【摘 要】
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随着中国电信的改革和重组,中国电信业的市场环境发生了根本性变化,黑龙江电信市场环境也发生了同样的变化,作为黑龙江省主要移动通信运营商之一的中国联通黑龙江分公司为了
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随着中国电信的改革和重组,中国电信业的市场环境发生了根本性变化,黑龙江电信市场环境也发生了同样的变化,作为黑龙江省主要移动通信运营商之一的中国联通黑龙江分公司为了适应不同的市场环境,正面临重大的营销战略调整.研究并满足客户的真正需求,实施客户关系管理,提高企业服务竞争力,是黑龙江联通在新的市场竞争环境下求得继续生存和发展的唯一出路.本文以客户关系管理理论贯穿于论文研究的全过程,在对黑龙江电信市场环境变化进行分析的基础上,提出了所要研究的问题,并对客户关系管理产生的背景及在国内外实施和推广的现状做了介绍.根据目前常见的几种CRM定义,阐述了客户关系管理的内涵,并对电信客户关系管理进行了重新定义.本文从客户关系管理的管理理念、客户关系管理采用的相关策略、CRM价值链等方面介绍了客户关系管理的基本理论,并结合CRM系统的体系结构、系统模型、软件模型、框架模型等方面对客户关系管理系统作了介绍.通过分析中国联通黑龙江分公司的客户关系管理现状、实施客户关系管理的制约因素和有利条件,认为中国联通黑龙江分公司目前实施客户关系管理即有其优势,也存在着诸多困难和阻力.为了给中国联通黑龙江分公司顺利实施CRM战略提供参考意见,本文从CRM系统的建设目标及原则、数据仓库、系统功能描述及应注意的问题等方面论述了中国联通黑龙江分公司客户关系管理系统的建立,并以建议的方式从树立企业文化、制定企业战略、进行管理模式变革及人员培训、资源调配等五个方面论述了中国联通黑龙江分公司客户关系管理的实施.最后,对中国联通黑龙江分公司实施客户关系管理得出总结性结论.
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