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摘 要：医患矛盾激化引发伤医案件频频发生，而党中央号召构建社会主义和谐社会，医患关系的和谐应是题中之意。如何破解医患关系紧张的困局，从而缓和医患矛盾，笔者从其产生的成因入手，在现有解决途径的不足中寻找突破口，构想以“就医精算师”体制来将解决方式前置，从而防范于未然。
关键词：医患关系 医疗纠纷 原因 对策 精算师
近期，国内各地多次发生恶性伤医事件，不断恶化的医患关系业已成为目前社会现实存在的一个热点问题，甚至一度引起国际媒体的关注。连续暴发的伤医事件，折射出中国社会医患关系的紧张和医患矛盾的激化。
一、医疗纠纷的产生及现状
1.医患关系。医患关系是医务人员和患者在医疗活动过程中发生的特定的医疗救助关系。医学领域有其特殊性， 医患关系是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系对治疗产生积极的影响， 不和谐、紧张的医患关系则会对治疗产生消极的影响。因此，正確处理好医患关系对医疗行为的顺利进行有着重要的作用。
2.医疗纠纷。医疗纠纷，是医患关系恶化的消极结果，是医患矛盾不可调和后暴发的产物，它是指在医疗诊断、治疗、护理过程中，医患双方对诊断、治疗和护理在原因及后果上存在分歧，由当事人提出追究责任或赔偿损失的冲突、争议和纠葛。医疗纠纷是医患双方之间包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度所引起的一切争执。医疗纠纷根据不同原因可以分成不同的类别。现阶段我国医疗纠纷的特点表现为数量多、范围广、影响大。医疗纠纷的涵盖范围很广，不单单是包括了由医疗技术引起的纠纷。南通市医学会曾就2011年到2013年间190起医疗纠纷做过统计分析，医疗人员诊疗行为存在过失的，占调处纠纷数的33.2%，医患双方沟通不到位的，占28.9%，患方原因造成纠纷的，占18.4%。患方原因中包括部分患者缺乏医学专业知识，诊疗过程中主观臆断医师有意隐匿问题，部分患者不配合积极治疗导致病情拖延而迁怒医生，部分患者期望值过高，认为医院就该看好病，而忽视医疗技术的局限性。
3.医疗纠纷的处理。党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”重大理论，“构建社会主义和谐社会”指的是人与人、人与社会、人与自然的和谐。人与人、人与社会和谐是构建社会主义和谐社会的重点，医患关系是人在社会关系中不可缺少的一部分，是关系到国计民生的问题。医患关系的和谐自然是当前迫切需要正视的问题。
3.1目前纠纷处理方式。根据我国现行法律法规，目前处理医疗纠纷的方式主要有以下几种途径：其一，医患双方协商解决，其二，申请卫生行政部门介入或向卫生行政部门申请医疗事故鉴定，其三，申请独立的第三方调解结构介入，以及最后兜底的处理途径：向人民法院提起医疗损害诉讼。
3.2存在不足。各种处理方式在缓和医患矛盾和解决医疗纠纷中都能起到一定作用，但也各有利弊。医患双方协商处理的方式，起点低，启动便捷，但对事实不清、双方分歧较大、矛盾较深的纠纷，通常双方难以达成一致。卫生行政部门的介入因为国内现有的管理体制，难以得到患方完全信任，选择的人较少。独立的第三方调解机制，作为一种新兴的处理模式，逐步发挥起重要的作用，但目前也存在威信力和执行力不足的短板。而作为终极处理途径的医疗损害诉讼，是医疗纠纷处理的看门人，把守着医疗纠纷处理最后一道门槛，它依靠国家强制力作为保证，对纠纷处理有着其他方式无法比拟的权威性，但诉讼启动程序复杂，过程缓慢，消耗时间及精力较大，导致普通百姓不愿选择这个解决方式。辽宁省某三甲医院2007—2010年4年间发生的 185 例医疗纠纷，其中通过司法解决的案件只有9例，仅占5%。这种现象在权利意识强烈、诉讼制度发达的美国也同样存在，采用诉讼解决的案件占整个医疗纠纷案件的10.48%。
不能和解，不愿调解，又不去诉讼，是疑难医疗纠纷案件处理的真实写照。这类纠纷由于缺乏及时、有效的解决，在长时间拖延中，冲突各方的负面感情日积月累，最终导致矛盾激化，转化为情绪的表达。当事人甚至于把情绪表达当作冲突的目的，从而使得纠纷带有非现实性。
