【摘 要】
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服务业在经济发展中的地位越来越重要,随着中国经济的高速发展,服务企业迎来了前所未有的发展机遇,同时竞争也更加激烈。服务企业认为服务承诺是吸引顾客和获得竞争优势的有效手
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服务业在经济发展中的地位越来越重要,随着中国经济的高速发展,服务企业迎来了前所未有的发展机遇,同时竞争也更加激烈。服务企业认为服务承诺是吸引顾客和获得竞争优势的有效手段。但是,即使最优秀的企业也难免服务失误。在遭遇服务失误后,顾客会产生负面情绪和多种补救预期,大多数顾客在遭遇服务失误时并不抱怨,企业因此失去了弥补失误和挽留顾客的机会,现实表明企业缺乏相应的合理引导机制和措施。西方学术界指出,服务承诺不仅是传递服务质量的信号,也是指向服务失误和补救的,但是未得到实证检验。
基于此,本文以快递服务业为例,采用情景模拟法,尝试研究同一服务失误情境下,服务承诺(无服务承诺、具体属性服务承诺和全面服务承诺)、负面情绪(内在负面情绪和外在负面情绪)、补救预期(补救结果预期、补救程序预期和补救互动预期)和抱怨行为(直接向企业抱怨)之间的关系。
本文根据文献回顾构建了理论模型和假设,运用问卷调查收集数据,采用信度分析、效度分析、描述统计分析、回归分析和方差分析(SNK)等分析方法检验了研究假设。最后,依据上述几种数据分析的结论,我们建议服务企业在合理采用服务承诺招徕顾客时,也要积极管理或引导顾客的情绪表达以避免不必要的麻烦。
本研究得出的结论和贡献有以下几点:
1、负面情绪显著正向影响抱怨行为和补救预期,明确顾客在遭遇服务失误时情绪的导向,这有助于企业改进服务程序来削弱服务失误造成的消极情绪;
2、补救预期显著正向影响抱怨行为,发现顾客在抱怨时最注重补救程序,同时还关注交互过程中的移情性和实际补偿价值;
3、企业提供服务承诺与否及其类型对于服务失误背景下的消费者情绪、补救预期和抱怨行为的影响存在显著差异,服务承诺鼓励顾客在出现服务失误时向企业反馈,但也伴随着更高的负面情绪反应和补救预期。本研究补充了服务承诺研究的空白。
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