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[摘要] 目的 探讨人性化管理对采血护士心理压力以及献血者对采血护士工作满意度的影响。 方法 对采血护士实施人性化管理前后采血护士心理压力的变化以及献血者对采血护士工作满意度的变化进行统计分析。 结果 实施人性化管理后采血护士的心理压力显著低于实施人性化管理前，实施人性化管理后献血者对采血护士工作的总满意度显著高于实施人性化管理前，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 人性化管理可以显著降低采血护士心理压力，同时还能够提高献血者對采血护士工作的满意度，效果显著，值得临床推广应用。
[关键词] 人性化管理；采血护士；心理压力；献血者满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）33-0157-03
[Abstract] Objective To explore the influence of humanistic management on the psychological pressure of blood-collecting nurses and on blood donors’ satisfaction with nurses. Methods The change of psychological pressure of the nurses before and after the humanistic management and the change of the blood donors’ satisfaction with nurses were statistically analyzed. Results The psychological pressure of blood-collecting nurses after implementation of humanized management was significantly lower than that before the implementation of humanistic management， and the total satisfaction of blood donors with blood-collecting nurses’ work after implementation of humanized management was significantly higher than that before humanistic management （P<0.05）. Conclusion Since humanistic management can significantly reduce the psychological pressure of blood-collecting nurses， as well as improving the blood donors’ satisfaction with the work of blood-collecting nurses and the effect is significant， it is worthwhile to promote humanistic management.
[Key words] Humanistic management； Blood-collecting nurses； Psychological stress； Satisfaction of blood donors
自1998年《中华人民共和国献血法》实施以来，至今已有十多年。我市临床用血已全部来自于无偿献血，连续多次被评为全国无偿献血先进城市，这一成绩得益于血站全体员工的努力，更与广大市民的积极参与分不开。但随着社会的不断进步，人们对献血服务的要求越来越高，这无形中给采血护士增加了巨大的心理压力，如果这种压力不加以排解，久而久之，会影响服务质量，影响无偿献血事业的可持续发展以及广大献血者参加无偿献血的积极性[1，2]。为此，本站从2016年1月1日开始对采血护士实行人性化管理，本文主要探讨人性化管理对采血护士心理压力和献血者对采血护士工作满意度的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我站献血服务部外采组18名采血护士作为研究对象，均为采血岗位工作3年以上的女性合同制护士，其中20～30岁11名，31～40岁7名；已婚15名，未婚3名；大专学历10名，本科学历8名。另随机选取两组献血者，2015年10～12月人性化管理实施前的100名献血者作为对照组， 2016年1～3月人性化管理实施后的100名献血者作为实验组，每组献血者中分别选取男、女各50名，18～25周岁20名，26～35周岁30名，36～45周岁30名，46～55周岁20名，所选献血者均符合GB18467-2011版《献血者健康检查要求》，两组献血者性别、年龄等一般资料比较无明显差异。
