摘要：目的：分析护患沟通技巧在门诊护理中的应用效果。方法：选取我科在2020年7月至2021年6月接诊的门诊患者120例。根据就诊编号奇偶性分组：奇数60例进入对照组，给予常规护理;偶数60例进入试验组，在护理中采用护患沟通技巧。比较护理满意度和护患纠纷事件。结果：相较于对照组，试验组护理总满意度更高（96.67%vs85.00%），护患纠纷事件发生率更低（1.67%vs11.67%），有统计学差异（P<0.05）。结论：门诊护理中应用护患沟通技巧，能提高患者的护理满意度、减少护患纠纷事件，具有推广价值。
关键词：门诊护理;护患沟通技巧;满意度;纠纷事件
门诊是医院提供医疗服务的第一个窗口，具有患者数量多、病情复杂的特点，门诊服务质量的好坏，直接影响医院的社会形象。相关研究称，门诊护理中注重护患之间的沟通，采用适当的沟通技巧，有助于建立和谐的护患关系[1]。本研究选取120例门诊患者为对象，分析了护患沟通技巧的应用效果，为护理实施提供依据，报告如下。
1资料与方法
1.1 临床资料
研究对象来源于我科在2020年7月至2021年6月接诊的门诊患者120例。经影像学、实验室检查确诊，病历资料真实完整，知晓本研究且签字确认;同时排除认知或沟通障碍，恶性肿瘤、妊娠哺乳期女性等[2]。根据就诊编号奇偶性分组：奇数60例进入对照组，偶数60例进入试验组。对照组内，男、女分别有35例、25例，构成比为58.33%、41.67%;年龄最小28岁、最大79岁，平均（43.25±11.26）岁。试验组内，男、女分别有33例、27例，构成比为55.00%、45.00%;年龄最小26岁、最大78岁，平均（42.19±10.68）岁。对两组性别和年龄数据进行统计学分析，结果显示P>0.05，可对比研究。
1.2 方法
对照组：60例患者给予常规护理。按照规范流程进行引导与分诊：询问患者的症状表现，指导患者挂号就诊;对症状严重者，护士陪同患者前往科室就诊;存在恐惧、烦躁心理的患者，进行心理疏导和情感支持等。
试验组：60例患者在护理中采用护患沟通技巧。①自我介绍。护士接待患者时，首先保持微笑，进行简短的自我介绍，内容包括姓名、专业、工作经验等，让患者对护士有基本了解，积极配合后续的护理服务。②主动沟通。护士和患者主动沟通，了解患者的就诊需求;然后引导患者进入候诊区，帮助解答疑惑，提出合理建议;最后通过鼓励支持，增强患者的治疗信心。③人文关怀。护理操作中要树立人文关怀理念，具有爱心、耐心和细心，使用诚恳的语言安慰患者，帮助其缓解不良情绪，保持轻松愉悦的心情。④保护隐私。患者诉说时，护士不能随意打断，充分尊重患者。对于患者的私人问题不询问、不打听、不传播，注意保护隐私。⑤肢体语言。除了语言沟通外，善用肢体语言也能拉近护患之间的距离，例如抚触、拥抱、点头等动作，能提高患者对护士的信任度，有助于护理操作顺利实施。
1.3 观察指标
（1）采用问询或问卷的方式，了解患者对护理工作是否满意，将结果概括为满意、尚可、不满意3个层级[3]。总满意度是满意率、尚可率两者之和。（2）统计护患纠纷事件。
1.4 统计学处理
本次研究得到的数据，使用SPSS 25.0软件进行统计学处理。计数资料表示为（例数，百分率），进行卡方检验;计量数据表示为（均值±标准差），进行t检验。如果P<0.05，就说明有统计学差异。
2结果
2.1 护理满意度比较
试验组患者护理满意、尚可、不满意分别有34例、24例和2例，对照组分别有30例、21例和9例，对比可见试验组总满意度更高（P<0.05）。见表1。
2.2 护患纠纷事件比较
试验组中发生护患纠纷1例（1.67%），对照组中发生护患纠纷7例（11.67%），对比可见试验组护患纠纷发生率更低（χ2=4.821，P=0.028）。
3讨论
门诊是医护人员和患者接触的首要环节，患者对门诊服务的第一印象，会影响后续的诊疗过程。而且，门诊患者流动性强，在环境、制度、管理等因素的影响下，很容易发生护患纠纷事件[4]。随着医疗技术进步，新型护理理念不断出现，改变了过去机械式、盲目性的护理操作，是提高护理质量的有效途径。
本研究选取120例门诊患者，试验组在护理中采用护患沟通技巧，包括自我介绍、主动沟通、人文关怀、保护隐私、肢体语言等。这些沟通技巧的应用，一方面能优化护理服务体验，减轻患者的负面情绪;另一方面可建立良好的护患关系，避免矛盾、纠纷发生。从统计数据看：试验组护理满意度更高，护患纠纷事件的发生率更低（P<0.05），和孔少颜[5]的研究结果基本一致，说明相比于常规护理，护患沟通技巧的应用价值更高。
综上，门诊护理中应用护患沟通技巧，能提高患者的护理满意度、减少护患纠纷事件，具有推广价值。
参考文献
[1]黄咏可.护患沟通技巧在传染科护理中的应用体会[J].中国卫生标准管理，2021，12（13）：156-157.
[2]何盼儿，王向红，郁春波.双向沟通原理在门诊护理中的应用体会[J].中医药管理杂志，2017，25（15）：180-182.
[3]叶云飞.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志，2020，7（46）：98，109.
[4]于江琪，王蕾.“五常法”联合有效沟通技巧在门诊护理中的应用价值[J].黑龙江中医药，2020，49（2）：187-188.
[5]孔少顏，黄艳霞，姚苑婷.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用研究[J].临床医药文献电子杂志，2020，7（51）：113，117.