【摘 要】
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为了赢得与保持客户,提高企业的竞争能力,各企业纷纷引进客户关系管理(CRM)技术.CRM是对企业和用户交互活动的每一个环节都进行自动化管理的过程,其运作过程以资源共享、任务
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为了赢得与保持客户,提高企业的竞争能力,各企业纷纷引进客户关系管理(CRM)技术.CRM是对企业和用户交互活动的每一个环节都进行自动化管理的过程,其运作过程以资源共享、任务分担、协同工作为基础,然而诸多因素(如互联网)使得企业内部系统及其与客户间的交互系统可能是动态的、异构的、分布的,这些都不利于全自动化的客户关系管理的开展.为此,该文引入了多代理(Multi-Agent)系统,利用多代理的智能性、分布性和协作性来消除上述各交互系统的异构性,从多代理系统的任务分担,任务解决及任务协作结构等角度出发,提出了一种基于多代理系统的CRM解决方案,并针对其中的几个具体问题(如代理通信连接问题、数据库访问问题以及移动代理的实现等)做了一些探讨与研究.
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