1.2 心理压力测量指标评定标准[3]
使用心理压力测量表对18名采血护士进行心理压力测试，心理压力测试评分标准：0～10分为心理压力程度低，11～15分为心理压力程度中等，16分以上为心理压力程度偏高。
1.3 献血者满意度调查方法[4]
电话问卷调查两组献血者对护理工作满意度情况，内容涉及医德医风、服务质量、血液质量及其他需要改进的建议或意见等，每一项调查内容分为满意、基本满意、不满意3个档次，满意度调查结果采用满意率表示，总满意率=（满意份数×100 基本满意份数×70）/（满意份数 基本满意份数 不满意份数）。
1.4 人性化管理的具体措施
（1）对人员进行优化组合。我站在市区共设固定采血点6个（4个献血车，2个献血屋），另设一个流动献血车（专门负责单位预约采血）。以往，我站所有采血点的采血护士都实行轮岗制，人员和物品都不便于管理。2015年底我站对人员结构进行调整，每个班组设组长1名，在人员的组合上尽量让她们自由组合，在分配待遇上实行阶梯式分配，即工作量大、工作环境相对差些的采血点在分配待遇上高些，工作量小、工作环境相对好些的采血点在分配待遇上低些，它最大的好处是易于调动员工的积极性，易于发展一个目标一致、行动一致的团队，这样的团队能够凝心聚力，在班组长的带领下，互相帮助，互相学习，增强员工的责任感和荣誉感。改变以往各自为政，一盘散沙的局面。（2）提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合[5]。人性化管理不等于宽松管理，而是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则，在制度管理中，应更好地体现以人为本，以制度管理为基础，做到制度管理和创新管理的和谐统一，不要仅仅将人看成是工作的一部机器，要重视人、理解人、尊重人、发展人，用赞美激荡员工，用激励鼓动员工，激活每个员工的创造力，激发民主参与管理意识。对于新进员工，因操作技能不熟练，通过“传、帮、带”，让其尽快成长起来，保质保量做好献血服务。（3）重视人的因素，作为管理者应树立管理就是服务的意识，努力当好护士的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台[6]。要重视人的心理需求，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如实行弹性排班制，关心年轻护士的个人情感问题，关心护士们的家庭情况、身体状况，是否有实际困难，有困难的给予最大帮助。另外，在其生日时送上生日蛋糕和单位领导亲笔写的生日贺卡，让护士感到领导的关心，使她们对工作团队有归属感和认同感，全身心投入工作。引导年轻护士以诚相待、和睦相处。帮助她们树立正确的世界观、人生观、价值观。注重个人修养，培养她们的爱心、耐心、责任心。不断学习现代科学文化知识，如心理学、伦理学、社会学、人际关系学等科学知识，以全面提高个人的文化素质，充分调动人的积极性和创造性。管理者对下属的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用。（4）为护士营造可以宣泄压力的场所[7，8]。血站的采血护士由于长年在站外上班，多数采血点工作环境不如站内好，没有固定的上下班时间，没有固定的休息时间，工作非常辛苦。为了让她们有所宣泄，消除其身心紧张的压力，利用周末或节假日组织采血组护士聚会和旅游，把大家聚在一起，从不愉快或工作困境中释放出来，在一种轻松的气氛中加强彼此间的交流，舒缓心理压力，保持良好的心态，从而有效开展学习、生活与工作。（5）增强护士对压力的承受能力[9]。献血服务是一项非常特殊的工作，枯燥、单调，常年累月要面对各种各样的献血者，非常考验人的涵养和耐性。因此，对采血护士要进行心理学知识培训，使其了解作为一名护士应该具备的职业心理素质以及护士身心健康的维护方法等；另外还要针对护士的个性采用个别交流的形式进行疏导，遇事换位思考，多站在对方的立场了解和思考问题，使自己保持一种宽容大度的心态，即“设身处地，将心比心”，就能减轻或消除矛盾冲突引起的不良情绪。帮助他们释放心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍；培养他们奋发进取、理性平和的心态，使其能以良好的思想状态面对压力，解决问题。 1.5 统计学处理
