论文部分内容阅读
伴随着服务经济时代的到来,以顾客为中心、以市场为导向的营销理念应运而生。越来越多的企业开始意识到,良好的顾客关系对于企业发展的重要性。有效地建立持续稳定的顾客关系、提高顾客关系管理的绩效是现代企业竞争能力的关键,同样也成为现代营销领域的一个重要研究主题。顾客参与则是以提高服务质量,满足顾客差异化、个性化服务需求为目标。它对于加强企业与顾客之间的关系,提高顾客关系管理绩效至关重要。然而,学术界更多地是从企业自身的角度来研究怎样提高顾客关系管理绩效,没有把顾客纳入到研究中来。关注到国内顾客参与程度比较高的家装行业,顾客与家装企业的关系问题是一个最突出的问题。以往的研究只局限在怎样提高家装企业服务质量问题上。而本文则是以家装行业高顾客参与度为切入点,研究顾客参与对顾客关系管理绩效的影响,为家装企业提高顾客关系管理绩效提供理论依据。本研究以探讨顾客参与对顾客关系管理绩效的影响为研究目标,从顾客参与的角度入手提高家装企业顾客关系管理的绩效。本文回顾了顾客参与、顾客关系管理及其绩效评价指标的文献资料,提出了顾客参与对顾客关系管理绩效的影响模型。以太原市家装市场的顾客为问卷对象进行实证分析。实证分析验证了本研究的构思。本研究的主要结论如下:(1)顾客参与对顾客满意产生显著的正面影响。人际互动对顾客满意的影响最大,付出努力次之,影响最小的是工作认知,但都对顾客满意产生正面的影响。(2)顾客参与对关系信任产生显著的正面影响。人际互动对关系信任的影响最大,工作认知次之,影响最小的是搜寻信息,但都对关系信任产生正面的影响。(3)顾客参与对关系承诺产生显著的正面影响。人际互动对关系承诺的影响最大,搜寻信息次之,影响最小的是工作认知,但都对关系承诺产生正面的影响。(4)顾客关系管理绩效各变量之间也有正面影响。关系信任对顾客满意及关系承诺产生正面影响,顾客满意对关系承诺也产生正面影响。