3.3共性问题。将以上几种处理方式作一个归纳，其有一个共性：即在时间点上都可归纳为一种事后救济——是在纠纷发生以后的补救措施。这些途径并不能从根源上直接降低医疗纠纷的发生，也无法从源头上缓和医患关系的紧张。
所以，如何将纠纷处理方式“根源化”，设置妥善可靠的医疗纠纷“前置防火墙”，是降低医疗矛盾的有效途径。
二、“就医精算师”的构想
1.“精算师”的定义。什么是“精算师”？术语“Actuary”于1775年出现于英国，用于命名人寿保险公司中一种特殊而关键的职务，这种职务逐渐形成一种专门职业。而翻译成中文术语“精算师”，从文字的语境中，似乎更很体现这个职业的内涵。
中国精算师协会2010年组编的《精算管理》一书中对精算师有如下描述：精算师是分析风险并量化其财务影响的专门职业人员。他们综合运用数学、统计学、经济学、金融学及财务管理等方面的专业知识及技能，在保险、金融及其他领域中，分析、评估不确定的现金流对未来财务状况的影响。精算师作为管理队伍的重要成员，他们擅长和专注于将专业分析技能、商业经营知识和对利益相关者的理解综合起来，帮助团体理解其决策将会带来的财务影响。精算师的本意是在保险行业中运用专门的知识评估项目未来发展的专业人员。
2.“就医精算师”的设置。
2.1“就医精算师”的定义。“精算师”的概念可以有很大的外延。就医本身是日常生活不可或缺的一个组成部分，但医疗技术的强专业性，以及国内医保制度的复杂性，导致在就医中，很多问题并不是寻常百姓可以了解和预知的。这个时候，如果有一个专门为患者在就医前进行风险评估以及影响的部门，改变患者心理预期，对缓和紧张大有益处。
所以，“就医精算师”可以定义为：从我国实际情况出发，在就医（以住院为主）的过程中，专门为患者分析风险并量化其影响，同时保证医患之间有效沟通的专门人员。 2.2“就医精算师”产生的背景。（1）医疗费用高昂，占据家庭支出的很大比例，同时，医保政策较为复杂，如何运用妥当对患方是一个问题，对医院和临床科室同样也是一个问题。（2）医生工作繁重，医疗文书书写量大，大负荷工作下对于医患沟通难免存在疲于应付的局面。而护士的入院宣教则较为简单，后续同样因工作量大，更多精力注重于护理操作，无暇就医疗情况与患者保持紧密沟通。（3）医学模式的转变，患者参与医疗过程的主动性提高。同时，维权意识增强，对细节问题不愿放过，如果放任不予处理，很容易引发不满，从而为医患矛盾埋下隐患。（4）多数患者医药知识储备不足，对医学存在很多“想当然”。
2.3“就医精算师”的目的。如何在医患之间架起沟通的桥梁，一旦医疗纠纷发生后可以形成缓冲区，将医疗纠纷的处置前置，从根本上缓和医患矛盾的紧张——设置“就医精算师”就是为达到这个目的进行的一种探索和尝试。
2.4“就医精算师”的任务。“就医精算师”就是要把医务人员从冗余和重复的医患沟通中解放出来，更多精力集中到应对疾病的诊断、治疗方案的落实以及突发情况的处理。其本身主要的工作内容可以包括：（1）对患者自身情况进行全面了解，对经济与承受能力做量化评估。（2）实时对患者进行走访沟通，汇总信息，发现隐患，弥补医务人员查房之外无法顾及而联系较少的缺陷。（3）科普常规医学知识，提高患者对医疗行为的容忍度，尽可能减少盲目维权的几率。（4）一旦发生矛盾，通过早期介入建立起的“熟人”效应，弥合医患之间的对立，降低矛盾激化的可能性。
2.5“就醫精算师”的创新之处。（1）评估患者的经济耐受能力及风险意识，有助于从实际出发，在不违反医疗原则的基础上，制定更为人性化的诊疗方案，减轻患者负担。（2）弥补医务人员因精力不足而无法实时顾及所有患者所有需要的实际困难。（3）纠纷处理“前置”，从源头出发，从患方角度出发，切实减少矛盾的产生，从而成为医患矛盾最佳的缓冲区。
参考文献：
[1]霍添琪 孙晓宇 孙佳璐 胡可.和谐社会下医患关系现状分析及对策探讨[J].中国医疗管理科学，2016，第6卷第2期：66-69.
[2]吴海涛.医院医患关系的现状调查及对策[J].卫生软科学，2014，28（3）：169-171.
[3]屠园园 张树辉.浅析我国医患纠纷的原因及防范对策[N].温州医科大学报，2015.6.
[4]余小滨 韩志东.190例医患纠纷的回顾及防范[J].中国医药指南，2014，第12卷第34期：389-390.
[5]栾布先.医疗纠纷的相关因素分析[D].大连 ：大连医科大学，2012.中南大学湘雅医院.
[6]李晓农.管窥美国医疗纠纷的替代性纠纷解决机制[J].中国卫生法制，2008，（16）.
