的成就感此类更高层级的管理目标更是无从谈起。然而，东航在这方面存在明显缺陷。
在前期流传的中写道：“在同等工作强度下，海南翔鹏公司飞行员的待遇要高出我们一倍，东航武汉公司、江苏分公司飞行员的收入大家也有目共睹，再则，民航管理体制改革前原云南航空公司飞行员的待遇在当时均高于国内兄弟航空公司”。由此不难看出，在东航当前的利益分配机制下，云南分公司飞行员的相对满意度在大幅度降低，劳资矛盾也在逐渐尖锐化。
另一方面，东航总部在航线经营上的战略也进一步加剧了云南分公司与总部之间的利益分配矛盾。比如，在东航新领导班子提出“东航立足上海航空枢纽港，打造高品质的国际航空公司”的战略目标指导下，“降低支线票价，支线向干线让利，重点抓更加盈利的北上广商务黄金干线和上海出发的国际航线”。在这一系列政策的导向下，形成了支线飞行小时费低于干线和国际航线飞行小时费的利益分配模式。但是总部却忽略了很重要的两个方面，一是云南的旅游地位使得东航云南分公司是东航西部各分公司中最盈利的公司之一，二是由于云南独特的地理、气候环境，加大了飞云南支线机场的难度。在劳动付出与利益所得比例失调的情况下，云南分公司内部的对利益分配机制的不满情绪进一步加剧。
由此可见，东航内部的利益分配机制不公正、不合理，是导致此次返航事件的最根本原因之一。
2.2 内部沟通机制存在缺陷
高效的内部沟通机制是企业员工之间，以及各部门、各层级之间沟通思想、交流信息的重要平台，是企业人力资源管理创新与发展的重要机制保障，也是增强企业内部向心力与凝聚力的重要途径之一。东航的内部沟通机制要达到上述目标还有待改进。
2007年10月份，东航云南分公司飞行员曾酝酿“集体请假”，被分公司提前得知，将飞行员召集起来做思想工作，避免了那次变相罢飞，但当时飞行员反映的不合理问题并没有被上报和解决。这个事件从某种程度上反映了东航内部沟通机制上的障碍，同时也不难体现出公司人力资源部门等管理层对员工思想变化的关注力度不够，就更谈不上对此给予必要而有效的解决。
同样，为了配合东航航线发展的整体战略，总部调集部分分公司飞行员到上海总部飞行，飞行员往往十天半月不能回家，而东航却没有对此给予任何形式的额外补偿。这一决定带来了云南分公司飞行员的严重不满，正如一位分公司机长所言：“不在自己的基地公司飞，对于飞行员来说等于是过着寄人篱下的生活，没有飞行员愿意”。
当公司一旦缺乏有效沟通机制的保障，那么企业战略发展的整体进程必然会遭受来自个体或部门的阻力，种种事实表明，其最终将影响到企业的长远发展。此次返航事件正好说明东航内部沟通机制的严重危害性。
内部沟通机制是人性化人力资源管理的重要方式，是在公正分配物质利益基础之上更高层次的管理理念与行为。这两种机制能进一步帮助企业建立起科学合理的人力资源管理模式，对于当前东航解决返航事件带来的系列危机也具备一定的参考价值。
3 人力资源管理对策
根据前文对返航事件原因进行的分析，不难发现东航在人力资源管理上存在的部分缺陷。对此，本文提出以下几点意见以供参考。
3.1 构建公正的利益分配机制
所谓“公正”是利益分配的最基本、最关键的标准，“公正”绝不是简单的平均主义，而是员工物质需求与心理需求均获得最大化满足的衡量标准。因此，公正的利益分配机制包括两方面的内涵——一是以劳动付出作为利益分配的基础尺度；二是利益分配要最大化地满足员工的心理预期。具体而言则需要做好以下工作：
3.1.1 构建以劳动付出为基础的利益分配机制
