【摘 要】
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在这几年内,世界的移动通信飞速地发展着,市场一片繁荣的景象.但同时我们也要看到,移动通信市场充满着竞争.随着中国加入WTO,中国移动通信面临着巨大的变革和更大的竞争压力,
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在这几年内,世界的移动通信飞速地发展着,市场一片繁荣的景象.但同时我们也要看到,移动通信市场充满着竞争.随着中国加入WTO,中国移动通信面临着巨大的变革和更大的竞争压力,垄断经营的格局被打破,市场将逐步开放,竞争将会日益激烈. 移动通信市场正在或则已经变为买方市场,市场的激烈竞争和外国电信公司的加入,催生了中国移动通信企业对企业信用管理和客户关系管理的重视.一方面,企业必须加强顾客的信用管理,减少顾客因欠费等信用问题给企业的经营和利润带来的影响,另一方面,移动通信企业必须改善同顾客的关系,从而才能在竞争中抢占市场,获得顾客.于是,传统的服务理念将经受挑战,树立全新的服务观念势在必行.各运营商怎样面临挑战、抓住机遇,如何让顾客满意、如何让顾客对企业忠诚已成为一个焦点问题.该文介绍了移动通信企业顾客和分销商的信用评价体系,顾客满意度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用,顾客忠诚度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用.
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