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体验经济的发展，用户体验得到学界和业界越来越多的关注，而电子商务发展带来日益激烈的市场竞争，在商品同质化和技术水平差距日趋缩小的形势下，对B2C商家而言要在竞争中获胜，关键在于能否提高网站转化率和顾客满意度，而顾客在购物过程的体验是十分关键的一环。 本文旨在研究B2C电子商务网站的用户体验要素和顾客差异对要素的影响，以为电子商务网站设计开发提供一个全面的框架，充实电子商务用户体验研究内容，帮助商家优化用户体验并提升网站转化率和顾客满意度。 通过理论建模和实证分析的方式来展开研究。首先，在文献调研的基础上梳理并比较分析目前主要的三种用户体验模型，在此基础上通过焦点小组访谈和专家访谈的方式识别分析模型要素并构建完善初始模型;其次，通过网络问卷调查的方式，获得顾客对电子商务用户体验的重要度认知，分析各要素的重要性以及顾客个人差异对要素需求的影响，并优化要素模型，最终的模型是以购物流程为横向、体验层次为纵向、包含27个要素的矩阵式模型，简称B2CUEE模型;最后，比较本文模型和实用用户体验要素集之间的差异，分析其特点，探讨其应用于实践的价值和方法。 本文的研究发现，顾客比较关注安全性/隐私保护、物流速度和可靠性、有用性、退货/换货和咨询投诉等要素，功能层和情感层的用户体验比感官层的用户体验重要;顾客受教育程度、月平均网购花费、网购频率、常用网站和常买商品的差异，会显著影响顾客对感官层用户体验要素的需求程度，功能层用户体验的需求程度仅受到顾客上网年限的影响，顾客性别、月平均网购花费、网购年限和网购频率的差异，会显著影响顾客对情感层用户体验要素的需求，年龄、专业学科、职业和购买目标的差异对用户体验需求没有显著的影响;本文要素模型可以应用到网站设计开发过程的需求分析和网站评价两个环节。 由于客观条件的限制，本文研究没有将顾客心理因素作为影响因素，没有分析三个层次用户体验的关系，没有深入了解网站开发设计流程的细节，进一步研究可以考虑从这三方面入手。文中共有32个图、60个表、5个附录。