【摘 要】
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服务企业需要根据不同的目标客户类别采取不同的运营管理手段。案例中A公司有两类客户:集团客户和终端客户。随着业务的发展,客户的需求和重点客户对象发生迁移,而公司相应的
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服务企业需要根据不同的目标客户类别采取不同的运营管理手段。案例中A公司有两类客户:集团客户和终端客户。随着业务的发展,客户的需求和重点客户对象发生迁移,而公司相应的服务管理并没有及时调整。这些因素使A公司在客户满意度、客户忠诚度和公司的竞争力方面遇到一些问题。A公司如何积极应对,如何改善服务管理?
本文根据服务、服务战略规划、服务质量管理和服务利润链等管理理论,接合A公司业务和管理现状,深入分析该公司服务管理方面存在的问题,提出应对建议:将服务管理的重点转移到集团客户身上来,根据不同的客户类型,明确和细化服务战略规划,建立完善的服务质量管理体系,减少客户服务预期和服务感知的差距。本文提出A公司应确立集中竞争战略,结合其集团客户的业务发展要求,加大创新投入,加大客户服务的广度和深度。
服务企业面对多种客户的情况比较普遍(如金融服务、信息服务、教育等),本案例的研究对其它类似企业也具有参考价值。
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