采用CS2000 10.34简明统计软件分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1人性化管理前后采血护士心理压力情况比较
实施人性化管理后采血护士的心理压力显著低于实施人性化管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 人性化管理前后献血者满意度情况比较
实施人性化管理后献血者对采血护理工作总满意率显著高于人性化管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3讨论
近年来，随着社会的不断进步，人们对献血服务的要求越来越高，这无形中给采血护士增加了巨大的压力[10，11]。其原因可能有以下几个方面[12]：（1）心理承受力差，我站采血组的采血护士基本上是80、90后，是独生子女一代，在家受父母的宠爱较多，一旦踏入社会，适应社会的能力较差，而社会又是一个充满竞争的地方，面对挑战、挫折、失败等诸多压力时的心理承受能力较差，如果这种压力不加以排解，久而久之，会使采血护士心理压力加大。（2）工作性质的特殊，她们面对的是一个富有爱心的群体，服务对象是社会各个阶层的，他们的要求千差万别。如何能够应对自如、做好献血服务是一门学问，这就要求采血护士除了具备良好的服务意识之外，还要有较好的与人沟通的能力，若稍有不慎就有可能被投诉。（3）专业技术水平偏低，护士专业理论和技术水平以及经验久缺，都对护士产生压力。（4）组织成员的压力以及个人价值实现困难等，均给护士增加了无形的压力。
人性化管理就是基于科学的人生观的基础上以人为中心的管理，体现了以人为本的管理核心，将尊重人的权力和地位落实到了实处。在管理实践中尊重人性、体现人性，使人在管理中的主体地位得到最大程度的体现[13，14]。情感因素也影响着管理的全过程，积极的情感会使人青春焕发，朝气蓬勃，有较强的工作能力和劳动效率；反之则使人行动迟缓，萎靡不振，工作效率大为下降。在实际工作中，由于缺乏人性化管理所导致管理失败的教训也为数不少。如三株集团、郑州亚细亚集团的破产、秦池酒厂的美梦破灭均证明了“家长制”、“一言堂”的集权化管理的失败。所以对护士实行人性化管理就是要重视护士的主体地位，真正发挥护士的主观能动性。古人曰：“聚人而成家，聚家而成国”。没有比员工对单位充满信心和爱更重要的事情。自发式的人性化管理迎合了现代人受尊重、自我实现这种高层次的心理需要。人性化管理并沒有与单位的管理制度形成冲突，相反，尊重人、满足人、单位与员工共同发展，使员工得以自觉维护单位利益成为必然[15]。根据员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合情况充分地考虑到员工的成长和价值，使员工能够在工作中充分调动和发挥积极性、主动性和创造性，有一个健康阳光的心理，可以帮助护士增强对压力承受能力，自如地应对工作和生活中的困难，从而更好地做好献血服务，这是人性化管理的根本目的[16]。本文通过对比实施人性化管理前后护士心理压力程度以及献血者对护理工作满意度，发现人性化管理一方面可以显著降低采血护士的心理压力（护士心理压力偏高率由55.56%下降至11.11%），另一方面可以显著提高献血者对护理工作满意度（献血者对护理工作非常满意度由85.6%提高至96.1%），效果显著，值得推广。
[参考文献]
[1] 李红樱. 护理管理中应用人性化管理的必要性[J]. 中国社区医师，2016，32（1）：195，197.
[2] 秦岭，王荣海. 护理管理中人性化管理的应用价值[J]. 临床合理用药杂志，2014，7（26）：30-31.
[3] 张明圆. 精神科评定量表[M]. 长沙：湖南科学技术出版社，1993：15-25.
[4] 张兴明，赵艳，李梅. 利用服务对象满意度促使血站服务质量提升[J]. 中国输血杂志，2013，26（3）：182-183.
[5] 吴东梅. 人性化管理模式在基层医院护理管理中的应用[J]. 中医药管理杂志，2014，22（2）：307-308.
[6] 徐盛浩. 人性化管理改良职工心境[J]. 保健医学研究与实践，2012，9（3）：73-74.
[7] 陈小平. 人性化管理在护理工作中的应用[J]. 中医药管理杂志，2012，20（11）：1142-1143.
[8] 王建华. 人性化管理提高护士心理健康的应用[J]. 现代医药卫生，2014，30（2）：284-285.
[9] 李冬梅，赵咏梅，王柏君. 护士工作满意度与职业紧张关系[J]. 中国公共卫生，2012，28（12）：1648-1649.
[10] 杜兰英，钱玲，刘桂瑛. 武汉采供血机构服务质量与献血满意度调查[J]. 中国输血杂志，2014，27（7）：749-751.
[11] 周航. 新港街社区卫生服务满意度调查分析[J]. 中国城乡企业卫生，2012，27（5）：14-15.
