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进入新世纪以来，随着西方营销理论的广泛传播和我国的不断实践，营销理论逐渐本土化。许多国内外学者在内部营销相关理论研究方面作了很多有益的尝试。内部服务质量研究作为内部营销理论中的核心内容更是备受关注。本文从研究企业实际出发，深入地研究内部顾客服务质量的决定因素，力争找到科学、可行的内部服务质量测量方法，使企业在提高内部顾客服务质量方面有明确的方向，从而赢得竞争优势。
本研究结合内部营销和服务利润链理论，通过实证研究探讨内部服务质量的各个维度对员工价值及其对员工满意度的影响。此外，本文还探讨了员工价值对员工满意度的影响，并深入剖析了内部服务质量、员工价值、员工满意度之间的关系。具体而言，可以从以下几方面来描述：a.探讨企业内部服务质量的各维度；b.探讨企业内部服务质量与员工价值之间的关系；c.探讨企业内部服务质量与员工满意度之间的关系；d.探讨员工价值和员工满意度之间的关系。寄希望通过上述研究能够找到影响企业内部服务质量、员工价值和员工满意度的关键因素，并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工价值和员工满意度三者之间的相互关联作用，通过采取相应的措施来帮助组织进一步改善内部服务质量、提高员工价值和员工满意度，提高组织的内部服务质量的水平，保持高水平的员工价值和员工满意度。
本论文以Heskett等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索，提出了四个主要假设：假设一、员工特征对企业内部服务质量的感知存在显著影响；假设二、内部服务质量的整体水平对整体员工价值有着显著影响；假设三、内部服务质量的整体水平对员工满意度有着显著影响；假设四、员工价值对员工满意度有显著影响。通过借助Hallowell等学者提出的内部服务质量量表(Internal SERUQUAL)和SPSS统计分析软件来衡量组织内部服务质量水平并分析了内部服务质量、员工价值与员工满意度三者两两之间的相关性大小。
本文的基本结论是：通过剖析展开内部服务质量的八个维度(培训、沟通合作、管理支持、基础服务条件、薪酬福利、奖励认可、目标认同和政策程序)、员工价值和员工满意度，得出不同特征的员工对内部服务质量的八维度感知程度存在显著差异；内部服务质量的不同维度因素对员工价值和员工满意度的影响相差很大(沟通合作、薪酬福利、目标认同和政策程序维度对员工价值的影响是正向关系；培训、管理支持、基础服务条件和奖励认可维度对员工价值的影响是负向关系；目标认同和政策程序维度对员工满意度的影响是正向关系；培训、沟通合作、管理支持、基础服务条件、薪酬福利和奖励认可维度对员工满意度的影响是负向关系)；员工价值对员工满意度的影响具有显著性，呈正向关系。
结合扬州金鹰国际购物中心的实际，必须根据不同员工特征分类，针对分类员工调整内部服务各个维度的重视程度：男性员工需加强内部服务质量培训和政策程序维度的服务，以提高男员工对内部服务质量的感知；年龄在36-45岁的员工需加强培训维度的内部服务，老员工的培训机会相对较少，故对培训的满意度较低，其他维度的感知较高可以适当调整，以保持整体的均衡；中高层员工对内部服务各维度的感知度高于其他员工，加以调整以提高基层员工对内部服务的满意度；学历低的员工普遍对内部服务各维度的感知低于高学历员工，丰富低学历员工的内部服务内容；工龄在3-5年的员工对内部服务的满意度较高，加强对新进员工的内部服务。必须提高沟通合作、薪酬福利、目标认同和政策程序方面的内部服务以提升员工的价值体现；通过市场调研或相关途径了解市场薪酬水平，不断提高企业自身的薪酬竞争力，留着优秀人才，提高企业员工的忠诚度和员工价值；提高内部服务的目标认同、政策程序维度和员工价值以提高员工满意度。