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中国改革开放数十年来,中国和世界各国的文化和经济交流都取得了迅猛长足的发展,尤其是在2001年12月中国加入了世界贸易组织(WTO)以后,大量的国际知名企业涌入中国并把中国作为其亚太地区发展的战略中心。外资企业在我国的繁荣壮大,为中国的劳动力市场带来了前所未有的机遇,但同时也带来了许多挑战,这些挑战包括中西方文化的冲突和适应,对先进管理理念的学习,对领先技术和技能的利用。而如何突破语言障碍进行有效沟通则成为了应对这些挑战的必要前提。
在笔者进行的一项关于英语应用和英语培训情况的调查中发现,在受访的118家外资企业或合资企业里,46.6％的企业明确把英语规定为正式工作语言,48.3％的企业虽然没有明文规定,但为了进行有效沟通,企业员工普遍使用英语作为语言工具。另外,约79.7％的受访者表示每天都要在工作中使用英语,而使用英语的目的主要是为了处理日常事务以及联系沟通。
为了突破语言障碍这个发展瓶颈,大部分的外资企业都不同程度地为中国员工提供了英语培训,但如何科学客观地衡量英语培训所取得的成果,一直是许多企业培训管理中的一个难点。
自从有了培训,就有了对培训效果及其评估的探讨。对培训效果评估的研究最早可以追溯到1959年,当时美国威斯康星大学的唐纳德·柯克帕特里克在其博士论文中开始了培训效果评估模型的研究,随后在1959、1960两年间,柯克帕特里克连续发表了四篇论文,详细阐述了培训效果评估的四层次评估模型,引发了学者们对培训效果评估模型的热烈讨论。柯克帕特里克的四层次评估模型把培训效果评估分为反应层、学习层、行为层和结果层四个层级。随后,其他国外学者纷纷在此基础上提出了改良模型,包括有丹尼.斯塔弗尔比姆在1965年提出的CIPP四级评估模型,由沃尔、伯德、雷克汉姆在1970年共同提出的CIR0四级评估模型,汉姆布林在1974年提出的五级评估模型,菲利普斯在1991年提出的五级投资回报率模型,以及考夫曼在1994年提出的包括社会效益在内的五级评估模型。而国内学者对培训效果评估的方法则主要可以归纳为定性评估法、定量评估法和定性定量综合评估法。
尽管有众多在培训效果评估方面的研究成果可以参考借鉴,我国外资企业的英语培训效果评估现状却不容乐观。我国外资企业大多由培训主管和培训供应商来共同对英语培训的效果进行评估,最常用的评估方法包括问卷调查法和测评法,评估所涉及的层次仅止于评估的第一第二层次,即反应层次和学习层次,评估大多在培训结束后进行。评估工作随意性强、评估标准难以量化衡量、评估手段单一、缺乏沟通和没有系统记录等问题是我国外资企业在进行英语培训效果评估时普遍存在的现象,出现这些问题的主要因为是企业对英语培训效果评估的重视不够,缺少简捷且操作性强的英语培训效果评估模型以及缺乏规范化的流程和制度保障。笔者所在的LK公司也同样存在类似的问题。
针对存在的这些问题,笔者借鉴中外著名学者对培训效果评估的研究成果并以柯克帕特里克的四层次评估模型为依据,结合自身在英语培训管理方面的经验,提出了英语培训效果评估是一个贯穿整个培训过程的系统工作的观点,并把英语培训效果评估分为培训开始前、进行中和结束后三个评估工作阶段,为LK公司构建了一个操作性强、评估指标相对客观且具有时效性的英语培训效果评估解决方案,强调沟通和系统记录,通过在培训开始前、进行中和结束后采取不同的方法对企业的英语培训效果以可量化衡量的指标和无形指标来进行系统全面的评估,希望藉此能为其他企业的英语培训效果评估工作提供一些有价值的参考。
在英语培训开始前,首先应该建立起约束与激励相结合的英语培训制度,对员工的培训行为和培训表现做出明确规定和约束,同时说明针对不同的培训表现,培训员工将受到怎样的奖惩处理,务求使参加英语培训的员工从一开始就充分了解自己的培训表现会对自己产生怎样的影响,从而自觉遵守相关的制度,约束自己的培训行为。接下来,培训主管应该和学员一起根据SMART原则为学员设立具体的、可衡量的、可实现的、和工作相关的以及有时效性的培训目标,鼓励学员向着既定的目标努力并最终实现目标。培训主管根据英语培训制度的相关要求和学员的英语培训目标拟定出适合本次英语培训的效果评估方案,并把评估方案发送给学员,让他们了解本次英语培训效果评估的内容、标准以及自己在评估工作中的角色和责任。在培训正式开始前的最后一项评估工作是组织学员进行学前英语水平考核,以便培训结束后进行对比。
在英语培训进行中可进行的效果评估工作包括对培训具体安排,培训师授课情况和学员培训表现的评估。培训进行中的效果评估工作主要是为了检验目前的培训情况是否沿着预期的方向发展,是否符合培训计划的安排,是否有不足之处需要及时进行整改或调整,主要采取的评估方法为问卷调查法。另外,在这个阶段,培训主管应督促培训老师做好考勤和作业情况的记录,以便在培训结束后对这些指标进行考量。
英语培训结束后的效果评估工作是整个评估工作的重点,它既是对前期工作的总结也是对未来工作的指导。这个阶段的评估工作包括满意度调查,学后测评以及通过访谈法了解学员在完成了英语培训后在实际工作中应用英语技能的情况。除了对考勤、作业情况和学后考核成绩这些可衡量指标进行考量以外,还可以借助一些无形指标如客户满意度、沟通能力、自信心等来作为对整个英语培训效果评估的辅助依据。当所有数据和信息都收集完整,培训主管就可以开始撰写本次培训的效果评估报告了,报告的内容除了要与公司管理层或部门经理进行沟通,还应该邮件告知学员。为了让学员能学以致用,培训结束后,培训主管应督促学员制定后续行动方案,进一步强化英语培训的效果。
通过上述一系列的英语培训效果评估活动,LK公司的英语培训效果评估工作取得了明显的进步,具体表现为:规范了培训行为和培训评估工作、建立了系统全面的培训记录体系、设定了科学客观的评估标准、扩展了英语培训效果评估的层次、通过充分沟通引起了各方面对英语培训效果评估工作的重视和支持。
综上所述,本研究的创新之处是把柯克帕特里克的层级评估模型和理论与在华外资企业英语培训评估的实际情况结合起来,提出了一个操作性强且客观科学的英语培训效果评估的解决方案,该解决方案覆盖了英语培训的全过程,通过制度保障、客观评估指标以及多种评估手段对企业英语培训效果的反应层、学习层和行为层三个层次进行了评估,为我国外资企业开展英语培训效果评估提供了参考。