[12] 柏则蓉，贾红志，林华. 流动采血护士心理压力原因分析及对策[J]. 齐鲁护理杂志，2014，20（14）：116-117.
[13] 岳媛媛，汪文英. 优质护理服务和体会[J]. 中华全科医学，2013，11（12）：1976-1977.
[14] 李红菊，胡春莉. 人性化管理理念在护理管理中的应用及效果观察[J]. 贵阳中医学院学报，2014，36（3）：102-103.
[15] 孙茹松. 护理管理者应重视对护士实行人性化管理[J]. 中国社区医师，2015，31（3）：167-169.
[16] 陆海清. 人性化管理应用于护理管理中的效果评价[J]. 临床合理用药杂志，2013，6（16）：106-107.
（收稿日期：2016-09-08）
[关键词] 人性化管理；采血护士；心理压力；献血者满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）33-0157-03
[Abstract] Objective To explore the influence of humanistic management on the psychological pressure of blood-collecting nurses and on blood donors’ satisfaction with nurses. Methods The change of psychological pressure of the nurses before and after the humanistic management and the change of the blood donors’ satisfaction with nurses were statistically analyzed. Results The psychological pressure of blood-collecting nurses after implementation of humanized management was significantly lower than that before the implementation of humanistic management， and the total satisfaction of blood donors with blood-collecting nurses’ work after implementation of humanized management was significantly higher than that before humanistic management （P<0.05）. Conclusion Since humanistic management can significantly reduce the psychological pressure of blood-collecting nurses， as well as improving the blood donors’ satisfaction with the work of blood-collecting nurses and the effect is significant， it is worthwhile to promote humanistic management.
[Key words] Humanistic management； Blood-collecting nurses； Psychological stress； Satisfaction of blood donors
自1998年《中华人民共和国献血法》实施以来，至今已有十多年。我市临床用血已全部来自于无偿献血，连续多次被评为全国无偿献血先进城市，这一成绩得益于血站全体员工的努力，更与广大市民的积极参与分不开。但随着社会的不断进步，人们对献血服务的要求越来越高，这无形中给采血护士增加了巨大的心理压力，如果这种压力不加以排解，久而久之，会影响服务质量，影响无偿献血事业的可持续发展以及广大献血者参加无偿献血的积极性[1，2]。为此，本站从2016年1月1日开始对采血护士实行人性化管理，本文主要探讨人性化管理对采血护士心理压力和献血者对采血护士工作满意度的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我站献血服务部外采组18名采血护士作为研究对象，均为采血岗位工作3年以上的女性合同制护士，其中20～30岁11名，31～40岁7名；已婚15名，未婚3名；大专学历10名，本科学历8名。另随机选取两组献血者，2015年10～12月人性化管理实施前的100名献血者作为对照组， 2016年1～3月人性化管理实施后的100名献血者作为实验组，每组献血者中分别选取男、女各50名，18～25周岁20名，26～35周岁30名，36～45周岁30名，46～55周岁20名，所选献血者均符合GB18467-2011版《献血者健康检查要求》，两组献血者性别、年龄等一般资料比较无明显差异。