[7]侯怀霞.医患纠纷“多发”与“激化”的原因二元论医患纠纷“多发”与“激化”的原因二元论[N].苏州大学学报 哲学社会科学版，2015.2.
关键词：医患关系 医疗纠纷 原因 对策 精算师
近期，国内各地多次发生恶性伤医事件，不断恶化的医患关系业已成为目前社会现实存在的一个热点问题，甚至一度引起国际媒体的关注。连续暴发的伤医事件，折射出中国社会医患关系的紧张和医患矛盾的激化。
一、医疗纠纷的产生及现状
1.医患关系。医患关系是医务人员和患者在医疗活动过程中发生的特定的医疗救助关系。医学领域有其特殊性， 医患关系是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系对治疗产生积极的影响， 不和谐、紧张的医患关系则会对治疗产生消极的影响。因此，正確处理好医患关系对医疗行为的顺利进行有着重要的作用。
2.医疗纠纷。医疗纠纷，是医患关系恶化的消极结果，是医患矛盾不可调和后暴发的产物，它是指在医疗诊断、治疗、护理过程中，医患双方对诊断、治疗和护理在原因及后果上存在分歧，由当事人提出追究责任或赔偿损失的冲突、争议和纠葛。医疗纠纷是医患双方之间包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度所引起的一切争执。医疗纠纷根据不同原因可以分成不同的类别。现阶段我国医疗纠纷的特点表现为数量多、范围广、影响大。医疗纠纷的涵盖范围很广，不单单是包括了由医疗技术引起的纠纷。南通市医学会曾就2011年到2013年间190起医疗纠纷做过统计分析，医疗人员诊疗行为存在过失的，占调处纠纷数的33.2%，医患双方沟通不到位的，占28.9%，患方原因造成纠纷的，占18.4%。患方原因中包括部分患者缺乏医学专业知识，诊疗过程中主观臆断医师有意隐匿问题，部分患者不配合积极治疗导致病情拖延而迁怒医生，部分患者期望值过高，认为医院就该看好病，而忽视医疗技术的局限性。
3.医疗纠纷的处理。党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”重大理论，“构建社会主义和谐社会”指的是人与人、人与社会、人与自然的和谐。人与人、人与社会和谐是构建社会主义和谐社会的重点，医患关系是人在社会关系中不可缺少的一部分，是关系到国计民生的问题。医患关系的和谐自然是当前迫切需要正视的问题。
3.1目前纠纷处理方式。根据我国现行法律法规，目前处理医疗纠纷的方式主要有以下几种途径：其一，医患双方协商解决，其二，申请卫生行政部门介入或向卫生行政部门申请医疗事故鉴定，其三，申请独立的第三方调解结构介入，以及最后兜底的处理途径：向人民法院提起医疗损害诉讼。
3.2存在不足。各种处理方式在缓和医患矛盾和解决医疗纠纷中都能起到一定作用，但也各有利弊。医患双方协商处理的方式，起点低，启动便捷，但对事实不清、双方分歧较大、矛盾较深的纠纷，通常双方难以达成一致。卫生行政部门的介入因为国内现有的管理体制，难以得到患方完全信任，选择的人较少。独立的第三方调解机制，作为一种新兴的处理模式，逐步发挥起重要的作用，但目前也存在威信力和执行力不足的短板。而作为终极处理途径的医疗损害诉讼，是医疗纠纷处理的看门人，把守着医疗纠纷处理最后一道门槛，它依靠国家强制力作为保证，对纠纷处理有着其他方式无法比拟的权威性，但诉讼启动程序复杂，过程缓慢，消耗时间及精力较大，导致普通百姓不愿选择这个解决方式。辽宁省某三甲医院2007—2010年4年间发生的 185 例医疗纠纷，其中通过司法解决的案件只有9例，仅占5%。这种现象在权利意识强烈、诉讼制度发达的美国也同样存在，采用诉讼解决的案件占整个医疗纠纷案件的10.48%。
不能和解，不愿调解，又不去诉讼，是疑难医疗纠纷案件处理的真实写照。这类纠纷由于缺乏及时、有效的解决，在长时间拖延中，冲突各方的负面感情日积月累，最终导致矛盾激化，转化为情绪的表达。当事人甚至于把情绪表达当作冲突的目的，从而使得纠纷带有非现实性。
3.3共性问题。将以上几种处理方式作一个归纳，其有一个共性：即在时间点上都可归纳为一种事后救济——是在纠纷发生以后的补救措施。这些途径并不能从根源上直接降低医疗纠纷的发生，也无法从源头上缓和医患关系的紧张。
所以，如何将纠纷处理方式“根源化”，设置妥善可靠的医疗纠纷“前置防火墙”，是降低医疗矛盾的有效途径。