以干线和支线飞行为例，不能仅以飞行员所飞航线是干线或支线来作为飞行报酬的分配标准。虽然干线飞行是东航的战略发展重心，但是飞行员在劳动付出上干线和支线是等同的，甚至支线飞行的劳动付出更大。因此，若把利益分配机制建立在企业发展战略的基础之上，必将使得非战略发展重点部门的员工产生“同工不同酬”、甚至“多劳少得”的不公正感。一旦这种不公正感产生，企业的人力资源管理将会遇到重重障碍。因此，改善以往的以战略发展为基础的利益分配机制，建立以劳动付出为基础的利益分配机制是东航人力资源管理调整的重要方向。
3.1.2 利益分配机制要尽可能最大化地满足员工的心理预期
众所周知，飞行员收入的绝对值较高，之所以出现“返航”事件，是由利益分配的结果低于其心理预期造成的。因此，在人力资源管理问题上，就需要尽可能全面地了解员工对其劳动所得的期望价值。只有获得此类信息，才能将现有的利益分配机制进行适当调整，以最大化地满足员工的心理预期，这样才有可能解决绝对报酬高而相对满足感低的矛盾。而要有效、全面地获取员工心理预期方面的信息，健全、高效的内部沟通机制必不可少。
3.2 构建高效的内部沟通机制
沟通是联络情感的基础，是正确决策的前提条件，是统一思想行动的工具。内部沟通是人力资源管理进行决策的主要信息来源，获取的信息越全面、详细，就越能制定出企业需要、员工满意的人力资源政策。东航内部缺乏这样的沟通机制是造成飞行员与管理层之间矛盾恶化的主要原因之一。对于东航而言，高效的沟通机制需求体现两方面的内涵：
3.2.1 设置合理的沟通模式
企业的内部沟通机制要合乎员工的沟通特点、减少信息传递的耗损，使信息能尽可能完整地传递到相关部门。对于东航而言，要实现和飞行员之间的有效沟通，首要工作就是根据对象的沟通特点来设置相应的沟通模式。飞行员是一个较为特殊的职业群体，有着严格的纪律性，而且和其它社会群体的沟通较少。这就使其在沟通上缺乏主动性，但当矛盾恶化时就倾向于采用较为极端的手段来传递信息。基于这样的群体沟通特点，东航的沟通机制就应该具备积极的引导性。所谓“引导性”，就是要求相关管理部门不能消极“等信息”，而要主动设置其与飞行员群体的沟通计划，包括常规的沟通和特定环境下的沟通，以有效把握飞行员在日常状态和特殊环境下的需求及其变动。
3.2.2 相关部门对于所传递信息予以及时有效的反馈
除了要通过合理的沟通模式获取相应信息外，高效的内部沟通机制还需要及时有效的反馈来做保障。反馈已经成为现代企业人力资源管理部门实施绩效管理、提高企业生产力的重要工作手段之一。反馈是确保沟通机制有效的重要环节，没有反馈，沟通就不能实现其闭合的循环，最终导致其失效。所以，内部沟通机制的效力如何，反馈的及时有效性是重要的衡量标准。
4 结束语
文中仅从企业人力资源管理角度就东方航空公司存在的利益分配机制和内部沟通机制缺陷进行了粗略的分析，并提出相关解决办法。实际上，东方航空公司的飞行员返航事件所反映的问题远不止企业人力资源管理的范畴，还包括法律、市场营销、职场管理等多个专业范畴。随着中国民航管理体制改革的进一步深化，以及公司引进境外战略投资者强烈期望的实现，东方航空公司将逐步实现企业的科学发展、和谐建设。(责任编辑：张雅)
【关键词】东方航空公司; 人力资源管理; 缺陷; 管理机制
中图分类号:C962 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)01-0026-02
1 问题由来
从2008年3月31日到4月1日，中国东方航空公司航云南分公司的21架客机先后即将到达目的地时返航，致使更多的客机无法正常起飞，1500名旅客被迫滞留机场，事发当时有关方面的解释是由于“天气原因”无法降落。此后有中央气象台首席播报员接受采访时明确反驳，3月31日和4月1日云南上空并没有影响飞机正常航行的云团和气流。在相同时间内除东航外的其他公司航班都正常运行。但东航官方坚称，集体返航是因为天气状况不佳。在中国民用航空局调查组介入后，东航终于承认：返航事件存在人为因素，共有11次人为返航。7月2日，东航公开并严肃处理了云南分公司“3.31”集体返航事件。返航事件是飞行员抗议不公平待遇不得已而采取的一种非常手段，整个事件反映了当前公司存在的管理问题。
