【摘 要】
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近些年来,我国信用卡服务发展迅速,无论信用发卡数量还是信用卡业务范围都在不断膨胀。然而,针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研究却寥寥无几。本研究在国外
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近些年来,我国信用卡服务发展迅速,无论信用发卡数量还是信用卡业务范围都在不断膨胀。然而,针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研究却寥寥无几。本研究在国外对于感知服务质量研究的基础上,结合我国信用卡服务自身特点,对我国信用卡服务质量水平进行了较深入的研究。首先,本研究介绍了服务质量及其相关理论,主要包括服务质量要素、重要性及其测量方法等,为之后测量信用卡服务质量水平提供理论基础;然后,借鉴PZB关于服务质量5维度的划分方法,参考被广泛认可的SERVQUAL模型,结合研究对象特点,建立了适合测量我国信用卡服务质量的模型;再次,在合肥、上海两地进行问卷调查,采用探索性因子分析方法和验证性因子分析对问卷的信度和效度进行检验,保证测量模型的合理性和正确性;最后,通过均值分析发现,我国信用卡用户对当前信用卡感知服务质量认可度不高,对于服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性及有形性5个维度,信用卡用户均在某些方面持不认可态度。基于研究结论,结合当前从业经验,提出了改进我国银行信用卡服务质量的若干建议。
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