1.2 心理压力测量指标评定标准[3]
使用心理压力测量表对18名采血护士进行心理压力测试，心理压力测试评分标准：0～10分为心理压力程度低，11～15分为心理压力程度中等，16分以上为心理压力程度偏高。
1.3 献血者满意度调查方法[4]
电话问卷调查两组献血者对护理工作满意度情况，内容涉及医德医风、服务质量、血液质量及其他需要改进的建议或意见等，每一项调查内容分为满意、基本满意、不满意3个档次，满意度调查结果采用满意率表示，总满意率=（满意份数×100 基本满意份数×70）/（满意份数 基本满意份数 不满意份数）。
1.4 人性化管理的具体措施
（1）对人员进行优化组合。我站在市区共设固定采血点6个（4个献血车，2个献血屋），另设一个流动献血车（专门负责单位预约采血）。以往，我站所有采血点的采血护士都实行轮岗制，人员和物品都不便于管理。2015年底我站对人员结构进行调整，每个班组设组长1名，在人员的组合上尽量让她们自由组合，在分配待遇上实行阶梯式分配，即工作量大、工作环境相对差些的采血点在分配待遇上高些，工作量小、工作环境相对好些的采血点在分配待遇上低些，它最大的好处是易于调动员工的积极性，易于发展一个目标一致、行动一致的团队，这样的团队能够凝心聚力，在班组长的带领下，互相帮助，互相学习，增强员工的责任感和荣誉感。改变以往各自为政，一盘散沙的局面。（2）提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合[5]。人性化管理不等于宽松管理，而是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则，在制度管理中，应更好地体现以人为本，以制度管理为基础，做到制度管理和创新管理的和谐统一，不要仅仅将人看成是工作的一部机器，要重视人、理解人、尊重人、发展人，用赞美激荡员工，用激励鼓动员工，激活每个员工的创造力，激发民主参与管理意识。对于新进员工，因操作技能不熟练，通过“传、帮、带”，让其尽快成长起来，保质保量做好献血服务。（3）重视人的因素，作为管理者应树立管理就是服务的意识，努力当好护士的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台[6]。要重视人的心理需求，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如实行弹性排班制，关心年轻护士的个人情感问题，关心护士们的家庭情况、身体状况，是否有实际困难，有困难的给予最大帮助。另外，在其生日时送上生日蛋糕和单位领导亲笔写的生日贺卡，让护士感到领导的关心，使她们对工作团队有归属感和认同感，全身心投入工作。引导年轻护士以诚相待、和睦相处。帮助她们树立正确的世界观、人生观、价值观。注重个人修养，培养她们的爱心、耐心、责任心。不断学习现代科学文化知识，如心理学、伦理学、社会学、人际关系学等科学知识，以全面提高个人的文化素质，充分调动人的积极性和创造性。管理者对下属的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用。（4）为护士营造可以宣泄压力的场所[7，8]。血站的采血护士由于长年在站外上班，多数采血点工作环境不如站内好，没有固定的上下班时间，没有固定的休息时间，工作非常辛苦。为了让她们有所宣泄，消除其身心紧张的压力，利用周末或节假日组织采血组护士聚会和旅游，把大家聚在一起，从不愉快或工作困境中释放出来，在一种轻松的气氛中加强彼此间的交流，舒缓心理压力，保持良好的心态，从而有效开展学习、生活与工作。（5）增强护士对压力的承受能力[9]。献血服务是一项非常特殊的工作，枯燥、单调，常年累月要面对各种各样的献血者，非常考验人的涵养和耐性。因此，对采血护士要进行心理学知识培训，使其了解作为一名护士应该具备的职业心理素质以及护士身心健康的维护方法等；另外还要针对护士的个性采用个别交流的形式进行疏导，遇事换位思考，多站在对方的立场了解和思考问题，使自己保持一种宽容大度的心态，即“设身处地，将心比心”，就能减轻或消除矛盾冲突引起的不良情绪。帮助他们释放心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍；培养他们奋发进取、理性平和的心态，使其能以良好的思想状态面对压力，解决问题。 1.5 统计学处理
