基于Kano模型的医院门诊服务需求调查分析

• 作 者: 陈俊虎
• 机 构: 广东医学院
• 出 处: 广东医学院
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: Kano模型 医院门诊 服务需求 问卷调查

[目的]　　
本课题通过对医院门诊服务需求调查表与Kano模型门诊服务需求调查表分析结果比较，分析医院医院门诊需求情况，并对门诊服务需求进行分类和优先顺序排序，探讨常规设计调查表和Kano模型调查表在分析门诊服务需求中的优劣，为有效提高医院服务质量，保障医疗服务始终更好的服务门诊病人提供科学依据。　　
[方法]　　
对常规调查表结果，采用描述统计方法对调查对象的基本特征进行描述性分析，采用t检验或者单因素方差分析，对项目评分进行统计分析。对Kano模型调查表结果，采用Matzler和Hinterhuner给出了修正的Kano模型需求分类评估表进行评价，根据门诊服务的客观表现与病人主观感受，确定门诊服务属性，再进行各项服务指标的满意度、重要度计算，作象限图分析。　　
[结果]　　
1.来医院门诊就诊病人从性别、年龄、文化、居住地和付费方式分析，对医院的医疗质量评分较高，对医疗费用评分较低；不同性别、年龄、不同文化层次对需求侧重点不同。　　
2.因子分析得到6个公因子，归纳为：医疗环境，服务水平，医疗便利程度，医疗费用，医疗质量，患者权益。　　
3.Kano模型分析中，10个门诊服务指标为必备质量属性，13个指标为期望质量属性，2个指标为魅力质量属性，必备质量属性与期望质量属性较多，占总数的92.0％。　　
4.象限图分析中，位于竞争优势区的门诊服务项目有12项，位于急待改进区的服务项目有9项，位于等待观察区服务项目有4项。　　
[结论]　　
患者门诊医疗需求具有多样性，医院应重视为患者解除病痛、保证医疗安全、尊重患者、提高服务水平，满足不同层次患者需求。　　
常规医院门诊服务需求调查表，从性别、年龄、文化程度等不同方面，定量分析门诊病人的需求；Kano模型门诊服务需求调查表，采用Kano模型分类评估表确定各服务项目的质量属性，结合象限图分析，确定竞争优势服务项目、急需改进的服务项目，对门诊服务需求进行分类和优先顺序排序；二者结合为改进医院门诊服务质量提供参考。