【摘 要】
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随着信息科技尤其是网络技术的深入发展，网络和网民数量都不断攀升，许多新兴商业模式在各行各业纷纷产生和发展。在银行领域，网上银行作为一种特殊的金融服务模式，具有低成本、高
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随着信息科技尤其是网络技术的深入发展，网络和网民数量都不断攀升，许多新兴商业模式在各行各业纷纷产生和发展。在银行领域，网上银行作为一种特殊的金融服务模式，具有低成本、高效率、不受时空限制、沟通方便等突出优势，已经成为全球银行业发展的趋势。而我国的银行业正迫切需要发展自身，以迅速适应外部环境的变化。因此，我国银行业就必须大力发展网上银行。当前，网上银行的服务质量问题已经逐渐成为各银行体现差异化和竞争优势的关键决定因素。如何评价网上银行的服务质量，根据评价指标进行服务改善与提高，是各大网上银行急需明确的问题。 本文充分借鉴了传统银行服务质量评价的成熟理论，并结合网上银行的特性，提出评价网上银行服务质量六大要素，分别为:可靠性、便利性、沟通性、安全性、低成本和关怀性。本论文所作的指标体系围绕六大要素展开，提出25个初始问项，并经过SPSS相关性分析和因子分析，最后保留18个问项。而目前常用的问卷设计方法主要是SERVQUAL和SERVRERF两种，本文通过文献分析，最后决定采用SERVRERF方法进行问卷设计。本文以人民大学学生为调查对象，针对使用网上银行时所感受到的服务质量进行实证分析，基本可以证明本文提出指标体系的可信性和有效性。 本文运用定量和定性的分析手段，针对国内网上银行特点提出研究假设，并对其服务质量进行问卷调查，分析其服务质量的影响因素，提出了一套网上银行服务质量评价指标，丰富了我国网上银行服务质量的理论和实践，具有一定的创新性。对于我国银行业充分利用信息科技尤其是网络技术，提高自身综合服务质量，应对外资银行竞争具有重要现实意义。
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