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本文以杭州市的物业管理业为研究背景，在对以往有关服务质量、顾客满意和顾客忠诚、以及物业管理文献的研究基础上，通过实证研究，主要探讨了物业管理业服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系，我们发现在中国物业管理行业的背景下：(1)服务质量对顾客满意度，有显著的影响；(2)服务质量对顾客忠诚度，有显著的影响；(3)顾客满意度对顾客忠诚度，有显著的影响；(4)顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用的影响。
但是在进一步的研究中，我们发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用，同时只有保证性和移情性对顾客忠诚度有显著作用，这一点我们从行业和民族文化背景的角度进行了解释。
同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知没有差异。
最后本文从理论层面和实践层面总结了本研究的创新点和研究意义，并指出了研究的局限和未来研究的展望。