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已经没有人质疑信息技术对社会经济发展的促进作用。如今，信息系统的使用已经从原有的替代手工劳动、提高工作效率转变为企业战略发展的必要支持。然而信息技术的成熟并没有使得信息系统成功地转换到新的功能和角色，高失败率仍然是一个不可回避的问题。最为突出的一点是，很多案例表明，信息系统并不能有效支持组织的业务需求，甚至在一些企业，信息系统成了“政绩工程”，价格不菲的信息系统建成之后，只是摆设，并没有真正的运行起来。 那么，信息系统如何才能尽可能地满足业务需求、被用户接纳和使用呢？从信息系统研究出现开始，这就是信息系统研究领域一直高度关注的问题。研究者们提出各种办法来提升系统质量和提高用户的满意度。用户作为信息系统需求信息的来源，同时也是系统最后的评判者，那么用户在信息系统实施过程中究竟应该扮演什么样的角色呢？从20世纪60年代末期开始，人们就开始关注用户参与信息系统实施的研究。研究者坚定不移的相信用户参与能够提供有效需求，从而提高了系统质量和用户满意度。如今，用户参与已经成为了信息系统实施的一条基本原则。但实际上，不管是理论研究的结论还是实践经验而得的结论，都告诉，这种关系并不明显存在。 技术开发人员一直被毫无置疑的认为是信息系统开发的主导者和控制者。用户不管是主动还是被动地参与到项目中来，他们的活动主要表现为诸如回答技术人员的需求调查、评审技术原型设计、随时给技术人员关于业务方面问题的答疑，以及用户验收测试等等。但最后，用户还是往往会感慨为何他们提供了需求，而最终的系统并不如他们所愿。如果将用户提供的需求看成是输入，最终的系统是输出的话，那么中间这个转化过程对用户来说就是黑箱，他们无法真正的去影响这个过程。而从另一个方面来讲，当信息系统由传统的替代手工操作转变为支持组织战略之后，很多信息系统项目由业务部门发起，用户需要更多的参与到项目实施过程中来是必然的要求和趋势，传统的技术人员主导一切的局面急需改变，新的系统实施模式有待建立。 针对上述存在的不足，本论文的目标是要探索以下几个问题:(1)用户在参与信息系统实施的过程中是否能够真正影响实施过程？如何影响？(2)用户影响实施过程的行为发生之后，会产生什么样的效果？(3)哪些因素会影响用户的这种行为。 按照研究问题决定研究方法的原则，本研究采用了定性研究方法。扎根理论研究方法论指导了整个研究，即:(1)确定研究主题，然后了解与该主题相关的文献，由现有理论文献中的不足产生初步的研究问题;(2)在研究问题的指导下，进行理论抽样;(3)进入样本实地进行调研，从初步获得的数据中分析得出回答研究问题的理论雏形，并与相关理论文献进行比较;(4)细化研究问题、调整访谈重点，继续进行理论抽样，再收集数据;(5)用新的数据分析结论再次修正前面的理论雏形，与理论文献比较，再次访谈调整，继续进入实地收集数据;(6)整个过程如此迭代进行（有时候是大迭代，有时候只是其中某些步骤的小迭代），直到最后得到饱满的理论解释。 在研究过程中，发现，所调研的案例中，用户在参与过程中有力地影响着信息系统实施的整个过程，但这种影响力并不是一开始就具备的，而是一个逐步发展和加强的过程。根据这些现象，通过与现有文献的比较，认为:“控制理论”能够帮助很好的解释这些现象。因此，“控制理论”就成为了数据分析的理论视角。 本研究从2007年4月开始，一直持续到2009年12月。在研究范围和初步的研究问题确立之后，按照理论抽样的要求，“A银行总行的财务管理信息系统项目”、“国家C局的信息系统项目”、“B集团的物流管理系统项目”分别于2007年7月、2007年12月和2008年3月纳入的研究对象。但到2008年11月时，国家C局的信息系统项目因为某些原因陷入了困境，只能将其做放弃处理。因此的最终研究对象就包括:A银行的财务管理信息系统项目和B集团的物流管理系统项目。 数据收集的方法主要是为深度访谈（主要是面对面访谈，必要时也有电话访谈），然后是文档查阅和实地观察。