基于全寿命周期的知识型企业客户服务策略研究——以JS省电力设计院为例的研究

• 作 者: 张明
• 机 构: 东南大学
• 出 处: 东南大学
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 知识型企业 客户服务 全寿命周期 服务策略

近年来，国家将进一步降低对火电的依赖，积极发展核能、风能、太阳能、生物质能等可再生能源与新能源，不断提高清洁能源在一次能源消费中的比重，大型煤电基地建设将全面提速，“上大压小”步伐加快；国家电网将致力于打造具有信息化、数字化、自动化、互动化特征的统一的坚强智能电网。国家能源政策的调整等诸多变化使得JS省电力设计院经营环境随之发生了重大的改变。经营环境的变化，给电力勘测设计市场带来新的市场空间和发展机遇，同时也给该院的经营战略带来新的思考和调整。　　
与此同时，国家电网公司提出了“国家电网公司资产全寿命周期管理框架体系”其内涵为：资产全寿命周期管理实质上是系统工程理论在资产管理上的应用。资产全寿命周期管理是以资产作为研究对象，从系统的整体目标出发，统筹考虑资产的规划、设计、采购、建设、运行、检修、技改、报废的全过程，在满足安全、效能的前提下追求资产全寿命周期成本最优，实现系统优化的科学方法。　　
作为知识密集型企业，JS省电力设计院一贯重视质量管理与客户服务工作。本文以JS省电力设计院作为研究样本，引入工程项目的全寿命周期设计理念，结合该院多年客户满意度信息及度量现有客户的满意情况，试图引入全寿命周期理论，探讨了JS省电力设计院导入全寿命周期客户服务体系的建立的必要性，建立基于全寿命周期的知识型企业服务框架，结合企业实际提出了基于全寿命周期的JS省电力设计院客户服务策略，这一研究对知识型企业如何保持可持续竞争力优势，建立适应全寿命周期管理的服务体系具有实际应用价值。