【摘 要】
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客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是20世纪90年代出现的先进的管理思想及技术手段的有机结合，CRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，赋予企
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客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是20世纪90年代出现的先进的管理思想及技术手段的有机结合，CRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，赋予企业更完善的客户交流能力，使得企业可以以更低的成本、更高效率地满足客户的需求，从而提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢把握能给企业创造最大价值的客户群。 中国保险业的发展面临新的机遇与挑战，如何培育和提高企业的核心竞争力？本文认为，保险企业导入和实施客户关系管理势在必行。本文就客户关系管理理论产生的经济学背景、一般概念、有关理论描述和组成部分进行了比较充分的阐述。本文作者运用市场营销和战略管理的有关理论，研究了中国保险业实施CRM的战略意义、CRM可发挥的重要作用和CRM在保险业的具体运用环境与内容;研究了保险企业如何才能有效实施CRM，成为一个CRM型的企业，提出了保险企业实施CRM的一般步骤。本文最后对中国人民保险公司实施CRM进行了案例分析，通过对中国人保所处的市场环境、战略目标、核心竞争力、高中层对CRM的认识、信息技术的现状分析与研究，提出了中国人保实施CRM所要解决的关键问题。 本文认为:实施CRM将给保险企业的生存和发展带来动力源泉，但CRM的实施在我国保险业还处于初级阶段，还有一些关键问题有待解决。
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