2 原因分析
东航出现飞行员集体返航事件，涉及企业内部与外部、行业历史与现实等多方面因素。对此，从不同的专业角度可以选择不同的分析模式。本文侧重于从东方航空公司内部人力资源管理存在的缺陷来对其原因进行简要分析。
2.1 利益分配机制存在缺陷
物质利益分配机制的公正性是实现员工激励的基本前提，是衡量企业人力资源管理水平的最基本指标，如果没有物质利益分配的公正，诸如员工的归属感和自我实现的成就感此类更高层级的管理目标更是无从谈起。然而，东航在这方面存在明显缺陷。
在前期流传的中写道：“在同等工作强度下，海南翔鹏公司飞行员的待遇要高出我们一倍，东航武汉公司、江苏分公司飞行员的收入大家也有目共睹，再则，民航管理体制改革前原云南航空公司飞行员的待遇在当时均高于国内兄弟航空公司”。由此不难看出，在东航当前的利益分配机制下，云南分公司飞行员的相对满意度在大幅度降低，劳资矛盾也在逐渐尖锐化。
另一方面，东航总部在航线经营上的战略也进一步加剧了云南分公司与总部之间的利益分配矛盾。比如，在东航新领导班子提出“东航立足上海航空枢纽港，打造高品质的国际航空公司”的战略目标指导下，“降低支线票价，支线向干线让利，重点抓更加盈利的北上广商务黄金干线和上海出发的国际航线”。在这一系列政策的导向下，形成了支线飞行小时费低于干线和国际航线飞行小时费的利益分配模式。但是总部却忽略了很重要的两个方面，一是云南的旅游地位使得东航云南分公司是东航西部各分公司中最盈利的公司之一，二是由于云南独特的地理、气候环境，加大了飞云南支线机场的难度。在劳动付出与利益所得比例失调的情况下，云南分公司内部的对利益分配机制的不满情绪进一步加剧。
由此可见，东航内部的利益分配机制不公正、不合理，是导致此次返航事件的最根本原因之一。
2.2 内部沟通机制存在缺陷
高效的内部沟通机制是企业员工之间，以及各部门、各层级之间沟通思想、交流信息的重要平台，是企业人力资源管理创新与发展的重要机制保障，也是增强企业内部向心力与凝聚力的重要途径之一。东航的内部沟通机制要达到上述目标还有待改进。
2007年10月份，东航云南分公司飞行员曾酝酿“集体请假”，被分公司提前得知，将飞行员召集起来做思想工作，避免了那次变相罢飞，但当时飞行员反映的不合理问题并没有被上报和解决。这个事件从某种程度上反映了东航内部沟通机制上的障碍，同时也不难体现出公司人力资源部门等管理层对员工思想变化的关注力度不够，就更谈不上对此给予必要而有效的解决。
同样，为了配合东航航线发展的整体战略，总部调集部分分公司飞行员到上海总部飞行，飞行员往往十天半月不能回家，而东航却没有对此给予任何形式的额外补偿。这一决定带来了云南分公司飞行员的严重不满，正如一位分公司机长所言：“不在自己的基地公司飞，对于飞行员来说等于是过着寄人篱下的生活，没有飞行员愿意”。
当公司一旦缺乏有效沟通机制的保障，那么企业战略发展的整体进程必然会遭受来自个体或部门的阻力，种种事实表明，其最终将影响到企业的长远发展。此次返航事件正好说明东航内部沟通机制的严重危害性。
内部沟通机制是人性化人力资源管理的重要方式，是在公正分配物质利益基础之上更高层次的管理理念与行为。这两种机制能进一步帮助企业建立起科学合理的人力资源管理模式，对于当前东航解决返航事件带来的系列危机也具备一定的参考价值。
3 人力资源管理对策
