论文部分内容阅读
随着我国经济的快速发展、人民生活水平的不断提升,家电产品在我国城乡范围内大范围普及。在家电产品严重同质化的现下时期,家电企业售后服务作为家电产品售出后企业为消费者提供的一系列服务活动,必然成为当前乃至未来家电制造商以及经销商市场竞争的主要焦点之一。对于家电企业而言,产品售后服务能力与售后服务质量的提升与有效保证,是家电企业参与市场竞争、赢得顾客满意度、提升品牌影响力的有效途径。在现实生活中,售后送货、安装与维修服务是困扰家电消费者最多的售后问题,其中,由于家电产品维修问题产生的时滞性以及具有多次发生的可能性,使得家电产品的售后维修服务成为消费顾客最为关心的方面。因此,作者认为以家电售后维修服务作为研究对象展开研究,使得论文内容更具有针对性,也使得本文的研究更具现实意义。在本文中,首先作者分别从理论研究和应用研究两个层面介绍了排队系统,为接下来对家电售后维修服务排队系统的优化研究提供了理论和方法支撑。在理论研究方面,本文依次介绍了排队系统的基本概念、数量指标、符号描述以及具有不耐烦顾客排队系统和负顾客排队系统的理论研究成果。在应用研究方面,本文主要介绍了近年来排队论在典型服务领域的相关应用研究成果,尤其是在维修服务领域,并对具有优先级的排队系统应用研究进行文献综述。接下来,作者以A品牌家电企业作为研究对象,对其售后服务组织形式以及售后服务模式展开现状调查,并以其某一特约售后服务网点B为参考对象,介绍了A品牌家电热水器产品售后维修服务的业务流程,阐述了A品牌家电企业售后维修服务系统中存在的问题,为接下来论文的优化研究指明方向。之后,作者基于M/M/S排队系统的相关理论知识对A品牌家电企业售后维修服务系统进行排队模型描述,并对该售后维修服务系统进行系统评价。然后,本文针对系统评价结果对现有维修服务排队系统进行优化研究,主要包括服务台数量优化、服务效率优化以及服务规则优化等三个方面。在排队模型的优化研究过程中,作者应用到了LINGO建模工具以及MATLAB仿真软件,以验证优化模型的有效性。通过本文的应用研究,希望能为家电企业售后维修服务体系的有效配置提供科学的理论依据。本文研究的创新点在于：第一,以SERVQUAL服务质量评价模型为依据,指出A品牌家电企业售后服务系统在服务响应性层面上优化的必要性,以达到改善企业售后维修服务质量、提高顾客满意度的目的；第二,将排队论相关理论知识和优化方法引入到家电售后维修服务领域,并针对研究对象提出具体的优化方案,且对每一个优化方案提供了具体的优化研究过程。