【摘 要】
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自改革开放以来，我国民航运输业一直以高于GDP的增长速度快速发展，但与国外同行相比，我国的航空公司除了在规模和实力上存在很大的差距外，民航服务的质量水平也相对落后。面对加
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自改革开放以来，我国民航运输业一直以高于GDP的增长速度快速发展，但与国外同行相比，我国的航空公司除了在规模和实力上存在很大的差距外，民航服务的质量水平也相对落后。面对加入WTO后国际化竞争的挑战，客观上要求就如何对民航客运服务质量进行评估和如何提高服务质量的策略进行研究，从而达到民航客运服务制胜的目的。
本论文从民航发展趋势着手分析了服务质量对民航发展的影响，并在论述服务质量与民航客运服务质量、民航客运服务质量的内容和特性的基础上对服务质量评估方法进行分析和比较研究。根据民航客运服务的特点确定了SERVQUAL评估模型对民航客运服务质量进行评估应用，验证该模型在评估民航客运服务质量方面的可行性和有效性。用标准跟进策略和蓝图技巧策略来研究提高民航客运服务质量的策略，本文对民航客运服务质量蓝图技巧策略进行了实际应用，验证其可行性和有效性。论文以深圳航空公司作为实证分析案例，最后对评估和提高我国民航客运的服务质量提出了有效的建议。
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