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随着市场经济的高速发展，已经步入服务经济时代，现代企业面对的市场是以客户为中心的市场，这便是近年来客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)被炒得火热的原因。客户关系管理是一门新兴的管理学科，是汲取了关系营销的理论基础和数据库营销的信息技术基础发展起来的，是企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的一次重大转变，是企业经过TQC（全面质量管理）、ERP（企业内部资源整合）和SCM（企业外部资源整合）后的管理理念与信息技术的第四次大融合，CRM正成为企业管理的重要组成部分。CRM系统强调客户是企业的最重要的资产，而其管理的主要目标是提高客户的满意度，同客户保持长久的关系，通过客户服务，提高销售业绩，提高企业的利润率。 我国企业引入CRM的管理思想已有些年头，国内不少企业已开始实施客户关系管理系统，取得了一定成效，但是对CRM管理理念的理解、运用和实施中存在一定的偏差。与其他制造型行业不同的是CRM在教育领域使用较少，特别是在国际教育咨询行业运用更少，主要因为我国国际教育咨询行业发展速度快但时间较短，市场需求大但仍处于萌芽阶段，属于服务行业但又有独特性。国际教育咨询行业所提供的产品与其他生产型企业有较大不同，一方面产品与人生规划息息相关，价格弹性不大，另一方面服务对象主要是个人，受人为因素影响严重，更为突出的是机构之间项目同质化现象严重，竞争激烈，因此亟需建立良好的客户关系管理系统。 在此之前关于CRM的应用论文都是将普遍的CRM体系套用到各行业中，所以应用起来存在许多不足之处。本论文系统的回顾了我国国际教育咨询行业的发展历程，辩证的提出CRM是理念到战略到措施的一个系统过程，通过对江苏省教育国际交流服务中心（简称苏教国际）外部环境和内部竞争环境的模型分析，得出国际教育咨询行业充满机遇，企业若欲突出重围则须采取差异化战略，而差异化战略的核心即是实施客户关系管理系统。在此战略基础上，论文对我国国际教育咨询行业产品和购买行为的特殊性进行研究，结合苏教国际实例，提出CRM在理念、体制和技术三个层面的设计思路和具体的解决方案，希望借此来解决国际教育咨询企业客户管理中存在的问题。同时提出了CRM实施过程中的必要保障措施和效果评估标准;这些研究对苏教国际在客户关系管理领域的探索有一定的指导意义，对我国国际教育咨询行业CRM的整体实施具有一定的借鉴作用。 本文由绪论和五个章节组成:绪论介绍了选题的背景，研究的思路、意义和方法。第一章介绍了咨询业发展历史以及我国国际教育咨询行业的发展现状、通过PEST分析法和五力分析法对苏教国际的外部环境和内部环境进行了探索，推导出客户关系管理系统使用的重要性。第二章介绍CRM相关的理论基础，探讨了CRM的发展历史，与营销学、经济学和博弈学之间的联系，以及CRM的基础理论体系:客户识别理论、客户忠诚理论和客户周期理论;第三章介绍了目前我国各行业，特别是教育国际咨询行业使用CRM的现状，重点分析了苏教国际在高速发展的背后客户关系管理方面的不足;第四章在理念、体制和技术三个方面对苏教国际实施客户关系管理进行了积极的探索;第五章展望了CRM的为未来发展，并总结了全文。