主要访谈对象包括项目中的参与用户、主要技术人员、项目经理，以及项目领导小组的个别领导。A银行案例正式访谈人数为15人，共进行了34人次的访谈（部分访谈对象访谈次数在3次以上）。B集团案例的正式访谈人数为8人，共进行了12人次的访谈（部分访谈对象访谈次数在3次以上）。对所有访谈进行了全程录音，随后，将所有录音翻译为文字稿，最终整理出录音转录文档达40万余字。 主要采用了扎根方法的三步骤来分析数据:开放式编码，主轴编码，选择性编码。在编码开始之前，首先通读所有数据，整理出该案例的关键事件时间表。开放式编码:即不带任何主观色彩地阅读每一句话，并尽可能使用客观和确切的概念词汇将之概念化，并将表达同一含义的概念归类到同一概念组中。主轴编码:由开放式编码中，得到很多概念组，主轴编码的任务是识别各个概念组之间的逻辑关系，形成组群。选择性编码:完成主轴编码之后，有可能得到一个以上的组群，这时根据的研究问题，结合现有文献（用户参与文献和控制理论文献），甄选出对本研究有意义的组群，从而构建的用户控制式参与信息系统实施的研究模型。 本文的研究结论包括以下几个方面。 第一、本研究发现，用户在参与过程中完全可以对项目实施控制，并且是结果控制和行为控制两种正式控制。即使用户在参与项目之初缺乏信息系统实施知识，但通过亲自做、频繁地与技术人员进行沟通这两种主要方式，逐渐获得信息系统实施知识的过程。因此，用户一开始是不是具备信息系统实施知识并不重要，完全可以在“做中学”。把这种这种参与模式称之为“用户控制式参与”。 第二、本研究构念化了用户控制式参与，归纳出其维度特征包含以下两个方面:一是，用户在参与过程中对项目阶段性成果进行结果控制从而实现对最终成果的结果控制;二是，用户在参与过程中对技术人员进行行为控制。 (1)参与用户对阶段性成果的结果控制从而实现对最终成果的结果控制是通过两个方面的行为实现的:亲自去做大量项目中的工作（甚至是技术性的工作）和及时评审技术人员的阶段性工作成果。参与用户“亲自做”的工作又包括如下四类。第一类是收集需求信息，集成需求信息，将需求信息向技术人员转移。第二类参与用户亲自做的工作是协助技术人员将业务需求转化到系统中。第三类的工作是评审需求是否体现到了系统中。第四类工作是推广系统。而参与用户“及时评审”技术人员的阶段性工作成果是需要贯穿于整个项目过程中用户行为。只要是技术人员有阶段性成果产生，用户就必须及时的对它们进行评审，而不是等到最后。此外，及时评审必须以一种制度化的形式确定下来，比如评审的时机、频率、形式等等。否则的话，即使参与用户愿意去评审，技术人员也未必配合，或者即使评审了，但是技术人员却不做修改。 (2)参与用户对技术人员的行为控制并不是通过制定相关的行为规章制度来实现，而是通过与技术人员之间保持畅通、及时的沟通来达到。这种沟通必须是正式和非正式的同时并存。正式的主要是专门的会议，非正式的如日常工作中随时随地的沟通。在这种频繁的沟通模式下:用户一方面能够通过正式或者潜移默化的向技术人员传递需求目标和业务知识，确保他们的行为能尽可能按照实现这些目标进行着;另一方面，技术人员的行为一旦导致其行为的结果偏离了用户目标，那么用户可以及时发现，从而来纠正用户行为。 第三、本研究进一步归纳出用户控制式参与能够产生生产力效果，具体包括三个方面:系统质量、降低信息系统实施成本和提高组织的IT能力。 (1)用户控制式参与保证了系统质量体现在三个方面。一是，新系统帮助组织实现了信息集成，包括纵向信息集成和横向的信息集成。二是，新系统支持了业务操作的规范化，帮助管理层实现了其管理与控制意图。三是，新系统帮助纽织实现了战略升级。 (2)用户控制式参与降低系统的建设成本。主要体现在:一是降低了开发成本，包括时间成本和人力成本;二是降低系统的维护成本。用户控制式参与会导致某些阶段，尤其是初始阶段项目时间成本和人力成本的提高，但是从全局来看，由于用户控制式参与而降低了这些成本。 (3)用户控制式参与有助于提高组织自身的IT能力。