采用CS2000 10.34简明统计软件分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1人性化管理前后采血护士心理压力情况比较
实施人性化管理后采血护士的心理压力显著低于实施人性化管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 人性化管理前后献血者满意度情况比较
实施人性化管理后献血者对采血护理工作总满意率显著高于人性化管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3讨论
近年来，随着社会的不断进步，人们对献血服务的要求越来越高，这无形中给采血护士增加了巨大的压力[10，11]。其原因可能有以下几个方面[12]：（1）心理承受力差，我站采血组的采血护士基本上是80、90后，是独生子女一代，在家受父母的宠爱较多，一旦踏入社会，适应社会的能力较差，而社会又是一个充满竞争的地方，面对挑战、挫折、失败等诸多压力时的心理承受能力较差，如果这种压力不加以排解，久而久之，会使采血护士心理压力加大。（2）工作性质的特殊，她们面对的是一个富有爱心的群体，服务对象是社会各个阶层的，他们的要求千差万别。如何能够应对自如、做好献血服务是一门学问，这就要求采血护士除了具备良好的服务意识之外，还要有较好的与人沟通的能力，若稍有不慎就有可能被投诉。（3）专业技术水平偏低，护士专业理论和技术水平以及经验久缺，都对护士产生压力。（4）组织成员的压力以及个人价值实现困难等，均给护士增加了无形的压力。
人性化管理就是基于科学的人生观的基础上以人为中心的管理，体现了以人为本的管理核心，将尊重人的权力和地位落实到了实处。在管理实践中尊重人性、体现人性，使人在管理中的主体地位得到最大程度的体现[13，14]。情感因素也影响着管理的全过程，积极的情感会使人青春焕发，朝气蓬勃，有较强的工作能力和劳动效率；反之则使人行动迟缓，萎靡不振，工作效率大为下降。在实际工作中，由于缺乏人性化管理所导致管理失败的教训也为数不少。如三株集团、郑州亚细亚集团的破产、秦池酒厂的美梦破灭均证明了“家长制”、“一言堂”的集权化管理的失败。所以对护士实行人性化管理就是要重视护士的主体地位，真正发挥护士的主观能动性。古人曰：“聚人而成家，聚家而成国”。没有比员工对单位充满信心和爱更重要的事情。自发式的人性化管理迎合了现代人受尊重、自我实现这种高层次的心理需要。人性化管理并沒有与单位的管理制度形成冲突，相反，尊重人、满足人、单位与员工共同发展，使员工得以自觉维护单位利益成为必然[15]。根据员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合情况充分地考虑到员工的成长和价值，使员工能够在工作中充分调动和发挥积极性、主动性和创造性，有一个健康阳光的心理，可以帮助护士增强对压力承受能力，自如地应对工作和生活中的困难，从而更好地做好献血服务，这是人性化管理的根本目的[16]。本文通过对比实施人性化管理前后护士心理压力程度以及献血者对护理工作满意度，发现人性化管理一方面可以显著降低采血护士的心理压力（护士心理压力偏高率由55.56%下降至11.11%），另一方面可以显著提高献血者对护理工作满意度（献血者对护理工作非常满意度由85.6%提高至96.1%），效果显著，值得推广。
[参考文献]
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[8] 王建华. 人性化管理提高护士心理健康的应用[J]. 现代医药卫生，2014，30（2）：284-285.
[9] 李冬梅，赵咏梅，王柏君. 护士工作满意度与职业紧张关系[J]. 中国公共卫生，2012，28（12）：1648-1649.
[10] 杜兰英，钱玲，刘桂瑛. 武汉采供血机构服务质量与献血满意度调查[J]. 中国输血杂志，2014，27（7）：749-751.
[11] 周航. 新港街社区卫生服务满意度调查分析[J]. 中国城乡企业卫生，2012，27（5）：14-15.
[12] 柏则蓉，贾红志，林华. 流动采血护士心理压力原因分析及对策[J]. 齐鲁护理杂志，2014，20（14）：116-117.
[13] 岳媛媛，汪文英. 优质护理服务和体会[J]. 中华全科医学，2013，11（12）：1976-1977.
[14] 李红菊，胡春莉. 人性化管理理念在护理管理中的应用及效果观察[J]. 贵阳中医学院学报，2014，36（3）：102-103.
[15] 孙茹松. 护理管理者应重视对护士实行人性化管理[J]. 中国社区医师，2015，31（3）：167-169.
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（收稿日期：2016-09-08）