二、“就医精算师”的构想
1.“精算师”的定义。什么是“精算师”？术语“Actuary”于1775年出现于英国，用于命名人寿保险公司中一种特殊而关键的职务，这种职务逐渐形成一种专门职业。而翻译成中文术语“精算师”，从文字的语境中，似乎更很体现这个职业的内涵。
中国精算师协会2010年组编的《精算管理》一书中对精算师有如下描述：精算师是分析风险并量化其财务影响的专门职业人员。他们综合运用数学、统计学、经济学、金融学及财务管理等方面的专业知识及技能，在保险、金融及其他领域中，分析、评估不确定的现金流对未来财务状况的影响。精算师作为管理队伍的重要成员，他们擅长和专注于将专业分析技能、商业经营知识和对利益相关者的理解综合起来，帮助团体理解其决策将会带来的财务影响。精算师的本意是在保险行业中运用专门的知识评估项目未来发展的专业人员。
2.“就医精算师”的设置。
2.1“就医精算师”的定义。“精算师”的概念可以有很大的外延。就医本身是日常生活不可或缺的一个组成部分，但医疗技术的强专业性，以及国内医保制度的复杂性，导致在就医中，很多问题并不是寻常百姓可以了解和预知的。这个时候，如果有一个专门为患者在就医前进行风险评估以及影响的部门，改变患者心理预期，对缓和紧张大有益处。
所以，“就医精算师”可以定义为：从我国实际情况出发，在就医（以住院为主）的过程中，专门为患者分析风险并量化其影响，同时保证医患之间有效沟通的专门人员。 2.2“就医精算师”产生的背景。（1）医疗费用高昂，占据家庭支出的很大比例，同时，医保政策较为复杂，如何运用妥当对患方是一个问题，对医院和临床科室同样也是一个问题。（2）医生工作繁重，医疗文书书写量大，大负荷工作下对于医患沟通难免存在疲于应付的局面。而护士的入院宣教则较为简单，后续同样因工作量大，更多精力注重于护理操作，无暇就医疗情况与患者保持紧密沟通。（3）医学模式的转变，患者参与医疗过程的主动性提高。同时，维权意识增强，对细节问题不愿放过，如果放任不予处理，很容易引发不满，从而为医患矛盾埋下隐患。（4）多数患者医药知识储备不足，对医学存在很多“想当然”。
2.3“就医精算师”的目的。如何在医患之间架起沟通的桥梁，一旦医疗纠纷发生后可以形成缓冲区，将医疗纠纷的处置前置，从根本上缓和医患矛盾的紧张——设置“就医精算师”就是为达到这个目的进行的一种探索和尝试。
2.4“就医精算师”的任务。“就医精算师”就是要把医务人员从冗余和重复的医患沟通中解放出来，更多精力集中到应对疾病的诊断、治疗方案的落实以及突发情况的处理。其本身主要的工作内容可以包括：（1）对患者自身情况进行全面了解，对经济与承受能力做量化评估。（2）实时对患者进行走访沟通，汇总信息，发现隐患，弥补医务人员查房之外无法顾及而联系较少的缺陷。（3）科普常规医学知识，提高患者对医疗行为的容忍度，尽可能减少盲目维权的几率。（4）一旦发生矛盾，通过早期介入建立起的“熟人”效应，弥合医患之间的对立，降低矛盾激化的可能性。
2.5“就醫精算师”的创新之处。（1）评估患者的经济耐受能力及风险意识，有助于从实际出发，在不违反医疗原则的基础上，制定更为人性化的诊疗方案，减轻患者负担。（2）弥补医务人员因精力不足而无法实时顾及所有患者所有需要的实际困难。（3）纠纷处理“前置”，从源头出发，从患方角度出发，切实减少矛盾的产生，从而成为医患矛盾最佳的缓冲区。
参考文献：
[1]霍添琪 孙晓宇 孙佳璐 胡可.和谐社会下医患关系现状分析及对策探讨[J].中国医疗管理科学，2016，第6卷第2期：66-69.
[2]吴海涛.医院医患关系的现状调查及对策[J].卫生软科学，2014，28（3）：169-171.
[3]屠园园 张树辉.浅析我国医患纠纷的原因及防范对策[N].温州医科大学报，2015.6.
[4]余小滨 韩志东.190例医患纠纷的回顾及防范[J].中国医药指南，2014，第12卷第34期：389-390.
[5]栾布先.医疗纠纷的相关因素分析[D].大连 ：大连医科大学，2012.中南大学湘雅医院.
[6]李晓农.管窥美国医疗纠纷的替代性纠纷解决机制[J].中国卫生法制，2008，（16）.
[7]侯怀霞.医患纠纷“多发”与“激化”的原因二元论医患纠纷“多发”与“激化”的原因二元论[N].苏州大学学报 哲学社会科学版，2015.2.