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随着信息技术(IT)的迅猛发展和普及，信息系统作为企业运营的重要支撑正在发挥着越来越重要的作用，先进可靠的信息系统日渐成为企业核心竞争力之一。由于企业对IT服务的依赖程度越来越高，如何对IT服务提供有效的管理是摆在1T管理人员面前的重要课题。IT服务管理(ITSM)，作为一种全新的IT管理理念，倡导的是IT技术与企业目标的整合，并满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。因为在企业内提倡这种方法和理念，可以帮助企业更好地实现其目标并提高客户的满意度。IT服务管理的根本目标有三个：以用户为中心提供IT服务：提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可量化的。ITIL（IT基础架构库）作为指导IT服务管理的最佳实践经验库，为IT服务管理提供了完整了管理方法论。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。通过IT服务管理，企业将注意力从传统的对系统的管理转到对IT服务的管理，IT服务管理的主要任务是管理客户和用户的IT需求。
戴姆勒（中国）投资有限公司作为案例企业，在IT服务管理的过程中出现在一些问题。该公司的IT用户总数达到1200人，分布于全国各大中城市。公司下设五个职能部门，他们分别是财务部、IT服务管理部、人力资源部、行政部和全球采购部。这些部分根据分工不同分别对戴姆勒中国区的各子公司和分支机构提供财务、IT、人力资源、行政及采购方面的服务。公司作为汽车行业的一家跨国公司，需要各种复杂的IT应用系统来支撑全球业务的顺利运行，这些系统包括SAP、DMS等。公司IT系统的日常维护和IT服务由ITM部门负责管理。ITM部门的首要工作目标是需要努力确保这些IT基础设施及应用系统的正常使用，并随时保持对来自全国各地的用户请求做出及时响应。在这个提供IT服务的过程中，ITM部门暴露出了一些管理上的问题，并因此收到了用户的投诉和来自管理层的压力。这些问题体现在IT人员解决用户问题时的低效率、服务意识的淡薄、服务流程的不确定性以及IT管理人员对IT成本控制的失效等诸多方面。通过对这些问题进行分析，总结出三个方面的原因概括为：服务意识不够；流程不规范和对IT成本缺乏有效的控制。
针对这些原因，参照IT服务管理的相关规范，提出的改进建议也包括三个方面的内容。在IT服务方式方面，应该加强以客户为中心的服务理念，推行IT服务台的建设，为用户提供统一的服务平台。同时，为了规范服务内容，ITM部门应该积极实施对IT服务级别的管理，并开展定期的客户满意度调查来收集用户对IT服务的反馈，借以分析总结当前服务水平，不断的改善IT服务质量。在服务流程方面，ITM部门应该基于当前的工作实际，结合ITIL的理论指导，分析制定出一套IT流程的优化方案，分阶段的完成优化流程的工作目标，其中应包括事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等关键流程。除此之外，在IT服务流程方面还应重视对IT知识库的维护更新，这样做可以有效的提高IT人员的工作效率。IT系统知识库，作为基于ITIL标准的IT服务管理(ITSM)规范和方法论的重要部分，它为企业提升信息化服务的效率、实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。在IT成本控制方面，给ITM部门的建议包括实行IT人员外包、对IT系统进行整合和标准化、加强IT供应商管理等措施。IT人员外包就是将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。通过一定程度的外包服务，企业可以达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力。基于这种外包带来的好处，建议戴姆勒中国公司的ITM包可以将基础的IT桌面支持的工作进行外包，而对于关键性的业务应用系统，则应该保留。对于系统的优化和整合，戴姆勒由于长期的公司动作遗留下了很多品牌繁杂、性能各异的IT设备，由于其所装的操作系统不同以及其所支持的业务系统不同，结果严重影响了IT系统的可靠性、安全性。同时，由于服务器数量过多及物理位置分散等原因，不仅使得IT系统的灵活性、数据的完整性和可用性差，而且还增加了整个IT基础设施的总体拥有成本和复杂性。只有实施IT系统的标准化，淘汰那些老旧的硬件和系统，才可以增强IT系统的可靠性、降低IT运营成本并提高IT服务的整体质量。因此，经过对IT系统进行标准化，可以使新的IT规划删繁就简，才能在最大程度上减少浪费和节约IT成本，提高I系统的利用效率。在供应商管理方面，由于戴姆勒中国区的规模比较大，使得与IT相关的采购费用也比较高，为了进一步的压缩IT成本，就需要ITM部门与它的IT供应商建立长期稳定的合作伙伴关系。通过这种长期的IT战略合作，ITM部门可以获得比以前更加便宜的产品价格，以及更优质的服务。所有的这些措施都服务于一个目的，那就是在保证IT服务质量的同时，尽可能的降低IT运营成本。
IT服务管理是一个持续改进追求卓越的过程，前面所提到的针对IT服务的改进建议也应该在实际的操作过程中不断的调整并加以补充和完善。IT服务管理不变的目标应该是提供高质量、低成本、用户满意的IT服务，这将是指导我们成功实施IT服务管理的原则和标准。