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自从20世纪中期服务营销的理论创立以来,有关服务的理论得到了极大丰富。然而如何结合电力事业的基础性、公益性、复杂性和电力产品的特质性,对电力营销服务进行深入的探讨,还鲜有专门的理论分析。本文试图通过服务的普遍理论与我国供电行业实情的结合,探讨在新的市场经济形式下,供电企业如何通过内部机制和外部服务手段的改进优化提升供电服务水平,提高企业的经济效益,并进一步提升社会效益,希望可以结合中国电力行业的特点,形成有中国电力行业特色的服务理论,用于指导实际工作。
当前,我国电力工业改革与发展己进入了一个重要时期,随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快,特别是我国加入世界贸易组织,对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响,将推动我国电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下,坚持“顾客至上,服务第一”,以市场化为导向,以提高顾客满意度为目标,通过现代化的市场营销,为顾客提供高品质的电力服务,实现社会效益与企业经济效益的统一,是供电企业及广大干部职工应树立的重要理念。
电力是国民经济和社会发展的重要能源支柱,供电公司长期肩负着“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的重要经济、政治和社会责任。随着市场经济的发展、科学技术的进步、体制改革的深化,供电服务面临着新的考验:政府监管、客户监督、舆论监督的力度越来越大；客户的法制意识、自我保护意识空前增强；高科技产业客户对电能质量的要求日益苛刻。在新的形势下,树立危机意识,全面做好优质服务工作,是广泛争取社会各界对公司工作的理解和支持,及时预控社会危机,赢得社会公众的信任一个必然要求,也是全面提升企业竞争力、获取更广泛的社会效益和更大经济效益、服务于和谐社会的必然选择。
作为基层供电公司,多年来,通州供电公司一直倡导“善待社会、善待客户、善待百姓”的优质服务理念,并在实际工作中得到了完整的展示与全新的延伸。服务已成为无形的品牌,职工工作中自觉树立“用户是我们的衣食父母；用户的需求就是我们的标准”的意识。公司还将优质服务与宣传相结合,每周有自己的咨询日,而且还配合区政府、区消费者协会、区安监处等部门对用电常识解答、节电等问题对用户进行宣传和解答,在向外界展现供电企业形象的同时,将一流的服务送到百姓的身边,得到了用户普遍的好评。在“三个善待”服务理念的映衬下,通州供电公司已连续几年被评为“首都文明单位”、“文明行业”等称号。
然而笔者通过调查、思考以及多年来的实践工作经验,发现通州供电公司在优质服务方面还存在着内部流程不畅、人力资源和开发体系不健全、考核和奖惩机制激励不足、客户沟通能力不足、营业网点布局不尽合理等问题。针对这些问题,笔者着重从提升优质服务的管理策略、市场策略和技术策略三个方面进行详细阐述,并提出了一些具体的实施建议。针对管理策略主要从提高内部工作质量和大客户管理方面展开；针对市场策略主要从对终端市场的占领和宣传,加大宣传力度,建立良好的公共关系和培育服务型企业文化方面展开；针对技术策略主要从加强电力基础设施建设,加强信息技术的建设等方面展开。
优质服务工作既不是一夕之功,也非一劳永逸之事,需要常抓不懈,常抓常新。在今后工作中,供电企业将通过多种举措在强化全员培训的基础上,使全体服务人员都坚持“真诚服务、共谋发展”的服务理念,通过不断完善服务体系,真正把“始于客户需求,终于客户满意”落实到生产经营的全过程,使优质服务工作成为架起政府、客户和电力企业之间互信的桥梁,成为履行电力社会责任的重要载体。