首先是，在项目结束之后，参与用户成了一组专门的系统维护队伍，这增强了组织的IT维护能力。其次，用户获得了系统实施的知识，帮助组织提高了IT规划和开发的能力。 第四、最后归纳出影响用户控制式参与的因素，包括三个方面的因素:组织因素，项目因素和参与用户的个体因素。 (1)组织因素方面，发现过去强调的高层支持对用户控制式参与还不能产生足够的影响力，而应该是高层授权。高层授权是用户能够在参与过程中施行结果控制和行为控制最有利的保障。 (2)项目因素方面。这主要有三个方面:一是，项目平衡的组织架构;二是，项目组内自由畅通的沟通氛围;三是，物质性激励。平衡的组织架构是指业务专家和技术人员在项目组内责任和权力必须是平等的，他们对系统最后实施成功需要负同样的责任。自由畅通的沟通氛围是指，业务专家可以质疑技术人员的工作，技术人员也可以反对业务人员的要求，并且要采用正式和非正式的多种沟通方式，这样才能保证信息和知识能够在双方之间及时准确的传播。最后，信息系统实施对业务专家来讲是一项较为艰难的工作，尤其是在业务专家初步接触到工作的那段时间内，情绪波动会比较大。因此给业务用户一定的物质性奖励是保持其在信息系统实施过程中一直保持高工作积极性的重要措施。 (3)个人因素方面。业务能力是对参与用户的首个要求，其次是内在动机，而参与用户的沟通能力也是一个非常重要的因素。 本文采用扎根理论研究方法，并采用单案例过程分析和跨案例因素分析相结合的手段，从企业实践中归纳出用户参与的最佳实践，构建了用户控制式参与的理论模型。本研究弥补了现有国际信息系统研究领域用户参与研究的不足，同时也填补了国内用户参与研究的空白。本文的研究结论包括以下几个方面的理论启示。 第一，用户在参与过程中完全可以对项目实施控制，并且实现了结果控制和行为控制两种正式控制模式。作为正式控制的重要前提条件“信息系统实施知识”，用户一开始是不是具备并不重要。即使参与项目之初是缺乏的，但通过亲自做某些关键工作、及时评审技术人员的阶段性工作成果以及频繁地与技术人员进行沟通这三种主要方式，能够逐渐获得信息系统实施知识。也就是说，完全可以在“做中学”。 第二，将上述用户参与现象构念化，称之为“用户控制式参与”。归纳了反映用户控制式参与的两个维度，以及每个维度下所包括的一组具体活动。这一工作为开发测量用户控制式参与的量表奠定了基础。 第三，以往的用户参与研究结论表明，用户参与的生产力效果并不明显。在的归纳结论是:用户控制式参与可以产生生产力效果。这包括:保证了系统质量，降低信息系统实施成本，提高组织的IT能力。 第四，本文研究结论表明，高层授权对用户控制式参与得以实现至关重要。而不是现有文献中强调的高层支持。 第五，本文归纳了影响用户控制式参与的项目管理措施与参与用户应具备的特征。 此外，本文丰富了信息系统研究中的控制理论。 本研究也对实践者（包括高层领导、业务部门、技术部门、项目管理者、参与用户和技术人员）有一定启示。组织的高层领导者应意识到业务部门（用户）对信息系统实施成功的重要影响，但领导支持还不够，而是需要实实在在的授权给业务部门（用户），让他们和技术部门（技术人员）一起承担系统实施的任务。业务部门和信息部门都要清楚，信息系统要想取得成功，两者的紧密合作是分不开的。项目层领导应通过一定的项目管理策略来促进用户控制式参与，比如:在项目组织架构安排上，参与用户和技术人员位置应是平行的;尽力营造项目组内开放式的沟通氛围;采用一定的物质性保障与激励措施。对用户而言，应充分认识到自己在参与过程中对阶段性成果进行结果控制和对技术人员进行行为控制的重要性。最后，技术人员应改变过去那种自己说了算的观念，充分认识到用户在信息系统实施过程中不可替代的作用，积极配合用户的参与。 本文也存在着一定的局限性，包括(1)本文采用的是归纳探索性研究，且研究的样本就只有两个，因此在研究结论的一般化方面有待更进一步研究;(2)缺乏对没有参加信息系统实施项目的用户的访谈;(3)本文的研究对象都是内部开发的案例，对其他类型的开发项目，如外包项目，借鉴意义有待商榷;(4)所归纳模型有待大样本进行检验。