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作为以盈利为目的的商业银行，客户是其衣食父母，客户结构的合理程度、客户拓展的力度以及客户潜力的挖掘对银行的生存与发展至关重要，而商业银行基层网点作为商业银行的支柱和触角，是银行与客户之间接触的主要途径，是金融服务实现的物质载体，银行通过基层网点对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过网点，网点作为银行对外的窗口，集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。对于竞争愈加激烈的银行业来说，将“客户至上”的经营理念融入到经营方针的确立、产品和服务的设计上是非常必要且亟待实践的，商业银行客户的满意度即代表着市场拓展的广度，直接体现出银行的产品种类、服务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化，作为商业银行传递服务的载体，可以说网点的服务质量在一定程度上决定着银行机构未来的生存模式和发展趋势，网点的服务效率和服务能力作为体现营业网点服务质量的重要指标，它们的好坏可以体现出网点服务在客户心中的映射，进而表现出商业银行服务水平的高低，直接关系着客户的满意度，因此对网点的服务效率和服务能力对客户满意度的影响是值得深入分析和思考的问题，对商业银行未来的发展具有重要的意义。本文以客户满意为切入点，从分析客户满意的影响因素出发，阐述了网点服务能力与服务效率对客户满意度的影响。 第一章从以银行业未来竞争模式为基础，从银行发展趋势出发，阐述了客户服务对未来银行业发展的战略性作用和商业银行经营理念及运营模式转变的重要意义;第二章通过分别阐述客户满意度和忠诚度的定义、影响因素、发展历史得出商业银行客户满意体系的构成，从客户满意角度提出对网点服务水平的期望因素，从而引出网点服务能力和服务效率的定义，这两项指标也是影响客户满意度的重要指标;第三章系统阐述了网点服务能力和服务效率的内涵和构成因素;第四章通过问卷调查，从实证分析的角度阐述了网点的服务现状和对客户服务水平的认知，从现实角度出发找到服务水平上的差距，提出目前网点服务效率和服务能力上尚待改善的细节;第五章重点阐述网点服务效率，服务效率强调了服务的快捷性，本文从硬件提升和软件改善两个方面具体说明了如何提升网点的业务速度，在风险可控的前提下缩短业务办理时间，提高业务效率;第六章重点阐述网点的服务能力，服务能力强调服务的便利性和舒适性，更加侧重于服务过程中的情感传递和人性化措施，文章从硬件提升和软件改善两个方面系统阐述了网点服务能力的改进。 本文站在银行自身管理的角度，旨在通过改良服务场所硬件配套设施及提高自身管理模式等现实有效的方法，进一步改善网点服务效率和服务能力，使商业银行能够因地制宜，更加充分地发掘自身潜力，提高市场竞争力。