根据前文对返航事件原因进行的分析，不难发现东航在人力资源管理上存在的部分缺陷。对此，本文提出以下几点意见以供参考。
3.1 构建公正的利益分配机制
所谓“公正”是利益分配的最基本、最关键的标准，“公正”绝不是简单的平均主义，而是员工物质需求与心理需求均获得最大化满足的衡量标准。因此，公正的利益分配机制包括两方面的内涵——一是以劳动付出作为利益分配的基础尺度；二是利益分配要最大化地满足员工的心理预期。具体而言则需要做好以下工作：
3.1.1 构建以劳动付出为基础的利益分配机制
以干线和支线飞行为例，不能仅以飞行员所飞航线是干线或支线来作为飞行报酬的分配标准。虽然干线飞行是东航的战略发展重心，但是飞行员在劳动付出上干线和支线是等同的，甚至支线飞行的劳动付出更大。因此，若把利益分配机制建立在企业发展战略的基础之上，必将使得非战略发展重点部门的员工产生“同工不同酬”、甚至“多劳少得”的不公正感。一旦这种不公正感产生，企业的人力资源管理将会遇到重重障碍。因此，改善以往的以战略发展为基础的利益分配机制，建立以劳动付出为基础的利益分配机制是东航人力资源管理调整的重要方向。
3.1.2 利益分配机制要尽可能最大化地满足员工的心理预期
众所周知，飞行员收入的绝对值较高，之所以出现“返航”事件，是由利益分配的结果低于其心理预期造成的。因此，在人力资源管理问题上，就需要尽可能全面地了解员工对其劳动所得的期望价值。只有获得此类信息，才能将现有的利益分配机制进行适当调整，以最大化地满足员工的心理预期，这样才有可能解决绝对报酬高而相对满足感低的矛盾。而要有效、全面地获取员工心理预期方面的信息，健全、高效的内部沟通机制必不可少。
3.2 构建高效的内部沟通机制
沟通是联络情感的基础，是正确决策的前提条件，是统一思想行动的工具。内部沟通是人力资源管理进行决策的主要信息来源，获取的信息越全面、详细，就越能制定出企业需要、员工满意的人力资源政策。东航内部缺乏这样的沟通机制是造成飞行员与管理层之间矛盾恶化的主要原因之一。对于东航而言，高效的沟通机制需求体现两方面的内涵：
3.2.1 设置合理的沟通模式
企业的内部沟通机制要合乎员工的沟通特点、减少信息传递的耗损，使信息能尽可能完整地传递到相关部门。对于东航而言，要实现和飞行员之间的有效沟通，首要工作就是根据对象的沟通特点来设置相应的沟通模式。飞行员是一个较为特殊的职业群体，有着严格的纪律性，而且和其它社会群体的沟通较少。这就使其在沟通上缺乏主动性，但当矛盾恶化时就倾向于采用较为极端的手段来传递信息。基于这样的群体沟通特点，东航的沟通机制就应该具备积极的引导性。所谓“引导性”，就是要求相关管理部门不能消极“等信息”，而要主动设置其与飞行员群体的沟通计划，包括常规的沟通和特定环境下的沟通，以有效把握飞行员在日常状态和特殊环境下的需求及其变动。
3.2.2 相关部门对于所传递信息予以及时有效的反馈
除了要通过合理的沟通模式获取相应信息外，高效的内部沟通机制还需要及时有效的反馈来做保障。反馈已经成为现代企业人力资源管理部门实施绩效管理、提高企业生产力的重要工作手段之一。反馈是确保沟通机制有效的重要环节，没有反馈，沟通就不能实现其闭合的循环，最终导致其失效。所以，内部沟通机制的效力如何，反馈的及时有效性是重要的衡量标准。
4 结束语
文中仅从企业人力资源管理角度就东方航空公司存在的利益分配机制和内部沟通机制缺陷进行了粗略的分析，并提出相关解决办法。实际上，东方航空公司的飞行员返航事件所反映的问题远不止企业人力资源管理的范畴，还包括法律、市场营销、职场管理等多个专业范畴。随着中国民航管理体制改革的进一步深化，以及公司引进境外战略投资者强烈期望的实现，东方航空公司将逐步实现企业的科学发展、和谐建设。(责任编辑：张雅)